menu
lightspeed ecommerce

Klantervaring

KlantervaringDe klantervaring is essentieel om een vertrouwensband met je klanten op te bouwen. Immers, als de klant je niet vertrouwt zal hij ook geen aankoop bij je doen. Lees ook onderstaande artikelen over dit onderwerp.

Klant mist relevante informatie en personalisatie

In een onderzoek van Brand Science Institute naar online marketing zei tweederde van de consumenten dat er te veel overbodige informatie werd gegeven tijdens de klantreis. Dit heeft voor een groot deel te maken met het feit dat veel retailers gestandaardiseerde feeds gebruiken die afkomstig zijn van grote productdatabanken van fabrikanten. Hierdoor is er een groot gebrek aan content die specifiek op de klant is aangepast. Het is dan ook belangrijk om informatie te verschaffen die voor jouw klanten relevant en belangrijk is. Dit zal de klant vele malen meer aanspreken en motiveren om een aankoop te doen.

Negatieve klantrecensie? Doe er wat mee

Een negatieve recensie hoeft niet per definitie iets slechts te zijn. Het gaat er meet name om hoe je ermee omgaat. Internationaal onderzoek van Trustpilot wijst namelijk uit dat 55 procent van consumenten best wil terugkomen naar een webshop als hun negatieve ervaring maar goed wordt opgepakt. Openstaan voor feedback is noodzakelijk om een sterk merk op te bouwen en teleurgestelde klanten terug te winnen.

Reageer dan ook op negatieve recensies. De helft van de recensenten rekent hier niet op, dus alleen al door te reageren overtref je hun verwachtingen. Daarnaast is het aan te raden om eerst het probleem op te lossen en daarna een reactie achter te laten. Volgens 88 procent van de klanten is dit de meest gewenste manier van handelen. Je kunt ook voorstellen het product te vervangen of vergoeden – dit wordt verlangd door 84 procent van de klanten.

Privacy weegt niet zwaarder dan personalisatie

Uit onderzoek van Episerver blijkt dat klanten best bereid zijn persoonlijke informatie prijs te geven, als ze er maar een goede gebruikerservaring voor terugkrijgen. Dit geldt maar liefst voor 87 procent van de klanten.

Bovendien voelt 16 procent van de klanten zich gefrustreerd en 12 procent wantrouwend tegenover merken die niet genoeg personaliseren. Wanneer je de shopervaring personaliseert voelt een op de vijf klanten zich meer betrokken bij je merk. Ook vertrouwen klanten je bedrijf meer. Zorg dus voor een gepersonaliseerde en naadloze ervaring.

Shoppers willen bij het eerste bezoek gemakkelijk op je website gemakkelijk kunnen kijken (35 procent), vergelijken (29 procent) en kopen (17 procent). Productspecificaties zijn hierbij de belangrijkste vorm van content. Ook klantrecensies, productfoto’s en verkoopinformatie zoals openingstijden worden belangrijk gevonden.

Trustpilot haalt 48 miljoen euro op

Trustpilot

Trustpilot heeft in een Series E-investeringsronde 55 miljoen dollar – zo’n 48,5 miljoen euro – opgehaald. Het online reviewplatform wil met het nieuwe kapitaal haar marktpositie verder verstevigen. Dit doet het door nog meer te investeringen in marketing, personeel en techniek. Verder lezen

Josh V ontwikkelt algoritme voor klantloyaliteit

Josh V

Het modemerk van Josh Veldhuizen groeit nog jaarlijks met dubbele cijfers en is niet bang om te innoveren. Met een extern magazijn in Eindhoven is same-day-delivery er niet meer bij, maar ligt de focus op een intern ontwikkeld algoritme voor klantloyaliteit. Verder lezen

‘70% van marketing mist haar doel’

Misser

In de ecommerce moeten consumenten dankzij verschillende online marketing-activiteiten en zoekmachineoptimalisaties van merkfabrikanten tot aankoop overgaan. Maar in de praktijk lukt dit vaak niet. Het is zelfs zo dat 70 procent van deze digitale maatregelen haar doel mist. Verder lezen

Webwinkel moet negatieve review oppakken

Online review

Negatieve reviews hoeven niet per se iets slechts te zijn voor webwinkeliers. Het gaat er vooral om hoe je er als webshop op reageert. Nieuw onderzoek wijst uit dat meer dan de helft van de consumenten best wil terugkeren naar een shop als hun negatieve ervaring maar goed wordt opgepakt. Verder lezen

e-Spirit: ‘Laptop en mobiel waren nog maar eerste digitale stap’

e-Spirit

Ecommerce en mcommerce hebben de weg vrijgemaakt voor een nieuwe generatie van digitale retailvormen. Zo zullen komend jaar interactieve schermen in winkels echt hun doorbraak maken. Dat is de verwachting van Matthias Meijer, regional sales director Benelux bij e-Spirit. Hij ziet in het buitenland inmiddels voldoende succescases, en ziet de interesse nu ook in ons land losbarsten. Verder lezen

87% klanten wil info delen voor betere shopervaring

Delen / uitwisselen

Merken mogen best veel weten van haar klanten, maar daar moet wel een goede online shopervaring tegenover staan. Bijna negen op de tien consumenten is bereid een dergelijke deal aan te gaan met bedrijven, maar toch zegt meer dan een derde dat merken niet genoeg geven om het personaliseren van hun shopervaring. Verder lezen

Boozyshop: ‘Onze reputatie is ons alles waard’

Boozyshop

Je bedrijf in het zuidelijkste puntje van Zeeland vestigen, geen telefoonnummer op de site noemen en toch ervaren worden als een speler met de snelste klantenservice. Boozyshop bewijst dat het kan. Via online chat, social media en een mobiele shoppingapp verovert de online make-upwinkel dagelijks vele vrouwenharten. Ecommerce News ging met ze in gesprek. Verder lezen

ACM wil meer transparantie bij online reviews

Online reviews

De Autoriteit Consument & Markt heeft onderzoek gedaan naar online reviews. Het vond geen aanwijzingen dat hier zaken structureel misgaan, maar toch pleit de toezichthouder voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews. Verder lezen

Waarom je voor een gesloten review-systeem moet kiezen

Reviews

Klantrecensies zijn hartstikke handig voor zowel de consument als de webwinkelier. Maar niet elke recensie is even gewenst of nuttig. Wanneer iedereen een recensie kan achterlaten, kan dat de kwaliteit van de gebruikersbeoordelingen verminderen. Er zijn goede redenen om voor een zogeheten gesloten recensiesysteem te kiezen. Verder lezen

Gestimuleerde reviews zijn positiever

Gestimuleerde reviews zijn positiever dan onafhankelijke

Een nieuw onderzoek heeft bevestigd wat veel online shoppers waarschijnlijk al dachten: gestimuleerde reviews vertroebelen de productbeoordelingen. Onderzoek van Review Meta onder 7 miljoen Amazon-productbeoordelingen leert dat 20 procent was gestimuleerd. Dit soort reviews hebben een gemiddelde waarde van 4,74 sterren, terwijl onafhankelijke recensies gemiddeld 4,36 sterren geven. Verder lezen

Google vervijfvoudigt de benodigde reviews bij Google AdWords

Waar je tot voorkort dertig reviews per jaar nodig had voor het laten zien van jouw gemiddelde score bij Google AdWords, gaat Google nu vragen om honderdvijftig. Hiervan moeten minimaal tien beoordelingen geschreven zijn in de taal van de Google-interface van de gebruiker. Ook moeten de reviews een gemiddelde score hebben van minimaal drieënhalve ster. Al met al een forse stijging dus, die vooral onder de kleinere webwinkelier voor veel extra druk gaat zorgen.
Verder lezen

Te veel positieve reviews zorgen voor meer retouren

Te veel positieve reviews zorgen voor meer retouren

Webwinkeliers doen er van alles aan positieve recensies te ontvangen. Maar wat blijkt nu? Té positieve klantbeoordelingen kunnen een webwinkel juist geld kosten. Want hoe beter een product wordt beoordeeld, hoe hoger de verwachtingen bij de klant en hoe eerder iets tegenvalt en retour gaat. Verder lezen

Productreviews bieden marketingkans

productreview conversie/marketingkans

Productreviews zijn nog niet zo populair als gewone klantbeoordelingen. Dat is niet zo gek, want klanten reageren maar mondjesmaat op de verzoeken en die extra bevestiging van het vertrouwen van andere klanten heeft meestal prioriteit. Toch kun je de kracht van goede productreviews niet onderschatten! Gebruik jij ze al? Verder lezen

Betrouwbaarheid online reviews onderzocht

Betrouwbaarheid van online reviews

De betrouwbaarheid van online reviews is voor veel consumenten een belangrijk punt in hun keuze om wel of niet voor een webwinkel te kiezen. De Autoriteit Consument & Markt gaat nu in kaart brengen hoe zowel consumenten als bedrijven online reviews gebruiken. Verder lezen

Stella Connect laat klant klantenservicemedewerker belonen

Stella Connect

Feedback-platform Stella Connect stuurt klanten van webwinkels die contact hebben gehad met de klantenservice een email met verzoek tot feedback. Het bijzondere aan deze email echter is dat het een foto bevat de klantenservicemedewerker en dat klanten deze medewerker kunnen voordragen tot een beloning. En dat werkt hartstikke goed, zo blijkt. Verder lezen