Toegankelijkheid webshops kan beter

Nog steeds zijn webshops niet toegankelijk genoeg. Bureau Level Level telde gemiddeld 108 fouten op de homepages van de driehonderd grootste online verkopers in Nederland, tegenover 92 vorig jaar. En dat terwijl de European Accessibility Act over 10 weken ingaat. Ook grote spelers als Coolblue, H&M, HelloFresh en Hema laten steken vallen. Waar gaat het mis? Hoe kan het beter en wat levert dat webshoppers en webshops op?

Level Level, een Rotterdamse specialist in WordPress en in webtoegankelijkheid, heeft deze week de resultaten van het Webwinkel Toegankelijkheidsonderzoek 2025 gepresenteerd. Het bureau bekeek de homepages van de driehonderd bedrijven uit de laatste Twinkle100, waar het voor het eerst meer dan honderd fouten op telde. Niet in totaal, maar gemiddeld. Een reusachtig aantal, dat niet nader is gespecifieerd.

European Accessibility Act

Vanaf 28 juni aanstaande moeten lidstaten van de Europese Unie de European Accessibility Act (EAA) verplicht handhaven. In ons land gaat de ACM toezicht houden, al is het nog wachten op nadere regelgeving over de strafmaat bij overtreding.

De ACM gaat vanaf eind juni toezicht houden

Er geldt een vrijstelling voor webshops met een jaaromzet onder 2 miljoen euro én minder dan 10 fte. Grotere webwinkelbedrijven moeten voldoen aan de WCAG 2.1 AA richtlijnen (Web Content Accessibility Guidelines).

Webwinkels lopen 4,2 miljard euro mis

Webwinkeliers doen er goed aan te investeren in de toegankelijkheid van hun websites, stelt Level Level. Niet alleen omdat het moet en het bijdraagt aan hun inclusiviteit, ook omdat het hun veel kan opleveren. Uit eerder onderzoek bleek dat Nederlandse webwinkels jaarlijks naar schatting 4,2 miljard euro omzet mislopen doordat hun websites niet toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. Miljoenen consumenten staan online buitenspel.

Toegankelijkheidsfouten

Level Level legde de websites van de top-15 uit de Twinkle100 onder de loep en gaat dieper in op die websites. De sites van deze online topspelers zijn gemiddeld toegankelijker geworden. “Er zijn dit jaar duidelijk stappen in de goede richting gezet, maar er is nog een weg te gaan”, schrijft Level Level. Zo is het bij zes van de vijftien webwinkels onmogelijk om te bestellen zonder muis: Coolblue, Crisp, H&M, HelloFresh, Hema en Zalando.

Bij 6 van de 15 grootste webwinkels is bestellen zonder muis onmogelijk

Dit is nadelig voor mensen met een visuele of motorische beperking. Zij gebruiken in plaats van een muis vaak een toetsenbord of schermlezer om door een website te navigeren.

4 van de 15 bedrijven minder toegankelijk geworden

Vier van deze bedrijven (Coolblue, H&M, HelloFresh en Hema) zijn sinds de nulmeting in 2021 minder toegankelijk geworden, net als Albert Heijn en Amazon. “Zorgwekkend”, vindt Level Level. “Het is zaak dat organisaties de ernst en impact van het buitensluiten van een grote groep mensen serieus nemen. Iedereen moet op een goede manier online kunnen winkelen, zonder barrières.”

De toegankelijkheid voor mensen met schermlezers is opvallend afgenomen, aldus het bureau. Verder wijst het ook op ‘toetsenbordvallen’ bij Albert Heijn, Amazon en HelloFresh, waarbij de bezoeker ‘gevangen’ wordt in een component op de pagina. Om eruit te komen, moet de pagina worden herladen. Dit stopt soms zelfs het aankoopproces. Bij Coolblue zorgt een CAPTCHA-puzzel voor minder toegankelijkheid, net als een fout in de cookiebanner van bol.

Top 15 toegankelijkheid

Apple komt het beste uit het Webwinkel Toegankelijkheidsonderzoek 2025, gevolgd door Jumbo en MediaMarkt, die in de afgelopen jaren de meeste progressie hebben geboekt. Hema sluit de rij:

Kwart betaalt niet zelf in webshops

Grote delen van de bevolking shoppen niet zelfstandig online, ook omdat veel consumenten niet zelf kunnen betalen. Bijna een kwart van de volwassen Nederlanders (24 procent) rekent niet zelf af in webshops, bleek eind vorig jaar uit onderzoek van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. Dat percentage is in drie jaar tijd niet kleiner, maar groter geworden.

Het gaat niet alleen om mensen met een visuele of verstandelijke beperking en ouderen, maar vooral om mensen met een lage digitale vaardigheid. Van deze laatste groep betaalt 65 procent niet zelf in webwinkels. Dat komt alleen al neer op ongeveer een miljoen consumenten. Ze weten niet goed hoe het werkt en ze zijn bang om fouten te maken. “De weg omhoog richting meer zelfstandigheid lijkt daarmee nog niet te zijn ingezet”, concludeerde het overlegorgaan.