Wat gaat er mis bij Nederlandse webshops?

Ruim de helft van de Nederlandse webshoppers loopt tegen problemen aan bij het online winkelen. In Europa scoort maar één land slechter, blijkt uit cijfers over 2023. En het lijkt er niet beter op te worden: de ACM ontving vorig jaar meer meldingen over webwinkels. Waar gaan die zoal over? En waar gaat de waakhond dit jaar op letten?

Niet minder dan 55,2 procent van de Nederlandse webshoppers stuitte eind 2023 op problemen bij het online shoppen, blijkt uit een recent bericht van Eurostat. Dat is een fractie minder dan in Luxemburg (55,5 procent). In geen enkel ander land ligt dit percentage boven de 50 procent. Het Europees gemiddelde ligt op 33,1 procent, wat betekent dat één op de drie shoppers tegen problemen aanloopt:

Leverbetrouwbaarheid en digitale toegankelijkheid

Veruit het meest genoemde probleem (op Europese schaal) is dat de levering langer op zich liet wachten dan vooraf aangekondigd. Op deze site heb je onlangs kunnen lezen dat Nederlandse webshoppers leverbetrouwbaarheid het belangrijkste aspect vinden bij de logistiek van webshops, ver voor leversnelheid. Een strategie van ‘underpromise, overdeliver‘ is voor webwinkels en pakketvervoerders aan te raden om blije klanten te krijgen.

‘Underpromise, overdeliver’ is aan te raden bij bezorging

Een ander veelgehoord webwinkelprobleem is dat websites te ingewikkeld zijn of dat ze niet naar tevredenheid werken. Ook daar kunnen webshops iets aan doen. Nederlandse webwinkels lopen naar schatting jaarlijks miljarden mis als gevolg van gebrekkige toegankelijkheid. Bijna een kwart van de volwassenen (24 procent) rekent bijvoorbeeld niet zelf af in webshops, een groeiende groep.

Tegen de ranglijst van Eurostat valt in te brengen dat online shoppen nergens in de Europese Unie zo is ingeburgerd als in Nederland. Daarom kunnen wij als online veelkopers in de peilperiode van drie maanden ook eerder tegen een ‘probleem’ aanlopen. Dat Nederlanders snel klagen of hoge verwachtingen hebben zou ook een (gedeeltelijke) verklaring kunnen zijn. Van de Portugese webshoppers ondervond bijvoorbeeld maar 4,3 procent een probleem gedurende een kwartaal online shoppen.

ACM: meer meldingen over webwinkels

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ontving in 2024 “meer signalen” over Nederlandse webwinkels dan in 2023. “Consumenten klagen over de levering, kwaliteit, contactmogelijkheden en retourmogelijkheden”, staat in het jaarverslag, dat deze week verscheen. Leverkwesties worden als eerste genoemd. De ACM benoemde de klachtenregen over webshops expliciet in een persbericht over de toegenomen meldingen.

Het aantal signalen in de detailhandel is ruim verdubbeld

Volgens het verslag klagen consumenten vooral vaak over de (online en offline) detailhandel. Het is de sector met veruit de meeste signalen. Het aantal consumentensignalen in de detailhandel is in twee jaar tijd ruim verdubbeld. Dit geldt ook voor de meldingen over telecomdiensten en de post.

De ACM trad in 2024 meerdere keren op tegen dropshippers, na klachten over lange levertijden, tegenvallende productkwaliteit en retour- en terugbetalingsproblemen. Ook pakte het onbetrouwbare webshops aan, bijvoorbeeld omdat zij nepkortingen gaven. Vorig voorjaar kregen “de 5 webwinkels met de meeste overtredingen” een boete omdat ze klanten misleidden met kortingen die hoger leken dan ze in werkelijkheid waren: het ging om de sites van Koopjedeal, Leen Bakker, G-Star, Jysk en Tommy Hilfiger. Even daarvoor kreeg On That Ass een tik op de vingers vanwege onduidelijkheden over zijn onderbroekenabonnement.

Bescherming van de online consument

Het beschermen van de online consument is en blijft een speerpunt van de ACM. De organisatie wil online misleiding aanpakken en ervoor zorgen “dat webshops en andere online omgevingen voor álle consumenten, ook voor kinderen, eerlijker en begrijpelijker zijn”.

Digitale toegankelijkheid is ook voor de ACM een thema

Samen met andere toezichthouders binnen het Europese CPC-netwerk (Consumer Protection Cooperation) is de ACM diverse vooronderzoeken en verkenningen naar misleidende ontwerpkeuzes gestart. “Het CPC-netwerk vervolgt de onderzoeken in 2025 en handhaaft waar nodig”, aldus de waakhond.

Marktmacht in de digitale economie

Ook de marktmacht in de digitale economie blijft een aandachtspunt van de ACM. In dat kader schrijft de autoriteit over een onderzoek naar een online platform, waarmee Bol wordt bedoeld, dat vorig jaar werd gestart; het bedrijf heeft daar een jaar geleden zelf openheid over verschaft.

In het jaarverslag van de ACM staat: “Meerdere bedrijven melden bij de ACM dat hun aanbod minder goed zichtbaar is op het online platform, zelfs als deze bedrijven de beste prijs of kwaliteit bieden. Zij stellen dat het online platform de aanbiedingen van zichzelf of van bepaalde ondernemers voortrekt. Ook zijn er signalen dat het online platform data gebruikt van ondernemers om zo de eigen positie op het platform te versterken. De ACM rondt het onderzoek in 2025 af.”