Klantervaring

Amazon lanceerde vorig jaar een eigen winkelassistent: Rufus, ontworpen om klanten te helpen bij het shoppen. Rufus draait op generatieve AI en verscheen al in verschillende Europese landen. Introductie in Nederland lijkt een kwestie van tijd. Wat is en doet Rufus? Kunnen verkooppartners op Amazon.nl zich nu al voorbereiden op zijn komst?

Aanbieders van achteraf betalen krijgen met strengere Europese regels te maken. Vanaf uiterlijk november 2026 moeten ze een vergunning hebben en kredietwaardigheidstoetsen uitvoeren. Achterafbetalingen van webshoppers worden geregistreerd in het BKR. Maar Nederland gaat nog een stap verder, met een verbod op achteraf betalen voor minderjarigen. Aanbieders van buy now, pay later (BNPL) moeten de leeftijd van klanten gaan controleren. De nieuwe regels raken ook webshops.

Shopify Payments heeft de voorwaarden voor iDEAL-betalingen aangepast. Voortaan moeten webwinkels tenminste negentig dagen actief zijn en meer dan honderd orders hebben afgerond, onder meer. Anders kunnen ze iDEAL niet aanbieden. Het besluit treft met name startende webwinkeliers.

Nog steeds zijn webshops niet toegankelijk genoeg. Bureau Level Level telde gemiddeld 108 fouten op de homepages van de driehonderd grootste online verkopers in Nederland, tegenover 92 vorig jaar. En dat terwijl de European Accessibility Act over 10 weken ingaat. Ook grote spelers als Coolblue, H&M, HelloFresh en Hema laten steken vallen. Waar gaat het mis? Hoe kan het beter en wat levert dat webshoppers en webshops op?

Ruim de helft van de Nederlandse webshoppers loopt tegen problemen aan bij het online winkelen. In Europa scoort maar één land slechter, blijkt uit cijfers over 2023. En het lijkt er niet beter op te worden: de ACM ontving vorig jaar meer meldingen over webwinkels. Waar gaan die zoal over? En waar gaat de waakhond dit jaar op letten?

Technologiebedrijf Apple scoort in ons land het hoogst op merkreputatie. Het merk wordt vaak online besproken en haalt een hoog gemiddelde in online reviews. Op de tweede plaats staat Amazon, gevolgd door Megekko op de derde plek.

Vandaag heeft Marktplaats de nieuwe functie ‘Direct Kopen’ gelanceerd. Hierdoor hoeven gebruikers niet meer met elkaar te onderhandelen. In plaats daarvan schaft de koper het product dankzij deze knop direct aan voor een vaste vraagprijs.

Webwinkelkeur komt met een nieuwe functie voor klantreview-verzoeken. Daarmee worden klanten automatisch verspreid over verschillende platformen. Dit moet ervoor zorgen dat scores minder uiteenlopen op verschillende recensiewebsites.

Flexibele bezorging wordt steeds belangrijker voor klanten van webwinkels. In de leeftijdsgroep van 25 tot 40 jaar vindt 73 procent dit cruciaal, terwijl onder boomers slechts 54 procent zo denkt. De behoefte aan flexibiliteit bij bezorging lijkt vooral te zijn gedreven door een verlangen naar gemak.

De chatbot was ooit bedacht om klanten beter van dienst te zijn. Maar het lijkt erop dat deze geautomatiseerde klantenservice er meer is voor het bedrijf dan voor de klant. Driekwart van de consumenten vindt namelijk dat een chatbot slecht is voor de klantvriendelijkheid van de webshop.

Bol.com toont op zijn homepage niet langer de score die het haalt op Trustpilot (momenteel 3.2/5), maar de verkopersbeoordeling via Google (5 sterren). Volgens Bol.com is Trustpilot onbetrouwbaar, onder meer omdat mensen meerdere beoordelingen kunnen schrijven. Het frappante is dat Bol.com dit zélf ook heeft gedaan.

Trustpilot heeft vorig jaar maar liefst 2,2 miljoen nepreviews van haar platform verwijderd. Dit komt neer op bijna 6 procent van het totale aantal gepubliceerde reviews op Trustpilot in 2020. Het is voor het eerst dat Trustpilot dit soort cijfers deelt.

Kiyoh, een reviewsysteem voor webwinkels, wisselt van eigenaar. Het beoordelingsplatform gaat van Youvia (eerder bekend als DTG) naar het Duitse bedrijf eKomi, dat webwinkels ook hun klantbeoordelingsproces laat uitbesteden.

Bol.com is de webwinkel van ons allemaal. We komen er ook om te zien wat anderen van een product vinden. Alleen is dat totáál niet betrouwbaar meer, omdat Bol.com het toelaat dat merken indirect betalen voor reviews. En Bol.com doet totaal geen moeite om deze reviews te modereren.

Trustpilot heeft de grens van 100 miljoen dollar aan jaarlijks terugkerende omzet doorbroken. Ook staan er nu meer dan 100 miljoen reviews op het platform. En met een jaarlijkse groei van ruim 30 procent dendert Trustpilot lekker door.