Klantenservice
Je kunt de klantenservice van je webshop verbeteren bij de communicatie. Maar de meeste vragen ontstaan niet bij support zelf, maar eerder in het proces. Verbeter je service over de hele breedte, met de juiste verwachtingen rond de producten, logistiek, retouren en bereikbaarheid.
Inhoud:
- Data bundelen
- Software-oplossingen
- Marketplaces
- Contact uitbesteden
- Bereikbaarheid
- Product- en logistieke info
- Klantenservice meten
Klantenservice helpt met de juiste informatie
In de ecommerce heeft de klantenservice vaak twee doelen. Allereerst wil je klanten helpen door vragen snel en effectief te verwerken.
Daarnaast helpt goede klantenservice bij de conversie van je webshop. Bereikbaarheid en snelle antwoorden helpen om twijfelende klanten alsnog te laten bestellen.
Maar kijk ook goed naar de reden van de vraag. Vragen over logistiek, retouren en productinformatie kun je vaak voorkomen door de informatie op je website te verbeteren.
Goede service verbetert de conversie van je webshop.
Data bundelen in één systeem
Veel retailers starten met hun eigen mobiele nummer en e-mail. Zodra het aantal orders boven de honderd per maand uitkomt, is het slimmer om hiervoor één systeem in te richten. Als je al het klantcontact op één plek verzamelt, zie je direct waar werk dubbel gebeurt, wat te lang blijft liggen of waar je de meeste kosten maakt.
Klantenservicesoftware bundelt klantcontact, bestellingen en andere klantdata in één systeem. Denk aan CRM of helpdesksoftware. Niet elke klant heeft dezelfde waarde. Dat ontdek je als je ziet wie de klant is, wat die eerder bestelde en welke vragen eerder zijn gesteld. Deze data helpt om service te sturen.
Niet elke klant verdient dezelfde service.
Klanten met een hoge orderwaarde of terugkerende aankopen wil je andere service bieden dan klanten die alle aankopen retour sturen. Software geeft ook inzicht in patronen. Welke vragen komen te vaak terug of welke producten komen vaak retour. Deze info helpt om processen te verbeteren en klantcontact te verminderen.
Software voor de ecommerce
Populaire pakketten die ondersteuning bieden bij de klantenservice van online retailers zijn:
Met het gratis crm-systeem van HubSpot beheheer je alle klantgesprekken die verlopen via e-mail, telefoon én social media. Optimaliseer e-mails en landingspagina’s met A/B-tests. Gratis oplossing koppelt zowel met Gmail als Outlook.
- door de redactie beoordeeld als top-oplossing
- inbox die chat, e-mail en social media bundelt
- marketing-, sales- én servicefuncties
- populair onder kleinere bedrijven en groeibedrijven
- personaliseer je website met CMS-functies
- gratis basisversie met meerdere gebruikers
Uitgebreid suite van zakelijke software die crm, e-mail, projectbeheer, facturatie en meer integreert. De gratis tool ondersteunt maximaal 3 gebruikers en biedt het organiseren van contactpersonen, verkoopactiviteiten, notities toevoegen, taken maken, leads kwalificeren en deals bijhouden.
- wereldwijd 100+ miljoen gebruikers
- workflows voor taken, e-mails en follow-ups
- veel integraties en een open API
- ISO 27001-certificering
- gevestigd in India
CRM ontworpen voor B2C-bedrijven met e-mail, sms, reviews en pushmeldingen. Bundel al je klantdata in één systeem, waardoor je sneller inzichten krijgt. Met AI personaliseer je campagnes, verbeter je de conversie en laat je klanten vaker terugkomen.
- populair bij retailers en merken
- slimme e-mail en sms-campagnes
- inclusief reviewfunctie
- gericht op hogere klantloyaliteit
- gratis mobiele pushmeldingen
- AI-gestuurde personalisatie
Software voor analyse van bezoekersgedrag op websites. Met heatmaps, scrollmaps en sessie-opnames zie je waar bezoekers klikken, hoe ver ze scrollen en waar ze afhaken. Zo ontdek je knelpunten in je pagina’s en kun je design, navigatie en conversie stap voor stap verbeteren.
- eenvoudig script voor installatie
- integraties met o.a. Google Analytics
- segmentatie van bezoekersgedrag
- ruim 400.000 gebruikers
- opgericht in 2006. Gevestigd in La Mirada, Verenigde Staten
Analyse software voor websites. Je ziet hoe bezoekers je site gebruiken via heatmaps, sessie-opnames en feedbacktools. Daarmee ontdek je waar bezoekers klikken, afhaken of vastlopen. Veel gebruikt om conversie te verbeteren en gebruikersgedrag beter te begrijpen.
Gratis analyse software voor websites. Je ziet met heatmaps en sessie-opnames hoe bezoekers je site gebruiken. Het laat zien waar mensen klikken, scrollen of afhaken. Handig om gebruiksproblemen te vinden en conversie te verbeteren. Integratie met Microsoft en Google tools.
Analyse software voor websites die laat zien hoe bezoekers zich gedragen. Met sessie-opnames, heatmaps en funnels zie je waar gebruikers klikken, scrollen of afhaken. De tool helpt knelpunten te vinden in formulieren, pagina’s en checkout. Veel gebruikt om conversie en gebruiksgemak te verbeteren.
Klantenservicesoftware van Freshworks. Het bundelt e mail, chat, telefoon en social media in één inbox. Het systeem maakt tickets, verdeelt vragen over medewerkers en helpt met automatisering, kennisbanken en rapportages. Veel gebruikt door webshops en online diensten met groeiende supportteams.
- chatbots en automatische antwoorden
- integraties met Shopify en WooCommerce
- gratis plan voor kleine supportteams
- AWS-dataopslag met Frankfurt (EU) als optie
- optioneel: uitbreidbaar met compleet CRM
Gestart onder de naam Casengo, en in Nederland opgericht. Bundelt e-mail, chat, WhatsApp en social media in één inbox. Teams verwerken klantvragen via tickets, automatisering en workflows. Gericht op webshops en klantenservice-teams die kanalen combineren en sneller willen reageren.
- gebouwd voor de online retail
- integraties met Shopify, WooCommerce en CRM's
- rapportages over responstijd en klantcontact
- opgericht in 2012, hoofdkantoor in Amsterdam
Klantenservicesoftware voor het beheren van klantcontact via e mail, chat, telefoon en social media. Het platform bundelt vragen in een ticketsysteem en helpt teams met automatisering, kennisbanken en rapportages. Veel gebruikt door webshops, SaaS bedrijven en grote supportteams.
- e-mail, chat, telefoon en social media in één inbox
- automatische antwoorden en AI-chatbots
- populaire oplossing: ruim 160.000 gebruikers
- internationaal: actief in meer dan 160 landen
- appstore met honderden integraties
- opgericht in 2007, hoofdkantoor in San Fransisco
Klantenservice bij marketplaces
Bij verkoop via marketplaces verloopt klantcontact deels buiten je eigen omgeving. Platforms zoals Amazon en Bol nemen bijvoorbeeld een deel van het contact over. Bij crossborder ecommerce spelen ook taal, openingstijden en lokale verwachtingen een rol. Soms is het slimmer om deze klantenservice uit te besteden.
Externe partners kunnen ondersteuning bieden in meerdere talen en tijdzones. Zo blijven vragen minder lang liggen en haken klanten minder snel af. Vaak kennen zij ook de regels van platforms goed, bijvoorbeeld rond verplichte reactietijden of retourvoorwaarden.
Klantenservice uitbesteden
Klantenservice kun je op verschillende manieren uitbesteden. Sommige retailers laten alleen piekmomenten of avonduren opvangen door een extern team. Anderen besteden juist internationale support uit, bijvoorbeeld voor Duitsland of Frankrijk.
Veel retailers starten met standaardvragen, zoals levertijd, retouren of orderstatus. Ook kun je starten met een kleine pilot, bijvoorbeeld alleen avonduren of internationale support. Als dat goed werkt kun je het volume uitbreiden.
Je bepaalt zelf hoeveel je wilt uitbesteden.
Groei je internationaal en kun je hulp gebruiken bij de fulfilment of het integreren met de verschillende verkoopplatforms? Monta biedt flexibele logistieke oplossingen voor online retailers die willen opschalen.
Bereikbaarheid van support
De meeste webshops bieden meerdere kanalen, maar niet elk kanaal hoeft altijd beschikbaar te zijn. Veel retailers sturen klantcontact bewust naar chat en e-mail. Je kunt hiermee meerdere gesprekken tegelijk behandelen en software kan de communicatie uit deze gesprekken makkelijker hergebruiken.
Vooral tijdens kantooruren, van 9 tot 17 uur, verwachten klanten dat de klantenservice bereikbaar is. Grotere retailers breiden dit vaak uit naar 8 tot 20 uur of bieden ook support in het weekend. Voor internationale verkoop kan bereikbaarheid in meerdere tijdzones belangrijk zijn.
Service per e-mail, chat of telefoon
Telefoon is minder populair dan e-mail of Whatsapp, maar werkt goed bij bijzondere vragen of klachten, of als reactietijd belangrijk is. Op chat verwacht de klant na enkele minuten een reactie, terwijl een e-mail vaak langer blijft liggen. Telefonisch contact is het snelst.
Soms kan een zichtbaar telefoonnummer al twijfel wegnemen en de conversie verbeteren. Tegelijk wil je voorkomen dat elke bestelling persoonlijk contact vereist. Duidelijke informatie op de site voorkomt veel klantcontact.
Duidelijke verwachtingen vooraf
Veel klantvragen ontstaan door onduidelijkheid vóór de bestelling. Denk aan levertijd, verzendkosten, retourkosten of garantie.
Als deze informatie niet duidelijk is, zoeken klanten contact om zekerheid te krijgen. Deze vragen kun je voorkomen door verwachtingen vooraf helder te maken.
Vermeld levertijden, voorraadstatus en verzendkosten duidelijk bij het product en in de checkout. Retailers zijn soms bang dat retourvoorwaarden of garantie de kans op retouren vergroten, maar doordat klanten beter weten wat ze kunnen verwachten nemen ze vooral sneller de beslissing om te bestellen.
De meeste klantvragen ontstaan door het creëren van onjuiste verwachtingen bij de klant.
Productinformatie en advies
Onduidelijke productinformatie zorgt voor veel vragen. Klanten willen weten of een product past, hoe groot het is of wat de specificaties zijn. Als deze informatie ontbreekt, nemen ze contact op, of haken ze af en bestellen ze ergens anders. Duidelijke productpagina’s kunnen dit voorkomen.
Denk aan specificaties, maatadvies, foto’s en reviews van andere klanten. Vooral bij kleding, meubels of elektronica helpt extra uitleg om vragen te verminderen. Naast minder klantvragen en een hogere conversie kan het ook retouren verlagen.
Levering en logistieke communicatie
De meeste klantvragen gaan over de levering. Als klanten vooraf weten wanneer je de bestelling levert, nemen ze minder snel contact op. Track en trace, waarbij de klant een bericht ontvangt met een link om de zending te volgen, is daarbij de eerste stap. Let op dat je deze bijwerkt als een pakket vertraging heeft.
Retourproces en terugbetaling
Retouren zorgen voor veel klantcontact en het verwerken kan veel tijd kosten. Je kunt hiervoor een retourportaal gebruiken. Klanten melden daar hun retour aan, downloaden een label en volgen de status van hun retour. Zo hoef je minder handmatig te regelen.
Ook snelheid speelt een rol. Als een terugbetaling lang duurt, neemt het aantal vragen snel toe. Door retouren snel te verwerken en klanten automatisch te informeren over de status voorkom je extra klantcontact.
Klantenservice verbeteren door deze te meten
Klantenservice kun je pas verbeteren als je weet waar vragen ontstaan. Veel retailers meten daarom hoeveel klantcontact ze krijgen, hoe snel ze reageren en welke onderwerpen het vaakst terugkomen. Een CRM met marketingfuncties, of goede Helpdesksoftware, geven inzicht in deze cijfers.
Denk aan het aantal tickets, de gemiddelde reactietijd en het percentage vragen dat bij support oplost bij het eerste contact. Ook kun je zien welke producten of processen het meeste klantcontact veroorzaken. Deze data helpt om verbeteringen te kiezen.
