menu
lightspeed ecommerce

Retouren

retourHoewel er steeds meer initiatieven op de markt komen om het aantal retouren terug te dringen, blijven retouren een zorgenkindje binnen de ecommerce. Als webshop overleef je het in de meeste markten niet als je geen aantrekkelijk retourbeleid hanteert richting je klant, tegelijkertijd kunnen de retourkosten enorm op je bedrijfsresultaat drukken.

Nieuws over retouren

Ben je op zoek naar de laatste ontwikkelingen op het gebied van retouren? Onze laatste nieuwsberichten hierover zijn:

Alle berichten over dit onderwerp

Eenvoudig retourneren

retouren verwerkenNiet in elke sector zijn retouren een even groot probleem. Toch staat het vast dat je als webwinkelier vroeg of laat te maken krijgt met artikelen die worden teruggestuurd. In 2016 bleek uit onderzoek van B2C Europe dat de helft van de Europeanen al denkt aan het retourneren van een product nog voordat ze het überhaupt hebben aangeschaft. Dit geeft wel aan hoe groot de impact van retouren kan zijn op het werk van een webwinkelier.

Een goed retourenbeleid heeft een positieve invloed op je conversie! Houd al bij je magazijn inrichten daarom al rekening met het verwerken van retouren.

Retourzendingen voorkomen vóór de aankoop

Uit onderzoek blijkt dat klanten vaak producten bestellen met het idee dat als het niet bevalt, ze het altijd terug kunnen sturen. Terugsturen is dus iets waar klanten meteen al aan denken. Door veel informatie bij je producten te plaatsen zorg je ervoor dat klanten van tevoren al precies weten wat ze kunnen verwachten. Plaats bijvoorbeeld meerdere productfoto’s en noem de afmetingen van het product.

Noem bij kleding ook de lengte van het model en de maat van het kledingstuk dat ze draagt. Zo krijgen klanten een idee van hoe het product bij hun lichaam zou passen. Ook openbare reviews helpen klanten om betere keuzes te maken.

Retouren verwerken

Soms kunnen retailers afspraken maken met hun leverancier. Als je gebruikmaakt van dropshipping of fulfilment dan kun je het verwerken van retouren hier ook soms aan uitbesteden. Handig, want het verwerken van alle retourzendingen is voor veel webshops een tijdrovend en duur proces. Niet alleen vanwege het omzetverlies: het is ook een tijdrovend proces om retouren na te kijken en vaak worden deze alleen opnieuw verkocht als hier een korting tegenover staat. Ook reserveren webshops soms een gedeelte van het magazijn voor het ontvangen en controleren van retourzendingen.

Dit zorgt ervoor dat spelers die de retouren weten te beperken al snel een voorsprong creëren op de concurrentie. Dit begint vaak met een duidelijk beleid. Door een goed retourbeleid op te stellen kun je zowel de klanttevredenheid verhogen als het aantal retourzendingen terugdringen. Zo weten alle partijen waar ze zich aan moeten houden.

Retourbeleid opstellen

Je bent als webshop verplicht, met uitzondering van enkele productgroepen, om retouren te accepteren en daar duidelijk vooraf over te communiceren. Hierbij geldt strenge wet- en regelgeving. Toch is er daarnaast ook nog wel enige vrijheid voor spelers voor het bieden van extra klantenservice of toelichting op jouw eigen beleid.

In je retourbeleid bepaal je bijvoorbeeld of je alleen producten in de originele verpakking accepteert bij retourzending. Daarnaast leg je vast hoe lang de bedenktijd van klanten is. Dit is de periode waarin klanten het product terug mogen sturen zonder hier uitleg voor te hoeven geven. Deze periode gaat in vanaf de aankomstdatum van de bestelling.

Je bent wettelijk verplicht een minimale bedenktermijn van 14 dagen te bieden maar grote spelers hanteren soms veel langere bedenktermijnen van 30 of 100 dagen tot soms zelfs een jaar. Voor kleine webshops is het spannend om zo’n lange bedenktermijn door te voeren. Toch blijkt uit onderzoek: hoe langer de bedenktermijn, hoe minder retourzendingen. Het loont dus om hier mee te testen voordat je besluit dat je hier al te strakke beperkingen in hanteert.

In je retourbeleid geef je bijvoorbeeld aan of je retouren zonder de orginele verpakking accepteert.

Een ander belangrijk aspect van het retourbeleid zijn de kosten van de retourzending. Veel spelers bieden gratis retourzendingen maar je kunt er ook voor kiezen om de retourzending wel (deels) voor rekening van de klant te laten zijn. Dat laatste kan klanten wel afschrikken of zorgen voor negatieve recensies. Zorg dus dat je hier vooraf helder over communiceert mocht je hiervoor kiezen.

Daarnaast leg je in je beleid vast hoe klanten hun retour kunnen opsturen. Moeten ze de zending ergens aanmelden zodat het opgehaald wordt door je logistieke partner? Wanneer je grote producten verkoopt is dit vaak een goede oplossing. Zo niet, dan kun je ook gelijk een retourformulier met de bestelling meesturen. Klanten leveren het pakket dan zelf af bij een pakketpunt.

Als je je richt op klanttevredenheid is het belangrijk dat je duidelijk communiceert over alle stappen van de retourzending, dat je retourneren zo gemakkelijk mogelijk maakt en dat je het bedrag zo snel mogelijk, uiterlijk binnen 14 dagen na het retourneren, overmaakt naar de klant.