menu

CRM voor de ecommerce

Goed gebruik van een CRM is in ecommerce al snel noodzakelijk. Online heb je sowieso veel meer klantdata, maar doordat je de klant niet ziet is het nog belangrijker om die extra goede service te verlenen. Voor webwinkels zijn er verschillende CRM-software te vinden. Enkele aanbieders en hun voor- en nadelen op een rij.

CRM voor de ecommerceCRM staat voor customer relationship management, in andere woorden het in kaart brengen van de relatie tussen jou en de klant. Deze relatie bestaat meestal uit de aankoophistorie, bestelgedrag of betaalvoorkeuren, maar in ecommerce kun je soms ook aanvullende klantdata verzamelen om zo de klantrelatie te verbeteren.

Online vs. offline gebruik van CRM

Offline wordt CRM ook wel gebruikt voor het kunnen inschatten van de relatiewaarde. In ecommerce zul je al snel alle klanten de beste beleving willen bieden. CRM helpt online daarom meer door opzoektijd te besparen, of door de relatie persoonlijker te kunnen maken. Je kent zijn voorkeuren, en kunt daar zowel geautomatiseerd als handmatig gebruik van maken.

Natuurlijk ken je sommige klanten ook persoonlijk. De eerste tien klanten en hun voorkeuren ken je nog wel uit je  hoofd. Bij de start zullen ondernemers daarom meestal nog niet met CRM beginnen, maar in de ecommerce is het wel al snel van toegevoegde waarde. Daar zijn verschillende redenen voor. Om te beginnen is het online makkelijk om data te verzamelen.

CRM bespaart tijd en maakt je bedrijf persoonlijker

In een winkel kan kan een verkoper zeer persoonlijk worden met een klant. Maar na het verkopen van een artikel zal die niet noteren welke andere kledingstukken gepast zijn, wat de feedback was, of de klant iets heeft laten weten over de prijs en hoe de klant bij de winkel terecht is gekomen. Na elke aankoop gaat daar dus veel kennis verloren. Online is het wel mogelijk die data te bewaren.

Daarnaast gebeurt bij een webshop alles online, waardoor snelheid vaak belangrijk is. In een winkel zal een verkoper bij een retour snel kunnen inschatten of die klant misbruik maakt van service, of werkelijk een goede reden heeft om terug te komen. Hij kan ook aanvullende vragen stellen, om een situatie beter onder controle te krijgen. Online zul je dat soort beslissingen op bestaande data moeten baseren. En dus wil je goed de orderhistorie in kaart brengen, notities per klant kunnen achterlaten en het liefst aanvullende data per klant verzamelen zodat je die nog betere service kunt verlenen.

CRM nuttig voor je klantenservice

De hoofdreden waarom een CRM wordt aangeschaft is meestal om de klantenservice te helpen met extra informatie. De ondernemer kent elke klant persoonlijk en weet bij een contactmoment precies of hij de klant nog een aanvullend artikel moet aanbevelen, of niet. Een nieuwe klantenservicemedewerker heeft geen idee. Met CRM kun je daar verandering in brengen.

Daarmee heeft ook die nieuwe medewerker direct bij elk klantcontact, of dat nu per mail, app of telefonisch gaat, direct alle benodigde klantdata op het scherm. Dat maakt dat hij betere keuzes kan maken. Bijvoorbeeld of een retour binnen de termijn is, en of deze klant de service wel verdient. CRM helpt daarom enorm bij het inwerken en het serviceniveau van medewerkers.

Als jij al die informatie in een database hebt gestopt en jouw nieuwe medewerker dat bij een telefoontje direct  op het scherm ziet, zal die direct persoonlijke service kunnen verlenen. CRM helpt ook bij het verbeteren van je webwinkel. Kansen in cross- of upselling kun je online via A/B-tests uitvoeren maar je kunt ook je klantenservice hierbij betrekken. Zowel je medewerkers als de efficiëntie van je webshop wordt merkbaar beter bij goed gebruik van CRM-software.

CRM-software voor de ecommerce

Voorbeelden van aanbieders van CRM-software die worden gebruikt in de ecommerce zijn onder andere:

Boekhoudsoftware zoals Exact Online
Voordat we naar voorbeelden van pure CRM-systemen gaan die zijn gericht op de ecommerce, is het goed om te kijken of je met de bestaande software in je bedrijf niet al veel zaken kunt opvangen. Zo bieden veel aanbieders van boekhoudsoftware hiervoor soms extra CRM-modules. Als jij nu al je webwinkelsoftware en boekhoudsoftware hebt gekoppeld, heb je daar al veel klantdata in verzameld. Een goed voorbeeld hiervan is Exact Online, dat met wat uitbreidingen vrij veel CRM-functies biedt.

Teamleader
Deze CRM-aanbieder is eigenlijk meer gericht op het Nederlandse MKB, dan echt op de ecommerce. Maar als je ook op zoek bent naar software die enkele interne processen optimaliseert, is dit best een prima pakket. Het biedt functies op het gebied van urenregistratie, projectmanagenement, mogelijkheden voor het maken van deadlines of budgetten en uiteraard uitgebreide functies voor de klantenservice.

Zendesk
Zendesk is eigenlijk meer een systeem puur voor de klantenservice. Hiermee kun je voor elk contact een supportticket maken en die toewijzen in je team. Ideaal dus voor als de klantenservice groeit en je ook soms klantcontacten hebt die voor andere afdelingen zijn bedoeld. Zendesk ondersteunt klantcontacten via een eigen chat, of API via andere kanalen.

Tickets kun je prioriteit meegeven en je kunt hier extra data bij vertonen. Zo kun je bij een mail direct de klantdata zien, en vragen direct verdelen binnen het team, zodat deze sneller bij de juiste mensen terechtkomen. Zendesk biedt ook rapportages, dashboards en inzicht, maar op dat vlak is andere CRM-software soms verder ontwikkeld.

Casengo
Casengo is vergelijkbaar met Zendesk, maar van Nederlandse bodem, gericht op ecommerce, en gebouwd door een team dat daarvoor voor grote bedrijven CRM-software heeft gemaakt. Die expertise zie je goed terug in de software. Zeer geschikt voor pure online retailers.

Robin
Robin is deels vergelijkbaar met Casengo. Ook dit CRM is van Nederlandse bodem en geheel toegespitst op ecommerce. Dat heeft zeker zijn voordelen. Als je in de doelgroep van Robin valt, kan dit pakket echt wonderen verrichten.

Natuurlijk heeft het ook zijn nadelen. Zo is de sterke focus op ecommerce een nadeel voor organisaties waarbij de webshop meer bijvangst is. Daarnaast is Robin niet goedkoop, dus voor starters meestal niet geschikt. Pas als je meerdere klantenservicemedewerkers in dienst hebt, en tijdwinst of een conversieverbetering de software terugverdient, is Robin aan te raden.

Microsoft Dynamics
Nu we toch naar de wat duurdere pakketten gaan: Microsoft Dynamics is met name populair onder bedrijven die naast ecommerce nog veel meer relaties willen beheren, bijvoorbeeld in een winkel. Voor bedrijven die ook de relatie met leveranciers, dealers, onderwijs of andere stakeholders willen bijhouden is dit een mooi pakket. Ook in de b2b, zoals bij groothandels, is Microsoft Dynamics vrij populair.

Salesforce en SAP
Voor bedrijven die software als Microsoft Dynamics overwegen, zijn er verschillende alternatieven. De voor- en nadelen hiervan zijn lastig samen te vatten en per organisatie verschillend. Salesforce en SAP worden ook in Nederland als CRM wel gebruikt. Daarnaast zijn er veel ERP-systemen die CRM-functies bieden. Wel moet je over flinke budgetten beschikken wil je hier gebruik van maken, want de kosten kunnen soms flink oplopen.