Klantenservice

Over precies vier weken moeten webshops een ‘stopknop’ op hun site hebben staan. Daarmee kunnen consumenten bestellingen laagdrempelig annuleren. Hoe regelen webwinkels dit goed? Er komt meer bij kijken dan een tekstbutton op de website.

De helft van de Nederlandse consumenten gebruikt generatieve AI-tools tijdens het winkelen, blijkt uit nieuw onderzoek van Q&A Retail. Een groeiende groep doet dat vaak of zelfs altijd. “Consumenten stellen hun vragen steeds vroeger in de klantreis. Niet aan de verkoper, maar aan AI.”

Bij maar 28 procent van de 100 grootste webwinkels in België en Nederland is de klantenservice in de avond bereikbaar. Daarnaast gebruikt maar 44 procent Whatsapp als klantenservicekanaal, terwijl de app erg populair is bij consumenten. Webshops lopen hierdoor conversie mis.

Webwinkels vermelden vaker hun contactgegevens. Van de 100 grootste webshops in Nederland vermelden 99 inmiddels een telefoonnummer. Toch zijn veel van hen alsnog niet bereikbaar.

Van de 100 grootste webwinkels in Nederland, vermelden maar 37 een e-mailadres en telefoonnummer op een logische, goed vindbare plek op de website. Dit is sinds mei vorig jaar verplicht. Het grootste deel van de webwinkels overtreedt deze regel dus.

Ruim 40 procent van de online winkels in Nederland en Duitsland zijn ‘s avonds niet bereikbaar. In Duitsland is bijna de helft van de winkels gesloten na 5 uur. Maar de avonden zijn een piektijd voor online shoppers.

Trengo, een Nederlands platform voor klantcommunicatie, heeft vandaag aangekondigd 31 miljoen euro te hebben opgehaald. Dit gebeurde in een Series A-ronde, waarbij Insight Partners en het Nederlandse Peak zijn betrokken.

De chatbot was ooit bedacht om klanten beter van dienst te zijn. Maar het lijkt erop dat deze geautomatiseerde klantenservice er meer is voor het bedrijf dan voor de klant. Driekwart van de consumenten vindt namelijk dat een chatbot slecht is voor de klantvriendelijkheid van de webshop.

Klantenserviceprovider Robin is overgenomen door het Bredase techbedrijf CM.com. Volgens oprichter en CEO Patrick Speijers past de overname perfect in de visie en missie die Robin eind 2019 had opgesteld. En dat is klantenservice bieden als onderdeel van een groter geheel.

Het is niet verplicht om een telefoonnummer te vermelden in je webwinkel. Dat heeft een advocaat-generaal van het Europees Hof voor Justitie gezegd in een advies, volgend op een zaak van de Duitse consumentenbond tegen Amazon.

Coolblue staat alom bekend om haar klantvriendelijkheid en ook wij hebben meermaals meegemaakt hoe goed de service is van deze omnichannel-speler. Daarom is het des te verrassender dat meerdere redactieleden ongevraagde e-mailtjes van Coolblue kregen...

Klanten van Mijnwebwinkel kunnen vanaf nu livechat aanbieden in hun webwinkel. De webwinkelsoftware-aanbieder is hiervoor een pilot gestart in samenwerking met LiveChat Service. Webwinkeliers krijgen niet alleen toegang tot chatsoftware, maar ook tot getrainde chatoperators.

In vergelijking met consumenten uit andere landen, blijken Belgische consumenten niet vaak sociale media als Twitter of Facebook in te zetten om met organisaties te communiceren. Liever gebruiken ze meer traditionele communicatiemethoden als sms. Handig om te weten wanneer je als webwinkel bereikbaar wilt zijn voor je klanten.

Een webwinkel in dekbedden had genoeg van de vele retouren die plaatsvonden omdat consumenten verkeerde maten bestelden en belt nu klanten om ze te helpen met de juiste maat. En met succes, want de webwinkelier heeft vrijwel geen retouren meer én klanten waarderen de persoonlijke aanpak.

Het Deense klantenservicesoftwarebedrijf Zendesk heeft een vestiging geopend in Amsterdam, die dienst doet als hub voor de gehele Benelux. Ecommerce News sprak met Robert Kruis die de nieuwe vestiging zal leiden en de groei van Zendesk in de Benelux verder vormgeeft.