ACM legt nadruk nu op de ecommerce

De Autoriteit Consument & Markt houdt de online handel dit jaar scherp in de gaten, want het gaat vaker dan ooit mis. De nadruk in het toezicht ligt op consumentenrechten, misleidend webdesign en digitale toegankelijkheid. Waar gaat de ACM specifiek op letten? Hoe kunnen webshops checken of ze het goed doen?

Deze week publiceerde de ACM zowel haar jaarverslag als een ‘Focus op digitale economie’. Daarin staan prioriteiten in het toezicht voor 2026, waaronder aandachtspunten voor webwinkels.

45 procent meer vragen en klachten

In 2025 ontving de ACM een recordaantal ‘signalen’ over de detailhandel. Over geen enkele andere sector kwamen zoveel vragen en klachten binnen, ruim 45 procent meer dan in 2024. Veel meldingen zijn gerelateerd aan online aankopen, aldus de ACM in haar jaarverslag. “De klachten gaan met name over het niet of te laat leveren van producten of als er wel wordt geleverd, is het vaak niet conform de verwachtingen.”

In ACM’s Focus op digitale economie 2026 staan drie belangrijke punten voor webwinkels. Ze komen hieronder aan bod.

Consumentenrechten

Nederlandse consumenten regelen en bestellen veel online, stelt de ACM vast. Bij de signalen over webshops gaat het met name om “kleine ondernemers, vaak eenmansbedrijven”. Daar heeft Nederland er ook heel veel van: van de ruim honderdduizend webwinkelbedrijven die het CBS begin dit jaar telde is 84 procent een eenmanszaak. Wat gaat er fout? “Veel consumenten rapporteren dat producten niet tijdig aankomen, dat zij niet de garantie krijgen waar zij recht op hebben als een product te snel kapot gaat, of dat het aankoopbedrag na retourneren niet of niet tijdig wordt terugbetaald.”

Nederlandse webshoppers kampen vaak met dit soort problemen, ook in internationaal perspectief. Dat bleek deze week uit cijfers van Eurostat: nergens anders in de EU werden zoveel belemmeringen genoemd, op Malta na. Te late levering veroorzaakt de meeste kopzorgen.

Veel problemen door dropshippers

Volgens de ACM zijn veel van de probleemsignalen gerelateerd aan dropshippers: “Zij hebben producten niet zelf op voorraad, maar verkopen deze rechtstreeks via derden. Dropshippers vermelden vaak niet waar een product vandaan komt en hoe lang het onderweg is, en nemen vaak onvoldoende verantwoordelijkheid voor garantie en retour. Consumenten lijden hierdoor schade en de ACM grijpt daarom in waar nodig.”

Vorig jaar verstuurde de ACM ongeveer honderd brieven aan webwinkels en dropshippers waar veel meldingen over binnenkwamen. Een deel daarvan is gestopt, veel andere bedrijven brachten verbeteringen aan, waarna het aantal meldingen terugliep. De toezichthouder blijft webshops voorlichten over de regels waaraan zij moeten voldoen en “streng optreden tegen webwinkels die de consumentenregels overtreden”.

Webdesign

Bedrijven mogen consumenten verleiden, maar niet misleiden. De ACM let scherp op online retailers die dat doen. “Bijvoorbeeld bedrijven die het moeilijk maken om een abonnement op te zeggen, die zeggen dat een product bijna op is terwijl er nog genoeg voorraad is, of een klantenchatbot die het indienen van een klacht onmogelijk maakt.”

 AI kan misleiding versterken

Nieuwe technologie, zoals AI, kan dit soort beïnvloeding versterken en moeilijker herkenbaar maken. Daarom houdt de ACM toezicht op deceptive design en stimuleert zij dat bedrijven hun websites volgens principes van fair design inrichten. “Dit doet zij door een mix van interventies in te zetten, richting bedrijven en consumenten.”

Digitale toegankelijkheid

Een derde speerpunt dat relevant is voor webwinkels zit in digitale toegankelijkheid. Miljoenen Nederlanders hebben moeite om online bestellingen te zien, bijvoorbeeld omdat een website niet kan worden voorgelezen. “Dit leidt tot maatschappelijke ongelijkheid en uitsluiting van mensen”, aldus de ACM, die toezicht houdt op de naleving van de European Accessibility Act (EAA). Die wet trad halverwege vorig jaar in werking, maar uit verschillende onderzoeken blijkt dat met name webshops nog veel verbeterwerk te doen hebben op dit vlak.

‘Aanleiding tot aanvullende interventies in ecommerce’

Een ‘call to action’-brief van de ACM aan de CEO’s van de grootste ecommercebedrijven heeft het urgentiebesef vergroot. Het ontbreekt echter aan “een structurele bereidheid om aan digitale toegankelijkheid te werken”, wat aanleiding geeft tot “aanvullende interventies”.

Checklist

De ACM heeft een checklist online verkoop gemaakt. Daarop staat aan welke regels webwinkels moeten voldoen, met verwijzingen naar onder meer relevante wetsartikelen en de leidraad bescherming online consument.

Mededinging

Ondertussen blijft de ACM toezicht houden op de mededinging. Begin 2024 startte de waakhond “een onderzoek naar een online platform naar aanleiding van signalen dat het bedrijf zichzelf en bepaalde ondernemers bevoordeelt”. Het ging om bol, zo maakte de marktleider destijds zelf bekend.

Onderzoek naar bol loopt nog

Het onderzoek zou in 2025 worden afgerond, maar dat is niet gelukt. Uit het jaarverslag: “De ACM onderzoekt een online platform dat mogelijk haar eigen aanbod voortrekt of data van zakelijke gebruikers inzet om haar marktpositie te versterken. Dit onderzoek duurt langer dan verwacht en wordt naar verwachting in 2026 afgerond.”