menu
lightspeed ecommerce

Klantenservice

KlantenserviceBij het runnen van een webwinkel denken velen aan omzet scoren, klanten aantrekken en producten verzenden. Maar een belangrijk onderdeel van de moderne webwinkel is een goede klantenservice. Het loont namelijk meer om bestaande klanten goed te bedienen dan om nieuwe klanten aan te trekken. Een sterke klantenservice kan hier zeker bij helpen. Goede klantenservice-software ook!

Nieuws over klantenservice

Onze laatste nieuwsberichten over klantenservice zijn:

Alle berichten over dit onderwerp

Klantenservice bij webshops

De klantenservice is voor een webshop niet alleen bedoeld om bestaande klanten te helpen. Het is ook het ideale kanaal om twijfelende consumenten alsnog over te halen om bij jou te bestellen. Maar dan moet je ze wel goed van dienst zijn. Het is daarom dan ook erg belangrijk om, samen met een goed CRM, de service goed op orde te hebben. Dát onderdeel van de ecommerce wordt alleen maar belangrijker.

Na product, prijs en levering draait het nu om klantenservice

In het begin van de ecommerce werd er vooral geconcurreerd op aanbod. Ook concurreren op prijs heeft ecommerce op gang geholpen. De levertijd of betaling waren lastige drempels maar ook daar hebben de nodige innovaties plaatsgevonden. Nu lijkt het erom te gaan welke webwinkel de klant beter weet te bedienen.

De klantenservice is een onmisbare schakel geworden in de strijd om die felbegeerde online shoppers. Webshops buitelen over elkaar heen om de consument ervan te overtuigen dat zíj het hart het meest op de goede plek hebben en het best de klant centraal stellen. Online klantenservice-desks zijn 24/7 beschikbaar. Via de telefoon natuurlijk. Dat blijft de nummer één.

Maar dat is zeker niet meer genoeg. Je kan als klant tegenwoordig met je vraag of opmerking op tig manieren contact opnemen: via de site, via de mail, via de chat, via Twitter, Facebook, WhatsApp… Ook wordt de mogelijkheid tot contact steeds prominenter getoond in de webwinkels, onder andere door pop-ups met live-chatopties. Het is ook logisch dat de ecommerce steeds meer investeert in klantenservice, want dat doet de fysieke retail ook.

En die moet wel, nu steeds meer consumenten online shoppen in plaats van in de winkelstraat. Winkels die willen overleven, moeten niet langer op prijs of product concurreren, maar de winkelbeleving én de klantenservice centraal stellen. En hier hebben stenen winkels een voordeel ten opzichte van webwinkels: directie interactie met een medewerker werkt net iets fijner dan chatten of tweeten met een klantenservicemedewerker van een webwinkel.

Webwinkels proberen op hun beurt weer het verschil te maken door niet alleen tijdens winkeltijden personeel beschikbaar te hebben voor vragen, maar ook om negen uur ’s avonds of zes uur in de ochtend. Hiermee is klantenservice voor webwinkels het nieuwe unique selling point geworden.

Klantenservice-software

Klantenservice loopt via steeds meer kanalen, er komt dus ook steeds meer technologie bij kijken. Goede klantenservice-software kan enorm besparen op de tijd die medewerkers met klantvragen bezig zijn, daarnaast zorgt het ook voor betere service. Met het sneller vinden van de juiste informatie kunnen jouw medewerkers sneller en beter klanten helpen. Online zijn enorm veel oplossingen voor klantenservice-software.

Klantenservice uitbesteden?

In principe kun je elk onderdeel van de ecommerce uitbesteden. Bij sommige onderdelen gebeurt dit dan ook al snel. Ging de ondernemer bijvoorbeeld in de begindagen van zijn webwinkel nog zelf naar het postkantoor om pakketjes af te leveren, bij de eerste de beste groeispurt is de fulfilment aan een externe partij uitbesteed, die dat sneller, efficiënter en goedkoper aanpakt. Klantcontact daarentegen is een onderdeel dat vaak nog steeds zelf wordt gedaan, ook als er miljoenen worden omgezet.

Oké, de webwinkel-eigenaar zal waarschijnlijk niet zelf met een headset op klanten helpen, maar toch durven ecommerce-bedrijven het niet aan om de klantenservice uit te besteden, bang dat ze zijn dat de kwaliteit hiervan erdoor achteruitgaat. Een externe partij kan nooit álles weten over de producten, de webshop en de bedrijfscultuur, zo luidt dan de gedachte.

Dit blijkt ook wel uit de cijfers. In 2017 deed meer dan negentig procent van de tweehonderd grootste webwinkels in ons land de klantenservice nog gewoon zelf. De rest deed het deels zelf en deels door een externe partij. Geen van de 200 grootste webwinkels liet de klantenservice dus volledig door een externe partij afhandelen.