‘Retourkosten snoepen tot 35% van marge af’

De feestdagen staan voor de deur, wat betekent dat consumenten de komende tijd veel cadeaus in webwinkels gaan bestellen. Dit levert ook een hogere kans op retourzendingen op. Hoe kunnen webwinkeliers hiermee omgaan? Wij vroegen het aan experts.

Volgens onderzoek worden de feestdagen vaak opgevolgd met een hoge stroom aan retourzendingen. In 2022 bleek nog uit onderzoek van Sendcloud dat er in de eerste twee weken na kerst maar liefst 27 procent meer pakketten werden teruggestuurd dan in de rest van het jaar.

Impact van retourzendingen op webwinkels

Retouren zijn een bekende uitdaging in de ecommercebranche. “In Nederland en België ligt het retourpercentage bij grote spelers op gemiddeld 10 tot 20 procent, afhankelijk van het type product. Modeartikelen kunnen veel hogere retourpercentages hebben, tot wel 50 procent voor kleding”, vertelt Dirk Mulder, sector banker Trade en Retail bij ING.

‘Een retourzending kost een onderneming tussen de 12,50 en 20 euro’

En die percentages hebben een grote impact op ondernemingen. “Een retourzending kost een onderneming grof geschat tussen de 12,50 en 20 euro. Voor kleinere spelers zijn de kosten meestal hoger dan voor grotere spelers, doordat ze een minder sterke onderhandelingspositie hebben bij pakketbezorgers”, vertelt Olaf Zwijnenburg, sectormanager Retail en Groothandel bij de Rabobank. “De impact van retouren is dus aanzienlijk, want retourkosten kunnen tot 35 procent van de brutomarge per gemiddelde order afsnoepen.”

‘Retouren voorkomen beter dan ontmoedigen’

Bekende spelers in de ecommerce hebben in de laatste paar jaren hun retourbeleid aangepast om de retourpercentages terug te dringen. Bij H&M is het bijvoorbeeld niet meer mogelijk om artikelen gratis te retourneren. En onlangs voerde Asos een nieuw beleid in waarbij klanten die relatief vaker producten terugsturen, meer betalen voor een retourzending.

‘Langere bedenktermijnen leveren volgens onderzoek minder retourzendingen op’

Volgens de experts is het beter om retouren te voorkomen dan te ontmoedigen. Dit kan met een slimmer retourproces. “Denk daarbij aan betere verpakkingen, zodat beschadigingen aan producten worden voorkomen. Een goede bezorgdienst en uitgebreide productinformatie, zoals modellen en 3D-visualisaties, helpt ook. Een minimale bedenktermijn van 14 dagen is verplicht, maar langere bedenktermijnen leveren volgens onderzoek minder retourzendingen op”, vertelt Zwijnenburg.

Duurzaamheid kan retourpercentages veranderen

Consumenten bewust maken van de kosten en milieu-impact van retouren kan ook helpen om impulsieve aankopen te verminderen. “Een goed geïnformeerde klant zal minder snel retourneren als ze weten wat de impact op het milieu is”, zegt Mulder. “Dit kan via pop-ups tijdens het afrekenen die wijzen op de CO2-impact van retouren, of door eenvoudige labels die de duurzaamheid van het product belichten. Bewustwording kan de keuze van klanten positief beïnvloeden zonder dwingende regels op te leggen.”