Klantervaring

Trustpilot heeft in een Series E-investeringsronde 55 miljoen dollar - zo'n 48,5 miljoen euro – opgehaald. Het online reviewplatform wil met het nieuwe kapitaal haar marktpositie verder verstevigen. Dit doet het door nog meer te investeringen in marketing, personeel en techniek.

Het modemerk van Josh Veldhuizen groeit nog jaarlijks met dubbele cijfers en is niet bang om te innoveren. Met een extern magazijn in Eindhoven is same-day-delivery er niet meer bij, maar ligt de focus op een intern ontwikkeld algoritme voor klantloyaliteit.

In de ecommerce moeten consumenten dankzij verschillende online marketing-activiteiten en zoekmachineoptimalisaties van merkfabrikanten tot aankoop overgaan. Maar in de praktijk lukt dit vaak niet. Het is zelfs zo dat 70 procent van deze digitale maatregelen haar doel mist.

Negatieve reviews hoeven niet per se iets slechts te zijn voor webwinkeliers. Het gaat er vooral om hoe je er als webshop op reageert. Nieuw onderzoek wijst uit dat meer dan de helft van de consumenten best wil terugkeren naar een shop als hun negatieve ervaring maar goed wordt opgepakt.

Merken mogen best veel weten van haar klanten, maar daar moet wel een goede online shopervaring tegenover staan. Bijna negen op de tien consumenten is bereid een dergelijke deal aan te gaan met bedrijven, maar toch zegt meer dan een derde dat merken niet genoeg geven om het personaliseren van hun shopervaring.

Je bedrijf in het zuidelijkste puntje van Zeeland vestigen, geen telefoonnummer op de site noemen en toch ervaren worden als een speler met de snelste klantenservice. Boozyshop bewijst dat het kan. Via online chat, social media en een mobiele shoppingapp verovert de online make-upwinkel dagelijks vele vrouwenharten. Ecommerce News ging met ze in gesprek.

De Autoriteit Consument & Markt heeft onderzoek gedaan naar online reviews. Het vond geen aanwijzingen dat hier zaken structureel misgaan, maar toch pleit de toezichthouder voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews.

Sitecore, dat beheersoftware voor de klantervaring aanbiedt, heeft een uitgebreid onderzoek gedaan naar de volwassenheid van ecommerce in de Benelux. Het ondervroeg meer dan 200 managers, marketeers en directeuren. Zo blijkt onder meer dat de B2B-sector qua ecommerce nog steeds achterblijft op de B2C-industrie.

De afgelopen jaren is het aantal klachten over ecommerce en fysieke verkooppunten weliswaar afgenomen, consumenten in ons land klagen toch nog steeds meer over webwinkels dan over stenen winkels. In 2015 kamen er 2.108 klachten over ecommerce binnen tegenover 1.749 over fysieke winkels. Het aantal zaken waarbij een proces-verbaal volgt is ook afgenomen.

Klantrecensies zijn hartstikke handig voor zowel de consument als de webwinkelier. Maar niet elke recensie is even gewenst of nuttig. Wanneer iedereen een recensie kan achterlaten, kan dat de kwaliteit van de gebruikersbeoordelingen verminderen. Er zijn goede redenen om voor een zogeheten gesloten recensiesysteem te kiezen.

Een nieuw onderzoek heeft bevestigd wat veel online shoppers waarschijnlijk al dachten: gestimuleerde reviews vertroebelen de productbeoordelingen. Onderzoek van Review Meta onder 7 miljoen Amazon-productbeoordelingen leert dat 20 procent was gestimuleerd. Dit soort reviews hebben een gemiddelde waarde van 4,74 sterren, terwijl onafhankelijke recensies gemiddeld 4,36 sterren geven.

Productreviews zijn nog niet zo populair als gewone klantbeoordelingen. Dat is niet zo gek, want klanten reageren maar mondjesmaat op de verzoeken en die extra bevestiging van het vertrouwen van andere klanten heeft meestal prioriteit. Toch kun je de kracht van goede productreviews niet onderschatten! Gebruik jij ze al?

De betrouwbaarheid van online reviews is voor veel consumenten een belangrijk punt in hun keuze om wel of niet voor een webwinkel te kiezen. De Autoriteit Consument & Markt gaat nu in kaart brengen hoe zowel consumenten als bedrijven online reviews gebruiken.

Webshop Keurmerk en KiyOh gaan de krachten bundelen. De meer dan vijfduizend webshopleden van Webshop Keurmerk krijgt nu een gratis reviewsysteem, verzorgd door KiyOh, dat in het lidmaatschap van het keurmerk zit inbegrepen.

Stichting WebwinkelKeur en reviewspecialist The Feedback Company gaan samenwerken. Reviews van The Feedback Company kunnen voortaan ook op de WebwinkelKeur-ledenpagina worden getoond. Leden van het keurmerk krijgen een korting op het lidmaatschap bij de reviewspecialist. Wij wilden er meer over weten en gingen in gesprek met Marcel Landeweerd, oprichter van WebwinkelKeur.