picqer

Omnichannel

Steeds meer retailers zetten verschillende verkoopkanalen in, wat ook wel wordt omschreven als omnichannel. In de praktijk is omnichannel veel omvattender dan dat. Om het goed te doen moet je niet alleen overal aanwezig zijn, je moet de klant ook dezelfde merkbeleving, prijzen en mogelijkheden bieden. Dit gaat verder dan het assortiment, ook de bezorging en aftersales zijn belangrijk.

Nieuws over omnichannel

Onze laatste nieuwsberichten over omnichannel zijn:

Wat zijn de voordelen van omnichannel?

Een grote meerderheid van de consumenten winkelt zowel online als offline. Een aanwezigheid op meerdere kanalen vergroot hiermee je verkoopkansen. Sterker nog, tijdens de coronacrisis en de bijbehorende lockdowns werd het voor pure offline spelers pijnlijk duidelijk hoe afhankelijk zij waren van één verkoopkanaal. Maar ook zonder gebeurtenissen als deze biedt een veelvoud aan verkooppunten de nodige voordelen.

Consumenten willen shoppen via meerdere kanalen.

Er is namelijk niets zo veranderlijk als een consument. Wie het omnichannel-principe goed heeft doorgevoerd, is een stuk wendbaarder. Hierdoor kun je snel inspringen op veranderende consumentenvoorkeuren en marktomstandigheden. Daarbij wordt er in deze tijd bijna van retailers verwacht dat zij hun klanten bedienen via een veelvoud van kanalen, zeker van grote spelers.

kansen van omnichannel benutten

Wat kenmerkt een goede omnichannel-speler?

Een goede omnichannel-speler zorgt ervoor dat (potentiële) klanten via elk kanaal dezelfde mogelijkheden, service en prijzen krijgen. Dit klinkt echter eenvoudiger dan het is. Elk kanaal heeft immers zijn eigen voordelen, mogelijkheden en uitdagingen. Zo is een fysieke winkel bij uitstek geschikt om producten in het echt te tonen, kun je bij een webshop makkelijk(er) een groot assortiment voeren en heeft een app het voordeel dat het altijd binnen handbereik van de klant is.

Tegelijkertijd hebben al deze kanalen hun eigen valkuilen. Met een winkel heb je de beperking van openingstijden, een webshop heeft hogere logistieke kosten en bij veel mobiele apps loopt het gebruik snel terug. Een goede omnichannel-speler focust zich op de voordelen van de kanalen en zorgt er bovendien voor dat de verschillende verkooppunten elkaar versterken.

Omnichannel in de praktijk

Het uitgangspunt van omnichannel is dat de consument centraal staat in de klantreis. Nu roept elke ondernemer dat hij werkt volgens dit principe, maar binnen omnichannel is het een vereiste dat de klant zelf kan kiezen via welk kanaal hij dingen regelt. Ook de merkbeleving is in theorie identiek. Hierbij gaat het niet alleen om de verkoopkanalen, maar ook om de interactie via social media, de klantenservice en marktplaatsen.

Via elk kanaal een identieke ervaring en mogelijkheden.

Kort samengevat: op alle plekken waar de klant in aanraking komt met jouw bedrijf moet hij een identieke ervaring krijgen. Zo moet het niet uitmaken waar een klant informatie opvraagt, het product bestelt of retourneert. Binnen een omnichannel-strategie kan een klant bijvoorbeeld de webshoporder retourneren in een fysieke winkel en in de winkel gebruikmaken van online betaalmogelijkheden.

De uitdagingen voor omnichannel-ondernemers

Met steeds kritischere consumenten is het al moeilijk genoeg om uit te blinken op één kanaal, laat staan op alle. En dit is niet de enige uitdaging. Als omnichannel-speler moet je je aandacht goed kunnen verdelen. Ook je (marketing)budget mag je flink opschroeven. Daarnaast is het een vereiste dat de kanalen goed met elkaar samenwerken, waardoor goede koppelingen essentieel zijn.

Binnen omnichannel moeten alle kanalen samenwerken.

Een accurate informatieverstrekking is hierbij essentieel. Dit geldt in het bijzonder voor de beschikbare voorraden. Met (potentiële) verkopen via fysieke winkels, webwinkels, marktplaatsen, social mediakanalen en wellicht een app is het een stuk lastiger om je voorraden accuraat te houden dan wanneer je je focust op één verkoopkanaal. Het laatste wat je wilt is dat een verkoop niet doorgaat omdat je je cijfers niet op orde hebt.

Het op orde hebben van je voorraden is één ding, het voeren van hetzelfde assortiment is weer een andere uitdaging. Waar je via een online kanaal vrij eenvoudig een longtail-assortiment kunt vertegenwoordigen (eventueel in combinatie met dropshipping), is dit bij fysieke verkooppunten bijna onbegonnen werk. Zeker op duurbetaalde A-locaties moet je een keuze maken in wat je wilt verkopen.

Bij omnichannel is het managen van voorraden erg belangrijk

Is omnichannel een utopie?

Met zo veel potentiële obstakels vraag je je misschien af of omnichannel een utopie is. Voor de meeste retailers is dit misschien inderdaad het geval. Als pure online of offline speler is het nu eenmaal veel makkelijker om écht goed te zijn in wat je doet dan wanneer je je geld op meerdere paarden inzet. Neem bijvoorbeeld Coolblue. Het bedrijf is op alle kanalen aanwezig en doet dit zeker niet slecht, maar uiteindelijk is het vooral online erg sterk.

Toch betekent het niet dat de winkels een verloren investering zijn. Coolblue speelt hiermee namelijk niet alleen in op de behoefte om bepaalde producten in het echt te zien, fysieke punten staan erom bekend dat ze de online verkoop in de regio’s rondom de winkels versterken. De winkels, pop-upstores en mobiele app vertegenwoordigen slechts een fractie van de totale omzet, maar ze komen hiermee wel tegemoet aan de verwachting van de hedendaagse klant.