lightspeed ecommerce

Fulfilment

FulfilmentBij fulfilment heb je het over alle logistieke werkzaamheden en opslag van de voorraad van jouw webshop. Denk aan het orderpicken, inpakken en verzenden van bestellingen. Veel webwinkels besteden het fulfilment na verloop van tijd uit aan gespecialiseerde bedrijven.

Nieuws over fulfilment

Ben je op zoek naar de ontwikkelingen op het gebied van fulfilment? Onze laatste nieuwsberichten hierover zijn:

Wat is fulfilment?

Het fulfilment, soms ook omschreven als e-fulfilment, omvat het hele proces wat in het magazijn gebeurt nadat er een bestelling binnenkomt. Denk aan het orderpicken, maar ook het inpakken van het artikel in een verzendverpakking of het printen van een verzendlabel. Daarnaast valt het opslaan van je voorraad en de verzending onder fulfilment.

Fulfilment omvat alles wat in het magazijn gebeurt nadat je een bestelling ontvangt.

Fulfilment uitbesteden

fulfilment: logistieke taken in het warehouseStrikt gezien betekent het uitbesteden van het fulfilment dat je alle magazijnwerkzaamheden uit handen geeft. Maar de meeste partijen waaraan je fulfilment uit kunt besteden verzorgen veel meer dan alleen de opslag, het orderpicken en het klaarzetten en het verzenden van de bestelling. Vaak helpen ze ook met het verwerken van de retouren of het voorraadbeheer.

Naast logistieke processen kun je er soms ook terecht voor het afhandelen van de betalingen, de klantenservice en de productfotografie. Al is de logistiek meestal wel de kern. De ondersteuning voor klantenservice is dus vooral gericht op vragen over bijvoorbeeld de levertijd of bestelstatus.

Fulfilment steeds vaker ook voor middelgrote en kleine webshops

In de beginjaren van de ecommerce leek het uitbesteden van het fulfilment alleen weggelegd voor de grote spelers. De bedrijven die fulfilment aanboden waren vaak ook maar in één tak of sector gespecialiseerd. Inmiddels zijn er tientallen fulfilment-bedrijven. Sommigen richten zich op de gehele ecommerce, anderen op een bepaald segment van de markt. Zo is Bleckmann gespecialiseerd in modeartikelen en richt BR8 zich op webwinkeliers in de meubelbranche.

Active Ants, Montapacking en PostNL zijn juist allround actief. Al hebben ze wel een sterke voorkeur voor de wat grotere spelers en snelle groeiers. Verder zijn er bedrijven die (ook) kleinere webshops accepteren die slechts enkele tientallen orders per maand realiseren. Bringle biedt fulfilment zelfs aan als een prepaid-concept, waarmee het de drempel om fulfilment uit te besteden zo laag mogelijk wil maken.

Pakketten versturen op basis van dropshipping

Soms bieden groothandels ook aan dat ze het fulfilment voor je regelen. Veelal hebben ze het dan over dropshipping: je kunt dan verkopen op basis van de voorraad van je leverancier. Als jij met jouw webshop een bestelling krijgt, verstuurt je groothandel het artikel direct naar jouw klant.

Wil je fulfilment uitbesteden? Een cut-offtijd van 23:59 en verzending met alle bekende vervoerders? Active Ants biedt hulp via robots en inpakmachines.

Fulfilment: aandachtspunt voor groeiende webwinkels

De meeste webwinkeliers beginnen hun onderneming op een zolderkamer of garage(box) en verzenden de pakketjes in het begin vooral zelf. Maar als de webwinkel groeit is deze ruimte al snel te klein. Je kunt er dan voor kiezen om steeds naar een groter magazijn te groeien. Met de juiste medewerkers, software en magazijninrichting kun je zelfs met een grote webshop het fulfilment in eigen beheer houden.

Maar je kunt het logistieke proces ook uit handen geven. Bedrijven die fulfilment bieden kunnen voor jou het magazijn optimaal inrichten en je bestellingen efficiënt verwerken. Een fulfilmentpartij is namelijk gespecialiseerd in het zo efficiënt mogelijk benutten van de opslagcapaciteit. Vaak is er veel geautomatiseerd en steeds vaker zijn er zelfs zaken gerobotiseerd. De bestellingen komen dan letterlijk automatisch van de band afrollen.

Bedrijven die fulfilment bieden zijn experts in magazijnen inrichten en bestellingen verwerken.

Voordelen fulfilment uitbesteden

Als je fulfilment afneemt, maak je meestal dus gebruik van nieuwe apparatuur en efficiënte werkprocessen. Een fulfilment-bedrijf smeert deze kosten uit over meerdere webshops, waardoor de kosten per pakketje soms bijzonder laag blijven.

Zo kost een inpakmachine veel geld. Als jij deze in een eigen magazijn moet aanschaffen duurt het lang voor je deze terugverdient. Maar als deze ook vele pakketjes van andere webshops verpakt, zijn de kosten voor jou beperkt. Zeker als je die snel terugverdient doordat de verpakkingskosten dalen of omdat het verpakken hiermee opeens vele malen sneller gaat!

Fulfilment bundelen biedt schaalvoordelen

Los van de machines of indeling van het magazijn biedt fulfilment meer voordelen. Zo hebben ze meestal betere magazijnsoftware, professioneler verpakkingsmateriaal, noem maar op. Bovendien werken fulfilment-bedrijven met grote volumes waardoor ze scherpere tarieven voor de verzending kunnen regelen dan je zelf voor elkaar krijgt. Hetzelfde principe gaat op voor het verpakkingsmateriaal.

Dankzij grotere volumes biedt fulfilment vaak schaalvoordelen.

Daarnaast kunnen ze door hun pakketvolumes vaak tot laat bij vervoerders aankloppen. Hierdoor heb je goede cut-offtijden, soms zelfs tot middernacht. Ook profiteer je mee van collectieve afspraken met partijen als PostNL en DHL. Soms kunnen ze zelfs goedkoper pakketten versturen dan je in eigen beheer voor elkaar krijgt. Ook blijft je magazijn bij fulfilment zeer flexibel.

Groeit je webshop? Dan kun je hiermee dus gemakkelijk opschalen. En als het een langere periode minder gaat kun je meestal ook wel een stapje terugdoen. Al zijn er ook partijen die je dan adviseren om je fulfilment ergens anders onder te brengen of het logistieke proces weer in eigen beheer te doen.

Een hoger serviceniveau

Het bieden van meerdere bezorgopties werkt goed voor je conversie. Het nadeel hiervan is dat het een tegenovergestelde werking heeft op je onderhandelingspositie met de vervoerders. Dit komt omdat het je volume enorm versnippert. Fulfilmentpartijen bundelen de volumes van al hun klanten.

Hierdoor krijg je niet alleen een scherper tarief dan wanneer je zelf zou moeten onderhandelen, je kunt ook makkelijker extra bezorgopties aanbieden. Denk bijvoorbeeld aan same day delivery, waarbij het gebruikelijk is dat vervoerders werken met een minimale afname.

Een ander belangrijk voordeel is dat het werk altijd doorgaat. Wanneer je het fulfilment in eigen beheer doet, zorgen vakanties, ziektes of (naderende) feestdagen vaak voor instant stress. Fulfilment-bedrijven zijn gewend om – letterlijk en figuurlijk – aan de lopende band orders te verwerken. Als daar iemand ziek is of met vakantie gaat, is er vervanging. Ook piekmomenten zijn daar geen probleem, simpelweg omdat ze de capaciteit hebben om op te schalen.

Voorraadbeheer en rapportages voor je webshop

Veel webwinkeliers besteden hun fulfilment in eerste instantie uit zodat ze zich niet meer bezig hoeven te houden met het logistieke traject. Maar fulfilment bestaat uit meer diensten dan de orderverwerking en de verzending van pakketten. Een belangrijk voordeel van fulfilment-bedrijven is dat zij data verzamelen over het bestelgedrag van jouw klanten. In jouw webwinkelsoftware – of ERP-pakket als de dat hebt – kun je ook de nodige gegevens ophalen, maar fulfilment-bedrijven gaan vaak net een stapje verder.

Naast standaardinformatie over het aantal orders en retouren, zie je bijvoorbeeld welke producten er op een positieve of negatieve manier uitspringen. Zelf heb je waarschijnlijk wel een goed idee van de hardlopers, maar weet je ook welke producten een negatieve impact hebben op je voorraad? Een fulfilment-bedrijf kan aangeven wat de omloopsnelheid is van artikelen en wat je ideale voorraad is.

Analyses zorgen voor waardevolle inzichten.

Daarnaast kan de software worden ingezet om analyses te maken, onder meer op het gebied van retouren. Zo zie je niet alleen welke artikelen zijn teruggestuurd, maar ook wat hier de reden van is. De informatie die hieruit komt, biedt vaak nieuwe inzichten. Zo ontdek je misschien dat producten van leverancier A nauwelijks voor retouren zorgen, maar dat leverancier B regelmatig niet in de smaak valt.

Ook kan het zijn dat producten die op het eerste gezicht veel geld opleveren tegelijkertijd kostenposten blijken. Bijvoorbeeld omdat ze (meer dan) de helft van het jaar nauwelijks worden verkocht – en je hierdoor relatief veel betaalt voor de opslag – of omdat ze binnen de garantieperiode mankementen vertonen.

Makkelijker nieuwe markten aanboren

Het fijne van werken met een fulfilment-bedrijf is dat je extra kennis in huis haalt. En dit gaat verder dan logistieke kennis. Zo kunnen internationaal opererende fulfilment-bedrijven je precies vertellen welke voorwaarden er zijn wanneer je jouw producten wilt verkopen buiten Nederland. Zowel via een eigen webshop als via een marktplaats.

Je haalt extra branchekennis in huis.

Een bijkomend voordeel is dat steeds meer fulfilment-bedrijven allerlei handige koppelingen hebben met marktplaatsen als Bol.com en Amazon. Bovendien weet je zeker dat je voldoet aan de voorwaarden die deze platformen stellen. Het is gebruikelijk dat zij eisen stellen aan de levertijd, verpakking en de vervoerders waarmee je mag samenwerken voor de bezorging.

Nadelen van fulfilment uitbesteden

Het uitbesteden van het logistieke proces brengt uiteraard niet alleen voordelen met zich mee. Het financiële plaatje is vaak nog niet eens het grootste struikelblok, want je bespaart ook tijd én geld. Voor snelgroeiende webwinkels is het zelfs goedkoper dan telkens maar extra magazijnruimte te moeten huren, medewerkers op te leiden of om de software bij te werken.

De nadelen van fulfilment zitten vooral in het feit dat je minder controle op het proces kunt uitoefenen. Natuurlijk is dit bij fulfilment geoptimaliseerd en het is dus niet dat jij het zelf beter had kunnen doen. Maar je had er waarschijnlijk wel een persoonlijker tintje aan kunnen geven of was wel beter op de hoogte van zaken als je zelf de hele dag in je eigen magazijn had gestaan. Wanneer een klant bijvoorbeeld belt over een retourzending kun je niet even de retourzending erbij pakken om te zien of die inderdaad is binnengekomen, en in welke staat die verkeert.

Fulfilment maakt je bedrijf minder persoonlijk.

Ook zal de bestelling minder persoonlijk zijn dan wanneer je het zelf verstuurt. Een fulfilment-medewerker heeft nu eenmaal geen tijd om een handgeschreven kaartje of presentje bij de bestelling te doen. Er zijn fulfilment-bedrijven die zich richten op maatwerk. Maar dit is vaak gebaseerd op productniveau, bijvoorbeeld omdat je bovengemiddeld grote pakketten verstuurt, en niet qua service richting de consument.

Een fulfilmentpartij kan tegenvallen

In de beginjaren van de ecommerce had je slechts enkele fulfilment-bedrijven. Inmiddels zijn er vele tientallen fulfilmentcentra, met elk hun eigen voor- en nadelen. Dit maakt de keuze niet eenvoudiger. Het is belangrijk om je niet alleen te verdiepen in de kosten maar ook in hun serviceniveau.

Je bent zo sterk als de zwakste schakel.

Dit gaat verder dan de diensten die zij aanbieden. Hoe gaan zij bijvoorbeeld om met klachten en fouten? Het is gebruikelijk dat fulfilmentcentra een SLA hanteren (service level agreement). Hierin staat onder meer beschreven welk foutpercentage zij toelaatbaar vinden. Vaak is dit een paar procent. Dit klinkt misschien verwaarloosbaar, maar een foutpercentage van twee procent betekent dat twee op de honderd klanten een minder goede of zelfs slechte ervaring krijgen met jouw bedrijf.

Een fulfilmentpartij kan jouw werk een stuk aangenamer maken, maar het kan er ook voor zorgen dat jouw klanten minder goed worden geholpen dan ze waren gewend. Dit geldt niet alleen voor de orderverwerking, maar ook voor eventuele andere bedrijfsonderdelen zoals de klantenservice. Bedenk dus goed wat je wilt uitbesteden en aan wie.

Wat is het beste moment om je fulfilment uit te besteden?

De voorwaarden die fulfilment-bedrijven stellen aan nieuwe klanten lopen enorm uiteen. Sommige spelers accepteren alleen webwinkeliers die bijvoorbeeld minimaal vijfduizend orders per maand kunnen garanderen. Andere spelers vinden het geen probleem als je (nog) weinig bestellingen binnenkrijgt, zolang je maar laat zien dat je de potentie hebt om te groeien.

De voorwaarden om klant te worden lopen uiteen.

In theorie kun je dus vrijwel vanaf de start van je bedrijf terecht bij een fulfilmentspecialist. Hoewel er webwinkeliers zijn die dit doen omdat ze geen zin of tijd hebben om de orderverwerking in goede banen te leiden, is het vaak beter om het in het begin zelf te doen. Want door het zelf te doen, weet je na verloop van tijd waar de uitdagingen liggen, wat je klanten (niet) waarderen en welke werkzaamheden je uiteindelijk wilt uitbesteden.

De meeste webwinkeliers kiezen ervoor om in de startup-fase zelf de orderverwerking te doen. Zodra de webwinkel door de eerste kritieke fase is – en heeft bewezen dat het potentie heeft – is dit voor velen het ideale moment om het fulfilment uit te besteden.

Wat kost het uitbesteden van fulfilment?

Er zijn verschillende aspecten die bepalen wat het uitbesteden van het fulfilment je gaat kosten. In de eerste plaats zijn de opslagkosten en de kosten voor de orderverwerking bepalend. Ook de afleversnelheid is belangrijk. Same day delivery is bijvoorbeeld een stuk prijziger dan next day delivery. Verder speelt het afleveradres een belangrijke rol. Een zending naar Amsterdam is (veel) goedkoper dan een zending naar Antwerpen of Andorra.

Voor een gemiddeld pakket – zonder toeslag voor de grootte of het gewicht – dat de volgende dag moet worden bezorgd in Nederland betaal je bij de meeste fulfilment-bedrijven zo’n zeven euro. Moet dit pakket dezelfde dag worden bezorgd, dan kost je rond de elf euro. Kan je pakket door de brievenbus, dan betaal je hiervoor ongeveer vijf euro.

Ben je van plan om ook het buitenland te veroveren, dan kan het geen kwaad om de logistieke kosten goed te bestuderen. Pakketjes naar onze buurlanden kosten je vaak maar enkele euro’s extra, aangezien de meeste fulfilment-bedrijven goede prijsafspraken hebben met vervoerders uit deze landen. Zendingen (ver) daarbuiten kunnen enorm prijzig zijn. De kosten variëren van tien tot tientallen euro’s. Laat je dus goed informeren voordat je orders uit allerlei windhoeken accepteert.