Klantenservice

Ruim 40 procent van de online winkels in Nederland en Duitsland zijn ‘s avonds niet bereikbaar. In Duitsland is bijna de helft van de winkels gesloten na 5 uur. Maar de avonden zijn een piektijd voor online shoppers.

Trengo, een Nederlands platform voor klantcommunicatie, heeft vandaag aangekondigd 31 miljoen euro te hebben opgehaald. Dit gebeurde in een Series A-ronde, waarbij Insight Partners en het Nederlandse Peak zijn betrokken.

De chatbot was ooit bedacht om klanten beter van dienst te zijn. Maar het lijkt erop dat deze geautomatiseerde klantenservice er meer is voor het bedrijf dan voor de klant. Driekwart van de consumenten vindt namelijk dat een chatbot slecht is voor de klantvriendelijkheid van de webshop.

Het is niet verplicht om een telefoonnummer te vermelden in je webwinkel. Dat heeft een advocaat-generaal van het Europees Hof voor Justitie gezegd in een advies, volgend op een zaak van de Duitse consumentenbond tegen Amazon.

Coolblue staat alom bekend om haar klantvriendelijkheid en ook wij hebben meermaals meegemaakt hoe goed de service is van deze omnichannel-speler. Daarom is het des te verrassender dat meerdere redactieleden ongevraagde e-mailtjes van Coolblue kregen...

Klanten van Mijnwebwinkel kunnen vanaf nu livechat aanbieden in hun webwinkel. De webwinkelsoftware-aanbieder is hiervoor een pilot gestart in samenwerking met LiveChat Service. Webwinkeliers krijgen niet alleen toegang tot chatsoftware, maar ook tot getrainde chatoperators.

In vergelijking met consumenten uit andere landen, blijken Belgische consumenten niet vaak sociale media als Twitter of Facebook in te zetten om met organisaties te communiceren. Liever gebruiken ze meer traditionele communicatiemethoden als sms. Handig om te weten wanneer je als webwinkel bereikbaar wilt zijn voor je klanten.

Facebook heeft deze maand een Messenger-plugin geïntroduceerd voor bedrijfswebsites. Hierdoor kunnen website-bezoekers direct en snel contact opnemen met een bedrijf en het gesprek voortzetten via web, smartphone of tablet. De introductie van de plugin kan voor webwinkels wel eens een goedkoop alternatief, of eerste opstap, worden voor klantenservice-oplossingen die  nu vaak te kostbaar zijn.

Een webwinkel in dekbedden had genoeg van de vele retouren die plaatsvonden omdat consumenten verkeerde maten bestelden en belt nu klanten om ze te helpen met de juiste maat. En met succes, want de webwinkelier heeft vrijwel geen retouren meer én klanten waarderen de persoonlijke aanpak.

Het Deense klantenservicesoftwarebedrijf Zendesk heeft een vestiging geopend in Amsterdam, die dienst doet als hub voor de gehele Benelux. Ecommerce News sprak met Robert Kruis die de nieuwe vestiging zal leiden en de groei van Zendesk in de Benelux verder vormgeeft.

1850, het bedrijf dat enkele jaren geleden naam maakte met nummerinformatie, richt zich sinds eind vorig jaar met een nieuwe dienst specifiek op de ecommerce. Via koppelingen met aanbieders van webwinkelsoftware, en geavanceerde klantcontactsoftware, wil het webwinkeliers helpen om beter te scoren op het gebied van klantenservice.

E-mail blijkt niet het beste klantenservice-kanaal voor consumenten die hun problemen graag opgelost zien worden. De elektronisch verstuurde brieven leggen het af tegen de telefoon en de chat. Vooral het bellen naar de klantenservice geeft klanten de grootste kans hun problemen opgelost te zien worden.

Je bedrijf in het zuidelijkste puntje van Zeeland vestigen, geen telefoonnummer op de site noemen en toch ervaren worden als een speler met de snelste klantenservice. Boozyshop bewijst dat het kan. Via online chat, social media en een mobiele shoppingapp verovert de online make-upwinkel dagelijks vele vrouwenharten. Ecommerce News ging met ze in gesprek.

Door middel van een virtuele assistent heeft Centraal Beheer de afgelopen twaalf maanden een reductie van 40 procent op klantvragen per e-mail kunnen realiseren. Dat heeft niet alleen een tijdsbesparing opgeleverd, maar vooral een hogere klanttevredenheid. "Nederland houdt van onze chatrobot," aldus de verzekeraar. Ecommerce News ging met ze in gesprek.

Eerder schreven wij al dat de gemiddelde online shopper nog niet klaar lijkt te zijn voor chatbots. Maar die geautomatiseerde chatconversatie lijkt wél gehoor te vinden bij millennials, de groep die tussen de 18 en 34 jaar oud is. Als webwinkelier kan het dus wel eens lonen om een chatbot in te zetten bij vooral deze jonge groep consumenten.