menu

Beoordelingssite het nieuwe keurmerk?

Beoordelingssites onder de loep genomenBeoordelingssites lijken dé nieuwe manier om geld te verdienen aan de ecommerce-wereld. Een aantal gevestigde namen als eKomi, Kiyoh of The Feedback Company krijgen steeds meer concurrentie. Maar hoe serieus moeten we al die beoordelingssites vol klantenreviews eigenlijk nemen?

De kracht die dergelijke beoordelingssites kunnen hebben op het imago (en uiteindelijk dus het succes) van een webwinkel moeten we niet onderschatten. Webwinkels Kabeltje.com en BigDennis behaalden vorig jaar februari allebei meer dan tienduizend positieve reviews op respectievelijk eKomi en TrustPilot. En deze webwinkel spinnen er sindsdien garen bij.

Beoordelingssites versus keurmerken
Vorig jaar juni schreven we vrij terughoudend over de talloze keurmerken die er werden uitgegeven voor webwinkels. Kwantiteit was duidelijk belangrijker dan kwaliteit. Voor veel ondernemers was het beginnen van een keurmerk voor webwinkels gewoon een manier om op een luie manier geld te geven. Dat bleek ook wel uit de uitzending van het consumentenprogramma Kassa hierover, toen duidelijk werd dat de bedrijven achter de keurmerken vaak legio webwinkels goed keurden, terwijl die helemaal niet voldeden aan de door hen opgestelde regels.

Dat was vorig jaar. Nu zien we een trend waarin de beoordelingssites als paddenstoelen uit de grond schieten. Zeker nu ook Google het concept van reviews en beoordelingen ondersteunt door deze bij resultaten in de zoekmachine te tonen, lijkt de basis gelegd voor een nieuwe groeispurt onder de beoordelingssites.

Nu is pluriformiteit in haast iedere branche welkom, maar dat moet dan niet ten koste gaan van de kwaliteit en overzichtelijkheid. Want uiteindelijk worden die sites gebruikt door consumenten en die willen wel weten waar ze aan toe zijn. Hoe weet je nu zeker dat elk van deze beoordelingen authentiek is, en als een webwinkel op tien verschillende beoordelingssites onder de loep wordt genomen en er komen tien verschillende beoordelingen uit, wat kan de klant dan nog geloven?

Overzicht van beoordelingssites

TrustPilot
Deze beoordelingssite uit Denemarken is eigenlijk meer een review-verzamelaar. De site kwam begin 2009 naar ons land en verzamelt recensies van websites als Tweakers.net, Checkwebwinkel.nl, Kelkoo, Beslist.nl en Ciao-shopping.nl. Hierdoor is het, zeker voor de consument, een van de grotere spelers op dit gebied.

Op TrustPilot staan meer dan 5,6 miljoen gedeelde winkelervaringen van klanten. Ook plaatst het artikelen uit de media over webwinkels op hun site. In totaal zijn meer dan 85.000 webwinkels beoordeeld. De site ziet er verder prima uit, al vragen we ons wel af wat Deonlinedrogist.nl op nummer 39 doet in de categorie ‘elektronica‘…

Top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens TrustPilot:
1. Mobielkoopjes.nl (353 beoordelingen, score: 9.7)
2. RJshop.nl (294 beoordelingen, score: 9.5)
3. allekabels.nl (5.907 beoordelingen, score: 9.4)

Wugly
Het in oktober 2009 gelanceerde Wugly noemt zichzelf ‘het nieuwste(?) en grootste winkelplatform van Nederland’. Het is een initiatief van Q&A Research & Consultancy, een adviesbureau gespecialiseerd in klantgerelateerd onderzoek voor onder andere retailers. Voor (web)winkeliers kan de site dan ook handig zijn, met de applicatie Wugly Widget. “Stel dat alle vestigingen van H&M (die ook echt gebruikmaakt van de site, red.) in Wugly zijn te vinden, en de vestiging in Amersfoort krijgt ineens een minder goede beoordeling, dan kan het hoofd personeelszaken gewaarschuwd worden. Wugly kan dus worden ingezet als prestatietool. Retailers kunnen van deze dienst gebruik maken door een abonnement af te sluiten.”

Het bedrijf werkte eerder samen met bijvoorbeeld de Thuiswinkel Awards, waardoor alle reacties die mensen naar dat evenement stuurden, vervolgens ook hier zichtbaar werden. Dat zorgde gelijk voor een flink aanbod van webwinkelreviews op de website. Daar staan inmiddels meer dan 265 duizend beoordelingen van zo’n 119 duizend winkels.

Top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens Wugly:
1. Conrad.nl (977 beoordelingen, score: 8.7)
2. Bol.com (850 beoordelingen, score: 8.2)
3. Media Markt (529 beoordelingen, score: 7.3)

eKomi
Dit Duitse bedrijf is sinds 2009 actief in Nederland en stuurt e-mails naar je klanten waarna zij je webwinkel kunnen beoordelen. Zowel positieve reacties worden, na beoordeling op ongewenst taalgebruik en dergelijke, direct online geplaatst. Na een negatieve reactie krijgt de webwinkelier echter wel vijf dagen de kans om de ervaring alsnog positief te maken. Na onderhandeling kan de klant dan zijn reactie verwijderen of een nieuwe plaatsen. Voor kleinere webwinkels kost een abonnement (waarbij je de eKomi-widget op je site kan plaatsen) 99 euro per maand. Duurdere abonnementen kosten 179 en 299 euro per maand.

Checkwebwinkel
CheckWebwinkel vindt dat de internetconsument met de huidige lichting van beoordelingssites geen goede of volledige indruk krijgt. “De criteria zijn niet correct en lang niet alle webwinkels staan vermeld.” Verder uiten ze kritiek op websites die alleen webwinkels tegen betaling vermelden of die webwinkels zelf beoordelen met mystery-shoppers. CheckWebwinkel probeert de klant beter en vollediger te informeren. Dit doet het op zijn eigen manier door iedereen reviews te laten insturen.

Populairste winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens Checkwebwinkel:
1. Pixmania (158 beoordelingen, score: 3/5 sterren)
2. Ioffer.nl (3 beoordelingen, score: 3/5 sterren)
3. Zooplus (141 beoordelingen, score: 2.5/5 sterren)

Feedback Company
De enige aanbieder die met stand op de Webwinkel Vakdagen aanwezig was, en we daar even persoonlijk hebben kunnen spreken startte in september 2010 met zowel een gratis pakket als een betaald abonnement. Het bedrijf laat dan weer alleen klanten van bedrijven een oordeel geven. Dit doen ze door via het bedrijf klanten een mailtje te sturen met daarin een uitnodiging om een recensie achter te laten.

Het bedrijf lijkt, mede gezien de opzet van de website, zich vooral te richten op de webwinkeliers en ondernemers en negatieve reacties worden eerst in de wacht gehouden, zodat de webwinkelier in kwestie nog twee weken de tijd heeft om op de kritiek te reageren.

Top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens Feedback Company:
1. LCDwandbeugels.nl (1425 beoordelingen, score: 9.1)
2. 123Bestdeal.com (925 beoordelingen, score: 9.1)
3. Telecomparts.nl (425 beoordelingen, score: 9.0)

KiyOh
Ook KiyOh laat alleen klanten van bedrijven een oordeel geven door een mail te sturen met daarin een uitnodiging om een recensie achter te laten. Resultaten verschijnen op de site en zijn ook middels een widget in de eigen webwinkel te plaatsen.

Het basispakket is gratis, maar KiyOh biedt ook twee betaalde pakketten aan. Meer dan 2100 bedrijven en webwinkels hebben zich aangemeld bij KiyOh, dat beoordelingen herbergt van meer dan 44 duizend klanten. En ook leuk om te bekijken: KiyOh.nl dat wordt beoordeeld op KiyOh.nl…

Top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens KiyOh:
Onlineonderdelenshop (68 beoordelingen, score: 9.6)
DJstunter (10 beoordelingen, score: 9.6)
MP2 Automatisering (110 beoordelingen, score: 9.4)

Preferenso
De nieuwste speler in de markt; probeert dus actief recensies en bedrijven aan te trekken. Dit doet het onder andere door de klanten (iedereen kan een reactie schrijven, dit gaat niet via een klantenbestand of iets dergelijks) kans te laten maken op een iPad 2. Via de Twitter-accounts @Preferenso, @Preferenso2 en @Preferenso3 is het dan ook actief de timeline aan het onderspammen, iets wat wij sowieso niet kunnen waarderen bij bedrijven. Ook organiseert het de verkiezing ‘Beste & Slechtste Service Award’.

Top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens Preferenso:
1. Videobewerken.nl (1 beoordeling, score: 9.1)
2. MyCom (1 beoordeling, score: 7.0)
3. Expert (3 beoordelingen, score: 6.8)

En welke beoordelingssite past bij jou?
De markt is nog te diffuus om er als consument echt een groot voordeel uit te halen. Het is al lastig om je een weg te banen tussen de duizenden webwinkels die het internet rijk is, maar als je je dan óók nog eens door tig beoordelingssites moet banen om te zien welke webwinkel het beste is in een bepaalde categorie…

Daarnaast blijft het lastig te beoordelen wat de waarde van reviews is. Het doet wonderen als je in Google opeens vijf sterren achter je naam krijgt maar wat de consument hiermee kan is de vraag. Zo moeilijk is het niet om een (onterechte) positieve beoordeling te krijgen. Het is bij de meeste beoordelingssites volgens de regels niet toegestaan voor eigenaren of werknemers van een webwinkel om reviews te plaatsen, maar we vragen ons sterk af hoe de sites zoiets denken te kunnen controleren. In dat opzicht zijn we bang dat na de keurmerken, straks de beoordelingssites aan de beurt zijn bij programma’s als Tros Radar of Kassa.

Kijken we naar de top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ dan zien we dat iedere beoordelingssite drie compleet verschillende winkels in die lijst heeft staan. En waar bij de ene beoordelingssite een winkel op nummer twee staat met maar één(!) beoordeling, daar staat bij een andere beoordelingssite een winkel op drie na 529 beoordelingen.

Voor de consument lijken, als het gaat om het gebruiken van een beoordelingssites als leidraad bij het online winkelen, sites als TrustPilot en Wugly de meest voor de hand liggende keuzes. Ze hebben fraai vormgegeven en duidelijke, overzichtelijke sites waar niet alleen de webwinkelier, maar ook de consument iets aan heeft.

De webwinkelier wil daarentegen zoveel mogelijk (positieve) reacties ontvangen. Websites als KiyOh, eKomi en The Feedback Company bieden hierbij weer extra ondersteuning door automatische koppelingen en e-mails. Uiteindelijk wil de webwinkelier vaak vooral op de eigen website, of in Google aantonen dat het een goede dienstverlening biedt.

Conclusie
De beste en succesvolste partij hebben wij nog niet kunnen vinden. Voor elke opzet valt eigenlijk wel wat te zeggen en het maakt het lastig om objectief te kunnen besluiten welke partij het meest betrouwbaar en handig voor zowel consument als webwinkelier. Het is ook nog even afwachten wat nieuwkomers, zoals momenteel Preferenso, kunnen betekenen voor de ondernemer, want juist het feit dat er daar nog weinig beoordelingen staan, geeft aan dat het op díé site nog alle kanten op kan qua beoordelingen. Een cijfer dat je in de loop der jaren hebt opgebouwd bij een site waar duizenden klanten iets over jouw bedrijf hebben achtergelaten, is veel moeilijker te veranderen.

Een ding is zeker, met niets doen en afwachten ga je het hier niet winnen. Zeker na de aanpassingen in Google en het jarenlange succes van reviewssites als Iens of Tweakers.net, is duidelijk dat de consument het online voor het zeggen heeft. Kritisch als wij zijn zien we nu nog allerlei problemen rond beoordelingssites maar de markt is flink in beweging en wat de ruimte en plek naast keurmerken en social media mogelijkheden is, zal de toekomst moeten uitwijzen.

NOOT: de posities en cijfers uit dit onderzoekje zijn de posities en cijfers die we enkele weken terug hebben waargenomen op de desbetreffende sites. Grote kans dat er vandaag de dag een hele andere volgorde is. Onze posities en cijfers zijn dan ook louter ter vergelijking en ter beoordeling gebruikt voor dít artikel.

Tags

Reacties