menu

Chatbot

Chatbots in de ecommerceChatbots kunnen je klantenservice en bedrijfscommunicatie aanzienlijk verbeteren. Ze zijn goedkoop, 24 uur per dag beschikbaar en efficiënt. Wat zijn chatbots, hoe kun je ze inzetten en wat zijn de laatste ontwikkelingen? 

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een virtuele assistent die gebruikers altijd en overal te woord kan staan. Je kan deze aansturen om vragen te begrijpen, stellen en te beantwoorden. Bijvoorbeeld in een chatvenster op je website, of op veelgebruikte diensten als Whatsapp en Facebook.

Zo’n assistent komt vooral van pas in het klantcontact. Deze is namelijk altijd beschikbaar, reageert direct en kan eindeloos veel klanten tegelijkertijd helpen. In plaats van de informatie op je website te doorzoeken of eindeloos in de wacht te staan, kunnen klanten hun vragen kwijt bij je chatbot. Een bot werkt bovenal goedkoper en efficiënter dan een legio aan servicemedewerkers.

Hoe werkt een chatbot?

Dat gezegd hebbende, zijn de meeste bots gemaakt om simpele of specifieke vragen te beantwoorden. Denk aan levertijden of openingstijden van je vestiging. Deze simpele bots werken met een vooraf bepaald script of ‘of ‘rule based-system’. Ze herkennen woorden en geven op basis daarvan standaard antwoorden. Deze kan je medewerkers bijvoorbeeld ondersteunen door antwoordsuggesties te geven of klantinformatie alvast klaar te zetten. Misschien kan je chatbot standaardvragen afhandelen, zodat medewerkers op het juiste moment kunnen inspringen bij complexe hulpvragen.

De uitdaging is om te beschikken over een chatbot die jouw klanten begrijpt. Zo kan taalgebruik verschillen per branche en per doelgroep. Bedenk ook of je internationale klanten bedient in je webshop en mogelijk meerdere talen wilt aanbieden. Daarnaast is er niks vervelender dan een chatbot die de klantvraag maar niet snapt.

Gelukkig worden bots tegenwoordig steeds slimmer dankzij Kunstmatige Intelligentie-toepassingen. De slimme chatbot kan data verzamelen, gesprekspatronen herkennen en passend antwoord geven. Bijvoorbeeld kan hij klantgegevens uit berichten filteren, zoals een e-mailadres of klantnummer. Als de klant deze nog niet heeft gegeven, kan de bot hier naar vragen. Maak je chatbot nog slimmer door hem te koppelen aan externe systemen, zoals je CRM-systeem. Dan beschikt hij over nog meer informatie om de klant van dienst te zijn. Zodoende is de slimme chatbot vele malen gebruiksvriendelijker.

De chatbot voor marketing en standaardprocessen

In contact met de klant is een chatbot ook waardevol als marketingmiddel. Zeker als deze gekoppeld is met je CRM. Heeft een klant zijn winkelmandje verlaten zonder af te rekenen? Kom hier dan op terug, bijvoorbeeld met een bericht van je chatbot. Een bot kan ook waardevolle leads genereren die medewerkers vervolgens kunnen opvolgen. Overweeg tevens of een chatbot de klant kan assisteren in de zoektocht naar een bepaald product. Soms is dit efficiënter dan honderden pagina’s te doorzoeken in je webwinkel.

Intelligente bots kun je daarnaast inzetten om andere saaie, repetitieve taken over te nemen. Bots kunnen bedrijfsprocessen samen met medewerkers afhandelen, die nu misschien bestaan uit een standaard formulier. Via een snel chatgesprekje kunnen medewerkers bijvoorbeeld orders plaatsen en HR-zaken regelen. Wordt er een nieuwe aankoop in je webwinkel gedaan of doet iemand melding van een fout of klacht? Ook dit kun je door een bot laten rapporteren.

Elk bedrijf heeft wel standaardprocessen die nog op papier, per e-mail of in Excel gedaan worden. Met een bot kan dit vaak veel sneller en gemakkelijker. Houd er wel rekening mee dat een chatbot het beste tot zijn recht komt voor specifieke taaklijnen. Denk goed na wat de aanvullende waarde is voor jouw bedrijf. Welke zaken kun je beter automatiseren? Kies iets specifieks om het succes van je chatbot te vergroten. Zo kun je ook gemakkelijk meten wat het oplevert in je efficiëntie en klanttevredenheid.

Chads World introduceert interactieve banner

Chads World

Steeds meer adverteerders verdiepen zich in de mogelijkheden om in contact te komen met (potentiële) klanten. Tegelijkertijd neemt het aantal mensen dat een ad-blocker installeert toe. Jorn Eiting van Liempt lanceerde daarom in juli 2017 een chattende banner, die de consument helpt in plaats van irriteert. Verder lezen

Centraal Beheer: ‘Chatbot verbeterde klantenservice aanzienlijk!’

Centraal Beheer

Door middel van een virtuele assistent heeft Centraal Beheer de afgelopen twaalf maanden een reductie van 40 procent op klantvragen per e-mail kunnen realiseren. Dat heeft niet alleen een tijdsbesparing opgeleverd, maar vooral een hogere klanttevredenheid. “Nederland houdt van onze chatrobot,” aldus de verzekeraar. Ecommerce News ging met ze in gesprek. Verder lezen

‘Chatbots vooral bedoeld voor millennials’

chatbots

Eerder schreven wij al dat de gemiddelde online shopper nog niet klaar lijkt te zijn voor chatbots. Maar die geautomatiseerde chatconversatie lijkt wél gehoor te vinden bij millennials, de groep die tussen de 18 en 34 jaar oud is. Als webwinkelier kan het dus wel eens lonen om een chatbot in te zetten bij vooral deze jonge groep consumenten. Verder lezen

Online shopper nog niet klaar voor chatbot

Gebruik van chatbot in webwinkels

Dat de chatbot de toekomst heeft, daar zijn velen het over eens. Maar het lijkt erop dat 2017 nog niet het jaar is waarbij de geautomatiseerde chatconversatie door de klant massaal wordt omarmd. Contact met de webwinkelier via mail of telefoon blijkt daarentegen nog steeds erg geliefd. Verder lezen