ACM-zorgen brengen Bol in beweging

Bol heeft stevige toezeggingen gedaan aan de Autoriteit Consument & Markt (ACM), na zorgen over de werking van het platform. Het gaat om belangrijke aanpassingen aan de marktplaats, onder meer in de werking van het koopblok en het gebruiken en delen van data.

Dat blijkt uit het ontwerpbesluit op de website van de ACM. De toezichthouder startte jaren geleden al een onderzoek naar Bol, “naar aanleiding van signalen dat het bedrijf zichzelf en bepaalde ondernemers bevoordeelt”. Bol zou bepaalde aanbiedingen voortrekken en data van andere ondernemers gebruiken om de eigen positie op het platform te versterken.

Verschillende risico’s

De signalen bleken niet uit de lucht gegrepen: “Op basis van het onderzoek maakte de ACM zich zorgen over de werking van het platform voor consumenten en verkopers”, aldus de autoriteit deze week. De waakhond heeft “verschillende risico’s geconstateerd”, maar “geen machtspositie of overtreding vastgesteld in haar onderzoek tot nu toe”.

‘De ACM maakte zich zorgen’

Bol heeft toezeggingen gedaan om de zorgen weg te nemen. “Tijdens het onderzoek van de ACM heeft Bol zich constructief opgesteld en aanpassingen doorgevoerd om tot oplossingen te komen”, schrijft de “missiegedreven” toezichthouder. De ACM vindt deze manier van optreden “doelmatiger dan het voortzetten van het onderzoek dat mogelijk zou kunnen leiden tot een boete of een last onder dwangsom”.

Koopblok

Een belangrijke belofte betreft het koopblok: welk aanbod krijgen klanten als eerste te zien als meerdere verkopers hetzelfde artikel aanbieden? De ACM zag aanwijzingen dat Bol eigen aanbod of dat van bepaalde verkooppartners een voorkeurspositie gaf, zonder dat de prestaties van het aanbod daar aanleiding toe gaven. Dat baarde de toezichthouder zorgen. Bol heeft toegezegd zulke voorkeursbehandelingen te beëindigen en het prominente aanbod op basis van prestaties te selecteren. Het bedrijf heeft tijdens het ACM-onderzoek al aanpassingen doorgevoerd. Zo kunnen verkooppartners nu onder dezelfde voorwaarden als Bol deelnemen aan Select Deals.

De voorwaarden voor Select Deals zijn gelijkgetrokken

Overigens heeft Bol de prestatiescore vervangen door de kwaliteitscore, die sinds eind juni meetelt voor het koopblok. Dat is “stabieler en eerlijker” voor verkooppartners, aldus Bol destijds.

Platformdata

Het baarde de ACM ook zorgen dat Bol door zijn dubbele rol als platform en verkoper (‘Retailer 1’ in het ontwerpbesluit) een informatievoorsprong heeft op verkooppartners. Bol beschikt over niet-openbare gegevens over hun verkopen en prestaties. Het bedrijf heeft toegezegd zulke platformdata niet te gebruiken om de eigen verkoopactiviteiten te bevoordelen.

Bol geeft meer inzicht in zoekgedrag

Bol heeft ook toegezegd verkooppartners meer inzicht te geven in het zoekgedrag van klanten. Partners hebben binnen de zoektermanalyse toegang gekregen tot verschillende datapunten, waaronder zoekopdrachten, kliks, CTR, productweergaven en de gemiddelde positie waarop klanten klikken. Daarmee hebben verkopers meer zicht op wat consumenten zoeken en hoe hun aanbod in de zoekresultaten presteert.

Nog meer toezeggingen

In het ontwerpbesluit (pdf) staan nog veel meer toezeggingen aan verkooppartners en consumenten, onder andere op het gebied van communicatie en klachtenprocedures, algemene voorwaarden, prijscommunicatie, meldingen over illegale inhoud en de vindbaarheid van contactmogelijkheden buiten de chatbot.

De positie van bol

“De afspraken met de ACM sluiten aan bij onze ambitie om Bol elke dag nog beter te maken”, aldus Bol in een korte persverklaring. Het bedrijf laat de marktsignalen buiten beschouwing en relateert de interventie aan de eigen omvang: “Vanwege de positie van Bol op de Nederlandse markt heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) onderzoek gedaan naar verschillende onderdelen van de werking van ons platform.”

Van verkoopplatform naar ecosysteem

Bol is met ruime voorsprong op Amazon en andere partijen de grootste online verkoper in Nederland. Het platformbedrijf ontwikkelt steeds meer diensten voor verkooppartners, bijvoorbeeld op het gebied van marketing en logistiek. Dat doet het soms samen met andere marktpartijen en soms alleen. Bol heeft eerder dit jaar een extern fulfilmentnetwerk (3PL) opgezet. Logistieke partijen uit het netwerk helpen verkooppartners met magazijnruimte en orderverwerking.

Bol ontwikkelt steeds meer diensten voor partners

Al langer bouwt het bedrijf aan een eigen logistieke dochteronderneming Ampère, die sinds kort alle ‘Vandaag Bezorgd’-pakjes verwerkt. De nieuwe dochter Bol Financial Services wordt opgetuigd “om toekomstige gelicenseerde financiële producten te ontwikkelen en te beheren”. Met de verschillende diensten probeert de marktleider zijn grip op het Nederlandse online toneel te verstevigen.

Definitief besluit

Ondertussen werkt Bol aan een “toegankelijker, gebruiksvriendelijker en transparanter” platform voor alle gebruikers, aangejaagd door de ACM. Belanghebbenden, waaronder verkooppartners, concurrenten, belangenorganisaties en Bol zelf, kunnen tot en met 13 september reageren op het ontwerpbesluit van de toezichthouder.

Belanghebbenden kunnen nu reageren

Vervolgens deelt de ACM de reacties met Bol. Pas daarna neemt de autoriteit, die de online handel scherp in de gaten houdt, een definitief besluit. Andere platforms zullen ook benieuwd zijn welke toezeggingen uiteindelijk bindend worden verklaard. Na de inwerkingtreding zal Bol elke zes maanden schriftelijk verslag uitbrengen over het nakomen van de beloftes.