Klantenservice

Klantenservice
Bij het runnen van een webwinkel denken velen aan omzet scoren, klanten aantrekken en producten verzenden. Maar een belangrijk onderdeel van de moderne webwinkel is een goede klantenservice. Het loont namelijk meer om bestaande klanten goed te bedienen dan om nieuwe klanten aan te trekken. Een sterke klantenservice kan hier zeker bij helpen. Goede klantenservice-software ook!

De klantenservice is  niet alleen bedoeld om bestaande klanten te helpen. Het is ook het ideale kanaal om twijfelende consumenten alsnog over te halen om bij jou te bestellen. Maar dan moet je ze wel goed van dienst zijn. Het is daarom dan ook erg belangrijk om het goed op orde te hebben, helemaal omdat dát onderdeel van de ecommerce alleen maar belangrijker is geworden.

Na product, prijs en levering draait het nu om klantenservice

In het begin van de ecommerce werd er vooral geconcurreerd op aanbod. De webwinkel die net die producten verkocht die de concurrent of een stenen winkel niet verkocht, die wist de moderne shoppers aan te trekken. Maar doordat ecommerce zich steeds sneller ontwikkelde en er ook steeds meer internationale leveranciers online zaken deden, konden steeds meer webwinkels hun productaanbod vergroten. Ook concurreren op prijs raakte steeds meer in zwang: online kon producten doorgaans al goedkoper aanbieden dan stenen winkels en de marges op producten werden alsmaar kleiner, waardoor écht stunten met prijzen nauwelijks nog mogelijk was.

Enkele jaren terug ontstond de trend om dan maar de consument voor zich te winnen door snelle levering te bieden. De volgende dag in huis, dezelfde dag nog in huis, binnen een uur in huis… De logistiek ontwikkelde zich in een razendsnel tempo en snelle levering en diverse bezorgmethoden werden ook voor de kleinste webwinkels haast standaard.

Klantenservice en ecommerce

Nu lijkt het erom te gaan welke webwinkel de klant beter weet te bedienen. De klantenservice is een onmisbare schakel geworden in de strijd om die felbegeerde online shoppers. Webshops buitelen over elkaar heen om de consument ervan te overtuigen dat zíj het hart het meest op de goede plek hebben en het best de klant centraal stellen. Online klantenservice-desks zijn 24/7 beschikbaar. Via de telefoon natuurlijk. Dat blijft de nummer één. Maar dat is zeker niet meer genoeg. Je kan als klant tegenwoordig met je vraag of opmerking op tig manieren contact opnemen: via de site, via de mail, via de chat, via Twitter, Facebook, WhatsApp… Ook wordt de mogelijkheid tot contact steeds prominenter getoond in de webwinkels, onder andere door pop-ups met live-chatopties.

Het is ook logisch dat de ecommerce steeds meer investeert in klantenservice, want dat doet de fysieke retail ook. En die moet wel, nu steeds meer consumenten online shoppen in plaats van in de winkelstraat. Winkels die willen overleven, moeten niet langer op prijs of product concurreren, maar de winkelbeleving én de klantenservice centraal stellen. En hier hebben stenen winkels een voordeel ten opzichte van webwinkels: directie interactie met een medewerker werkt net iets fijner dan chatten of tweeten met een klantenservicemedewerker van een webwinkel. En dus proberen webwinkels op hun beurt weer het verschil te maken door niet alleen tijdens winkeltijden personeel beschikbaar te hebben voor vragen, maar ook om negen uur ’s avonds of zes uur in de ochtend. Hiermee is klantenservice voor webwinkels het nieuwe unique selling point geworden.

Klantenservice-software

Klantenservice loopt via steeds meer kanalen, er komt dus ook steeds meer technologie bij kijken. Goede klantenservice-software kan enorm besparen op de tijd die medewerkers met klantvragen bezig zijn, daarnaast zorgt het ook voor betere service. Met het sneller vinden van de juiste informatie kunnen jouw medewerkers sneller en beter klanten helpen. Online zijn enorm veel oplossingen voor klantenservice-software. Drie software-pakketten die in ecommerce worden gebruikt:

Teamleader

Teamleader is jouw workflow in één online tool: je kan je klanten beheren, leads opvolgen, projecten plannen en eenvoudig facturen sturen. Ook integreert Teamleader met oa Mailchimp, Gmail en Outlook, Dropbox en LinkedIn. Bekijk de website

SuperOffice - CRM voor het MKB

SuperOffice CRM heeft één doel; je helpen bij het zoeken, benaderen en behouden van meer klanten. Onze focus voor het creëren van een eenvoudige en gebruikersvriendelijke CRM oplossing helpt jouw productiviteit te verhogen. Bekijk de website

Archie CRM

Archie CRM biedt verregaande ondersteuning op gebruiker-, team- en managementniveau met dashboards en analyses. De software is operationeel sterk en heeft heeft uitgebreide integraties met mail, documenten, Bekijk de website

Klantenservice uitbesteden?

In principe kun je elk onderdeel van de ecommerce uitbesteden. Bij sommige onderdelen gebeurt dit dan ook al snel. Ging de ondernemer bijvoorbeeld in de begindagen van zijn webwinkel nog zelf naar het postkantoor om pakketjes af te leveren, bij de eerste de beste groeispurt is de fulfilment al uitbesteed aan een externe partij, die dat sneller, efficiënter en goedkoper aanpakt. Klantcontact daarentegen is een onderdeel dat vaak nog steeds zelf wordt gedaan, ook als er miljoenen worden omgezet. Oké, de webwinkel-eigenaar zal waarschijnlijk niet zelf met een headset op klanten helpen, maar toch durven ecommerce-bedrijven het niet aan om de klantenservice uit te besteden, bang dat ze zijn dat de kwaliteit hiervan erdoor achteruitgaat. Een externe partij kan nooit álles weten over de producten, de webshop en de bedrijfscultuur, zo luidt dan de gedachte.

Dit blijkt ook wel uit de cijfers. In 2017 deed meer dan negentig procent van de tweehonderd grootste webwinkels in ons land de klantenservice nog gewoon zelf. De rest deed het deels zelf en deels door een externe partij. Geen van de 200 grootste webwinkels liet de klantenservice dus volledig door een externe partij afhandelen.

1850 lanceert klantenservice voor webwinkels

1850

1850, het bedrijf dat enkele jaren geleden naam maakte met nummerinformatie, richt zich sinds eind vorig jaar met een nieuwe dienst specifiek op de ecommerce. Via koppelingen met aanbieders van webwinkelsoftware, en geavanceerde klantcontactsoftware, wil het webwinkeliers helpen om beter te scoren op het gebied van klantenservice. Verder lezen

Boozyshop: ‘Onze reputatie is ons alles waard’

Boozyshop

Je bedrijf in het zuidelijkste puntje van Zeeland vestigen, geen telefoonnummer op de site noemen en toch ervaren worden als een speler met de snelste klantenservice. Boozyshop bewijst dat het kan. Via online chat, social media en een mobiele shoppingapp verovert de online make-upwinkel dagelijks vele vrouwenharten. Ecommerce News ging met ze in gesprek. Verder lezen

‘Chatbots vooral bedoeld voor millennials’

chatbots

Eerder schreven wij al dat de gemiddelde online shopper nog niet klaar lijkt te zijn voor chatbots. Maar die geautomatiseerde chatconversatie lijkt wél gehoor te vinden bij millennials, de groep die tussen de 18 en 34 jaar oud is. Als webwinkelier kan het dus wel eens lonen om een chatbot in te zetten bij vooral deze jonge groep consumenten. Verder lezen

Stella Connect laat klant klantenservicemedewerker belonen

Stella Connect

Feedback-platform Stella Connect stuurt klanten van webwinkels die contact hebben gehad met de klantenservice een email met verzoek tot feedback. Het bijzondere aan deze email echter is dat het een foto bevat de klantenservicemedewerker en dat klanten deze medewerker kunnen voordragen tot een beloning. En dat werkt hartstikke goed, zo blijkt. Verder lezen