Online shopper nog niet klaar voor chatbot

Dat de chatbot de toekomst heeft, daar zijn velen het over eens. Maar het lijkt erop dat 2017 nog niet het jaar is waarbij de geautomatiseerde chatconversatie door de klant massaal wordt omarmd. Contact met de webwinkelier via mail of telefoon blijkt daarentegen nog steeds erg geliefd.

Dat lijken de belangrijkste conclusies uit een onderzoek dat W3B liet uitvoeren onder 1,500 online shoppers in Duitsland. Ze werden daarbij ook ondervraagd over het gebruik van zogenaamde chatbots, geautomatiseerde scripts waarbij een website door middel van kunstmatige intelligentie reageert op vragen en opmerkingen van de klant. Grote bedrijven als Google, Facebook en Microsoft hebben al diverse chatbots op de markt gebracht en op Producthunt verschijnen met enige regelmaat slimme chatbots die de communicatie met bedrijven of merken makkelijker moeten maken.

Voorkeur voor mail of telefoon

Ondanks dat de meeste respondenten (zo’n 90 procent) aangaven bekend te zijn met chatbots, zien weinig het nut in om dit te gebruiken als ze de dialoog met een website of webwinkel willen aangaan. Want wanneer het aankomt op communiceren met een webwinkel, dan geeft een duidelijke meerderheid van de Duitse online shoppers de voorkeur aan de ‘klassieke’ correspondentie: via e-mail of online contactformulier. Ook de telefoon pakken blijft populair; zo’n veertig procent kiest graag voor deze vorm van communicatie.

Meer dan de helft va de ondervraagde online shoppers verwerpt zelfs het gebruik van chatbots. De voornaamste reden voor hen is dat een dialoog tussen en mens en robot veel te onpersoonlijk is.