Kwaliteit gaat voor levertijd bij pakketbezorging

Nederlandse webshoppers vinden het belangrijk dat pakketten betrouwbaar worden afgeleverd, op de afgesproken tijd. Ook hechten ze veel waarde aan de zorg voor de pakketten, de kosten van de verzending, trackingsmogelijkheid en retourgemak, meer dan aan de levertijd.

Dat blijkt uit een jaarlijks onderzoek naar pakketbezorging van Q&A Retail. Het adviesbureau vroeg ruim zesentwintighonderd Nederlanders naar hun ervaringen met pakketbezorging in de afgelopen decemberperiode en naar hun bezorgvoorkeuren in het algemeen.

Decemberpakjes

Uit de peiling blijkt dat in de afgelopen sinterklaas- en kerstperiode meer pakjes te laat werden bezorgd dan in voorgaande jaren. In de aanloop naar pakjesavond kwam 6 procent van de pakjes te laat aan. In de kerstperiode arriveerde 9 procent van de pakjes later dan beloofd, een stuk meer dan in 2023 (7 procent) en 2022 (4 procent).

Rond Kerst kwam 9% van de pakjes te laat

In de meeste gevallen was dat te wijten aan de bezorgdienst en niet aan de webshop, aldus de respondenten. Dit komt waarschijnlijk door de groeiende piekbelasting in december, waar PostNL ook regelmatig op wijst.

Te late bezorging funest

Tijdige bezorging is belangrijk voor webshoppers. Een derde van de consumenten uit het onderzoek geeft aan een volgende keer bij een andere webshop te kopen bij te late levering. Mannen (37 procent) zijn op dit punt kritischer dan vrouwen (28 procent).

Aan de andere kant vindt een meerderheid van de shoppers het prima om een extra dag of langer te wachten als decembercadeaus van anderen daardoor op tijd afgeleverd kunnen worden. Als ze het maar weten; bij de beoordeling van bezorging draait veel om communicatie.

Bezorgaspecten

Leverbetrouwbaarheid is voor de meeste Nederlanders het belangrijkste aspect aan pakketbezorging, gevolgd door de zorg voor pakketten. Uit het onderzoek blijkt dat bijna de helft van de webshoppers soms of vaker te maken heeft met verkeerde leveringen, bijvoorbeeld in portieken, kliko’s of voor de deur.

Levertijd komt pas als zesde uit de bus als het gaat om de belangrijkste aspecten; shoppers vinden de verzendkosten, trackingmethoden en retouropties gemiddeld genomen ook belangrijker dan snelheid. Daarentegen zijn flexibiliteit, waar PostNL zich op onderscheidt, en afhaalopties minder belangrijk voor consumenten, aldus de onderzoeksresultaten van Q&A Retail:

Duurzaamheid staat nog lager op het prioriteitenlijstje van Nederlandse webshoppers, zo blijkt. Op de vraag of ze willen betalen voor een duurzame bezorgdienst, antwoordt 31 procent van de respondenten daartoe bereid te zijn. Gemiddeld hebben zij er 2,03 euro extra voor over.

Tevredenheid en favoriete bezorgdiensten

Q&A Retail vroeg webshoppers onder andere ook naar hun tevredenheid over verschillende bezorgdiensten en naar de pakketleverancier van hun voorkeur. PostNL heeft de hoogste klanttevredenheid, ook over de dienstverlening van kleinere partijen als Cycloon en Budbee zijn webshoppers goed te spreken.

PostNL heeft de hoogste klanttevredenheid

Voor de meeste Nederlanders is PostNL de favoriete bezorgdienst. Het is een opsteker voor de marktleider, die als gevolg van uitdagende marktomstandigheden met webwinkels praat over langere levertijden en hogere prijzen.