menu

Het grote nadeel van positieve reviews

Het grote nadeel van positieve reviewsAls webwinkelier doe je er natuurlijk van alles aan om positieve reviews te verkrijgen. Dat is niet alleen heel fijn voor je ego en een bevestiging dat je goed bezig bent, maar het kan ook andere consumenten overhalen om bij jou te shoppen en niet bij de concurrent. Alleen is louter positieve reviews scoren soms helemaal niet zo fijn…

Het online reviewsysteem zoals we dat momenteel kennen lijkt kapot. En dat bedoelen we niet in de technische zin van het woord, maar meer wat betreft de ideologie erachter; de manier waarop consumenten er naar kijken en de manier waarop bedrijven er gebruik van maken. Of beter nog: misbruik.

Want het komt maar wat vaak voor dat een webwinkelier zijn business wat beter onder de aandacht wil brengen en denkt dit te moeten doen door via allerlei trucjes meerdere zelfverzonnen reviews online te plaatsen. Met als gevolg dat deze webwinkel opeens hoog staat aangeschreven.

Veel positieve reviews blijken nep
Veel consumentenbeoordelingen die je online vindt op reviewsites of op (product)pagina’s van de webwinkels zelf, zijn nep. Niet geschreven door een authentieke klant. Het is moeilijk om in officiële cijfers te vatten hoe groot dit probleem is, oftewel hoeveel reviews nou nep zijn, maar er zijn getallen van tussen de 15 en 20 procent tot zelfs dertig procent. Dat is duidelijk geen kattenpis.

En dat weet de enigszins nadenkende consument inmiddels ook. Die is door dit soort onderzoeken, berichtgeving en eigen constateringen het online reviewsysteem als een geheel meer gaan wantrouwen. Die denkt bij het zien van een 100%-score, dat de webwinkel die zo positief is beoordeeld wel heeft moeten sjoemelen met reviews, omdat het zo nep overkomt. “Alleen maar positieve beoordelingen? Dat kan dan nooit veel soeps zijn.” Net zoals dat er altijd mensen zullen zijn die denken: “Is dat product zo goedkoop? Er zit vast een addertje onder het gras.”

En die gedachtegang, hoe logisch ook, kan een uiterst wrange uitwerking hebben op webwinkels die wél alles goed voor elkaar hebben en gewoon een uitstekende klantenservice leveren en zodoende nauwelijks negatieve reviews krijgen. Een webwinkel die er alles aan doet om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is met zijn bestelling, en die dan ook aan die tevreden klanten vraagt om online (op de eigen of op een externe site) een recensie achter te laten, die zal op zo’n manier vrijwel alleen maar positieve reviews krijgen. Maar… welke consument zal hem en zijn webwinkel nog geloven?

Toegegeven, er zijn diensten die de authenticiteit van de reviews waarborgen door alleen maar recensies toe te laten van mensen die ze zelf hebben gemaild, nadat die mensen daadwerkelijk een bestelling bij de desbetreffende webwinkel hebben geplaatst. Bekendere Nederlandse review-organisaties werken hier in ieder geval hard aan! Maar of de consument dit onderscheid herkent is natuurlijk maar de vraag. Voor het grote gedeelte kun je als webwinkelier toch echt een significante bijdrage leveren aan de totaalscore die je webwinkel krijgt op een reviewsite.

‘Blij met die ene klacht over PostNL’
En jawel hoor, wij hebben de eerste webwinkeliers al gesproken, die blij zijn met die zeldzame klacht of negatieve review. Die negatieve beoordeling in dat rijtje van laatste tien reacties maakt het blijkbaar toch net even authentieker. Vooral als het stiekem ook nog eens gaat over de bezorging, het product zelf, of een ander onderdeel waar de webwinkelier overduidelijk niets aan kon doen. Leuk voor de webwinkel, maar dit alles kan toch nooit de bedoeling zijn geweest van het systeem? Wie komt met de oplossing?

Tags

Reacties