Maar 28% webwinkels biedt klantenservice in de avond

Bij maar 28 procent van de 100 grootste webwinkels in België en Nederland is de klantenservice in de avond bereikbaar. Daarnaast gebruikt maar 44 procent Whatsapp als klantenservicekanaal, terwijl de app erg populair is bij consumenten. Webshops lopen hierdoor conversie mis.

Dit blijkt uit een gezamenlijk onderzoek van Returnless, Salesupply en Sendcloud. Tijdens Black Friday 2025 hebben ze als stresstest een aankoop gedaan bij de 100 grootste webshops in Nederland en België. In een rapport analyseren ze het gehele proces na de aankoop.

91% leverde op tijd

Maar liefst 91 procent van de bestellingen kwam in de drukste periode van het jaar binnen de beloofde levertijd aan. Meer dan de helft (58 procent) leverde binnen één dag. En 27 procent leverde binnen twee dagen.

Meer dan de helft van de webwinkels leverde binnen één dag

Communicatie kan beter

Het onderzoek laat zien dat webwinkels op andere vlakken nog verbeterpunten hebben. Dit heeft een een negatieve invloed op de klantervaring. Een positievere klantervaring kan ervoor zorgen dat klanten terugkomen voor een tweede bestelling. Webshops lopen dus mogelijke omzet mis.

Er wordt bijvoorbeeld te weinig gecommuniceerd over terugbetaling tijdens het retourproces (door 36 procent van de webwinkels). Dit zorgt voor extra klantvragen en extra kosten voor de webwinkel. Ook geven webwinkels te weinig opties bij het retourneren: 88 procent biedt alleen terugbetaling. Ruilen kan maar bij 6 procent en shoptegoed of coupons zijn beschikbaar bij 4 procent.

Bereikbaarheid in de avond kan conversie verhogen

En ook op het gebied van klantenservice kunnen webshops verbeteren. De meeste klanten shoppen ’s avonds, maar slechts 28 procent van de webwinkels is bereikbaar in de avond. Volgens het onderzoek kunnen webwinkels de conversie verbeteren door een bereikbare klantenservice in de avond te hebben.

En terwijl WhatsApp één van de meest gebruikte communicatiekanalen is voor consumenten, gebruikt maar 44 procent van de webshops dit als kanaal. Dit terwijl WhatsApp de klantenservice juist laagdrempeliger maakt.

‘Ecommerce gaat niet alleen om op tijd leveren’

“Binnen ecommerce gaat het niet alleen meer om de prijs, het product en “op tijd leveren”. De klantervaring wordt alleen maar belangrijker, zeker om te kunnen concurreren met de Aziatische reuzen die steeds meer terrein op de Europese markt winnen. Deze ervaring hangt voor een groot deel af van de post-purchase fase. In deze fase maakt een webshop het verschil als het aankomt op het inlossen van verwachtingen, oplossen van frustraties en faciliteren van retouren. Juist de combinatie van beperkte bezorgkeuzes, complexe retourprocessen en niet bereikbare klantenservice maakt dat retailers hier echt nog kansen laten liggen”, aldus de onderzoekers.