menu
lightspeed ecommerce

Klantenservice

KlantenserviceBij het runnen van een webwinkel denken velen aan omzet scoren, klanten aantrekken en producten verzenden. Maar een belangrijk onderdeel van de moderne webwinkel is een goede klantenservice. Het loont namelijk meer om bestaande klanten goed te bedienen dan om nieuwe klanten aan te trekken. Een sterke klantenservice kan hier zeker bij helpen. Goede klantenservice-software ook!

Nieuws over klantenservice

Onze laatste nieuwsberichten over klantenservice zijn:

Alle berichten over dit onderwerp

Klantenservice bij webshops

klantenservice webshopDe klantenservice is voor een webshop niet alleen bedoeld om bestaande klanten te helpen. Het is ook het ideale kanaal om twijfelende consumenten alsnog over te halen om bij jou te bestellen. Of om te zorgen dat klanten de juiste artikelen kunnen vinden. Al is het maar om ervoor te zorgen dat klanten niet later massaal de artikelen retourneren.

Maar dan moet je ze wel goed van dienst zijn. Het is daarom dan ook erg belangrijk om, samen met een goed CRM of andere klantenservice-software, de service goed op orde te hebben. Dát onderdeel van de ecommerce wordt alleen maar belangrijker.

Zoek je een ticketsysteem of klantenservice-software? Freshdesk bespaart tijd door klantcontact op één plek te regelen en terugkerende handelingen te automatiseren.

Na product, prijs en levering draait het nu om klantenservice

Met aanbod of prijs is het lastig concurreren. Zelfs drempels als levertijd of voldoende betalingsmogelijkheden zijn bij de meeste webshops tegenwoordig op orde. En dus gaat het steeds meer om wie de klant op een goede manier weet te bedienen.

De klantenservice is een onmisbare schakel geworden in de strijd om die felbegeerde online shoppers. Webshops buitelen over elkaar heen om de consument ervan te overtuigen dat zíj het hart het meest op de goede plek hebben en het best de klant centraal stellen. Online klantenservice-desks zijn 24/7 beschikbaar. Via de telefoon natuurlijk. Dat blijft de nummer één.

Nou ja, voor webwinkels dan. Want hier hebben stenen winkels een voordeel ten opzichte van webwinkels: directie interactie met een medewerker werkt meestal net iets fijner dan bellen, chatten of tweeten met een klantenservicemedewerker van een webwinkel. Winkels die willen overleven kiezen er daarom steeds vaker voor om stevig te investeren in de juiste klantbeleving.

Klantvragen en -data bundelen op één plek

Om al webshop te kunnen winnen van een goed geïnformeerde servicemedewerker op locatie is niet makkelijk. Webwinkels proberen op hun beurt daarom het verschil te maken door niet alleen tijdens winkeltijden personeel beschikbaar te hebben voor vragen, maar ook om negen uur ’s avonds of zes uur in de ochtend. Hiermee is klantenservice voor webwinkels het nieuwe unique selling point geworden.

Goede klantenservice is voor webshops hét nieuwe unique selling point geworden.

Alleen het noemen van een telefoonnummer op de website is daarvoor in ieder geval niet genoeg. Klanten kunnen online meestal op tig manieren contact opnemen: via de site, via de mail, via de chat, via Twitter, Facebook, WhatsApp… Ook wordt de mogelijkheid tot contact steeds prominenter getoond in de webwinkels, onder andere door pop-ups met live-chatopties. Gelukkig is dat mogelijk doordat software alle kanalen met klantcontact en -data kan bundelen op één plek.

Zoek je een ticketsysteem of klantenservice-software? Freshdesk bespaart tijd door klantcontact op één plek te regelen en terugkerende handelingen te automatiseren.

Klantenservice-software voor webshops

Goede klantenservice-software is een uitkomst als je klantenservice wilt bieden via verschillende kanalen. Heb je in een gemiddeld uur drie vragen via Facebook, een via Whatsapp of Twitter en twee telefonische vragen? Dan is het aardig tijdrovend om telkens tussen die verschillende kanalen te moeten schakelen. Zeker als je daarnaast ook telkens alle bestellingen erbij moet zoeken. Gelukkig hebben er ook op dat vlak de nodige innovaties plaatsgevonden.

Klantcontact via Facebook, Whatsapp, telefoon, email en Twitter? Software bundelt dat op één plek.

Met goede klantenservice-software kun je alle berichten van klanten bundelen op één locatie en vanuit daar reageren. Door te werken met sjablonen kun je terugkerende vragen in een razend tempo en zeer uitgebreid beantwoorden. Via software kun je zelf instellen welke medewerkers welke klanthistorie terug moeten kunnen vinden en kun je zorgen dat de vraag altijd bij de juiste persoon belandt. En niet onbelangrijk: via een koppeling met de webwinkel heb je direct de bestelinformatie bij de hand. Software die al deze stappen mogelijk maakt vergt wel de nodige investeringen, maar dat doet de concurrentie, en zelfs de fysieke retail, ook.

Klantenservice uitbesteden?

klantenservice uitbestedenIn principe kun je elk onderdeel van de ecommerce uitbesteden. Bij sommige onderdelen gebeurt dit dan ook al snel. Ging de ondernemer bijvoorbeeld in de begindagen van zijn webwinkel nog zelf naar het postkantoor om pakketjes af te leveren, bij de eerste de beste groeispurt is de fulfilment aan een externe partij uitbesteed, die dat sneller, efficiënter en goedkoper aanpakt. Klantcontact daarentegen is een onderdeel dat vaak nog steeds zelf wordt gedaan, ook als er miljoenen worden omgezet.

Oké, de webwinkel-eigenaar zal waarschijnlijk niet zelf met een headset op klanten helpen, maar toch durven ecommerce-bedrijven het niet aan om de klantenservice uit te besteden, bang dat ze zijn dat de kwaliteit hiervan erdoor achteruitgaat. Een externe partij kan nooit álles weten over de producten, de webshop en de bedrijfscultuur, zo luidt dan de gedachte.

Dit blijkt ook wel uit de cijfers. In 2017 deed meer dan negentig procent van de tweehonderd grootste webwinkels in ons land de klantenservice nog gewoon zelf. De rest deed het deels zelf en deels door een externe partij. Geen van de 200 grootste webwinkels liet de klantenservice dus volledig door een externe partij afhandelen.

Veelgestelde vragen

Enkele veelgestelde vragen over de klantenservice zijn:

Waarom is klantenservice zo belangrijk voor webwinkels?

Om al webshop te kunnen winnen van een goed geïnformeerde winkelmedewerker op locatie is niet makkelijk. Webwinkels proberen op hun beurt daarom het verschil te maken door niet alleen tijdens winkeltijden personeel beschikbaar te hebben voor vragen, maar ook om negen uur ’s avonds of zes uur in de ochtend. Via tig kanalen en met de beste service.

En dat is belangrijk. Want concurreren op aanbod, prijs of zaken als verzendkosten of levertijd is steeds lastiger. Daarnaast is het verlenen van goede service ook in het belang van de webwinkel zelf. Hierdoor daalt het aantal retouren. En dankzij positieve reviews en tevreden vaste klanten stijgt het conversiepercentage. Twee essentiele kerncijfers binnen de ecommerce. Hiermee is klantenservice voor webwinkels het nieuwe unique selling point geworden.

Wat is goede klantenservice-software voor een webshop?

Klantenservice loopt via steeds meer kanalen, er komt dus ook steeds meer technologie bij kijken. Goede klantenservice-software kan enorm besparen op de tijd die medewerkers met klantvragen bezig zijn, daarnaast zorgt het ook voor betere service. Met het sneller vinden van de juiste informatie kunnen jouw medewerkers sneller en beter klanten helpen. Online zijn enorm veel oplossingen voor klantenservice-software. In dit artikelen enkele zaken waar je op moet letten.

Kan ik mijn klantenservice uitbesteden?

Online zijn er verschillende callcenters die graag je klantenservice overnemen. Het kan dus zeker! Al gebeurt het relatief weinig. In 2017 had slechts een op de tien van de tweehonderd grootste webshops de klantenservice deels uitbesteed en geen enkele had het helemaal bij een externe partij neergelegd. Goede klantenservice-software kan wel helpen om delen te automatiseren of om extra ondersteuning te krijgen bij de klantenservice.