Nog vier weken tot de ‘stopknop’: wat moeten webshops doen?

Over precies vier weken moeten webshops een ‘stopknop’ op hun site hebben staan. Daarmee kunnen consumenten bestellingen laagdrempelig annuleren. Hoe regelen webwinkels dit goed? Er komt meer bij kijken dan een tekstbutton op de website.

Een bestelling terugdraaien moet voor online consumenten net zo makkelijk zijn als een bestelling plaatsen, vindt de Europese Unie. Daarom is er een nieuwe herroepingsfunctie opgenomen in de Europese consumentenrichtlijn uit 2023. De regels hierover gelden vanaf vrijdag 19 juni 2026 in Nederland.

Een extra verplichting

Europese belangenverenigingen voor ecommerce vinden de herroepingsfunctie onwenselijk: ze noemden het een oplossing voor een niet bestaand probleem, omdat online shoppers heus wel weten hoe ze een bestelling terug kunnen draaien. “Betutteling”, vindt ook Thuiswinkel.org. Maar de nieuwe verplichting komt er toch. Wat moeten webwinkeliers nu doen?

De stopknop vervangt het modelformulier niet

Allereerst: de nieuwe herroepingsfunctie vervangt het modelformulier voor herroeping niet; dat blijft ook verplicht. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om een online formulier, maar ook om teksten in de algemene voorwaarden, op een servicepagina of een downloadbare pdf. Binnenkort krijgt de consument een extra mogelijkheid om gebruik te maken van de wettelijke bedenktermijn. Die nieuwe laagdrempelige annuleringsoptie moeten webshops actief gaan aanbieden op hun websites en apps.

Beschikbaar, zichtbaar en toegankelijk

De nieuwe herroepingsfunctie moet altijd beschikbaar, duidelijk zichtbaar en gemakkelijk toegankelijk zijn, staat in de richtlijn. “Nu moeten klanten nog een formulier invullen of contact opnemen met de klantenservice om gebruik te maken van hun herroepingsrecht. Dat verandert. Straks is één klik op de knop genoeg”, aldus de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO).

Voorwaarden aan de stopknop

Aan welke voorwaarden moet die knop voldoen? De tekst moet ondubbelzinnig duidelijk maken dat de consument de overeenkomst herroept of beëindigt. Dat kan met formuleringen als: ‘Bestelling herroepen’ of ‘Aankoop annuleren’. Omdat de knop overal zichtbaar moet zijn, kunnen webwinkeliers hem bijvoorbeeld in de footer van hun website plaatsen, zoals Deco Rata heeft gedaan:

Herroepingsverklaring 

De RVO noemt ‘1 klik genoeg’ om het herroepingsrecht uit te oefenen en internationaal wordt ook wel gesproken over ’one-click returns’. In de praktijk komt er meer bij kijken dan een enkele klik: wanneer een klant op de stopknop drukt, moet die online nog relevante gegevens invullen.

De klant moet direct online gegevens kunnen invoeren

Als webwinkelier mag je alleen noodzakelijke gegevens vragen, waarmee je de bestelling kunt identificeren en contact met de klant kunt opnemen. Bijvoorbeeld een e-mailadres en een bestelnummer. Na het invullen moet de klant nog een finaal akkoord geven, bijvoorbeeld via een klik op een button met de tekst ’ontbinding bevestigen’ of ‘herroeping bevestigen’. Pas dan is de online herroepingsverklaring ingediend.

Ontvangstbevestiging

Na de digitale herroeping moet de webshop de consument ‘onverwijld’ een ontvangstbevestiging sturen. Dat kan direct op het scherm, maar dat mag bijvoorbeeld ook via e-mail. Een combinatie daarvan mag ook, denk aan een realtime pop-up (‘Je herroeping is ontvangen’), gevolgd door een bevestigingsmail. De verplichting om een ontvangstbevestiging te sturen bestond al, maar door de nieuwe online herroepingsfunctie neemt de druk toe om die bevestiging vrijwel direct te versturen. Een precieze termijn is niet geformuleerd en handmatig bevestigen niet verboden, maar in de praktijk komt het neer op een geautomatiseerde reactie. 

Prominent én frictieloos

Al met al vergt de herroepingsfunctie behalve een extra tekstbutton op de website ook een nieuwe online flow voor directe ontbinding en bevestiging. Voor verschillende webwinkelplatforms zijn kant-en-klare plug-ins beschikbaar voor buttons, pagina’s en formulieren.

Het gaat om meer dan aanpassingen aan de voorkant

De ACM gaat toezien op de naleving van de nieuwe regels, waar op dit moment nog maar weinig webshops aan voldoen. Zoals altijd is de vraag of, wanneer en hoe de toezichthouder hier werk van gaat maken. Voor een eerlijk speelveld is het van belang dat alle webwinkels de stopknop gaan aanbieden.

Retourkosten

Retouren zijn een belangrijk thema voor webwinkels. Retourkosten kunnen tot 35 procent van de brutomarge per gemiddelde order afsnoepen, aldus de Rabobank eind 2024. Het ging toen naar schatting om een bedrag van 12,50 tot 20 euro per zending. De verwachting is dat de laagdrempelige herroepingsfunctie eerder tot meer dan tot minder retouren leidt. De tijd zal uitwijzen hoeveel impact de nieuwe regels hebben.