Telefoon blijkt beste klantenservice-kanaal

E-mail blijkt niet het beste klantenservice-kanaal voor consumenten die hun problemen graag opgelost zien worden. De elektronisch verstuurde brieven leggen het af tegen de telefoon en de chat. Vooral het bellen naar de klantenservice geeft klanten de grootste kans hun problemen opgelost te zien worden.

Dit blijkt uit onderzoek door StellaService. Elk kwartaal brengt dit bedrijf een rapport uit waarin het kijkt naar de klantenservice-trends in de retailindustrie. Het is bedoeld om retailers op de hoogte te brengen van de laatste trends, zodat zij hun eigen doelen en prioriteiten kunnen stellen voor hun ecommerce-bedrijf. Voor het rapport heeft StellaService gebruikgemaakt van data van 30 retailbedrijven die gezamenlijk de StellaService Ecommerce Index vormen. Hieronder bevinden zich bedrijven als Amazon, Apple, Best Buy, Nike, Nordstrom en Walmart.

Onder de bedrijven uit de Stella Index scoort de telefoon een 94%-score wat betreft het oplossen van problemen. Chat zit daar met 89 procent iets onder, terwijl e-mail enorm achterblijft met 81 procent. Wat opvalt is dat e-mail het onder de ‘best-in-class’-bedrijven (de vijf best presterende bedrijven uit de index) wel relatief goed doet, al moet het hier ook haar meerdere erkennen in de telefoon en de chat.

1 op 5 telefoontjes binnen 30 seconden aangenomen

In het eerste kwartaal van 2017 werd bij iets meer dan één op de vijf telefoontjes (21 procent) een klantenservice-agent bereikt binnen 30 seconden. Dat is een stijging van 16 procent ten opzichte van het kwartaal ervoor, maar dat is weinig verrassend te noemen, omdat het vierde kwartaal traditioneel lage ‘phone speeds’ laat zien door de drukke feestperiode.

In de loop der jaren (van halverwege 2014 tot nu) is het gemiddeld aantal seconden dat nodig is om een klantenservice-medewerker aan de lijn te krijgen maar met één seconde gedaald: van 84 in het tweede kwartaal van 2014 naar 83 nu. Vooral eind 2015, begin 2016 duurde het gemiddeld wat langer om een klantenservice-medewerker te spreken, maar die tijd is nu mooi ingehaald. Bij de ‘best-in-class’-bedrijven is het gemiddelde in de loop der tijd overigens wél toegenomen.

Snel op mail reageren gebeurt steeds minder vaak

In vergelijking met het eerste kwartaal van 2016 is het percentage e-mailtjes van klanten waarop binnen drie uur wordt gereageerd flink gedaald. Was dat bij de index-bedrijven begin vorig jaar nog in 46 procent van de mailtjes het geval, nu is dat nog maar 38 procent. Ook bij de best presterende bedrijven is de daling goed waarneembaar: van 90 procent toen naar 71 procent nu. En duurde het in het eerste kwartaal vorig jaar gemiddeld nog 8,9 uur voordat een mail werd beantwoord, nu is dat opgelopen tot 10,8 uur. “Deze trend wekt de suggestie dat retailers het snel beantwoorden van mail niet langer zien als een waardevolle factor waarmee ze zich onderscheiden van de concurrentie.”

Snelheid chat-respons krabbelt weer op

Met chat is er wat anders aan de hand. Als we de situatie van het eerste kwartaal van dit jaar vergelijken met dezelfde periode een jaar geleden, dan zijn er niet superveel verschillen. Vorig jaar 61,8 procent van de agents bereikt binnen 20 seconden, nu is dat in 56,4 procent van de gevallen. Maar in vergelijking met het kwartaal hiervoor, is er wel een duidelijke verbetering zichtbaar. Chat had gedurende 2016 dus even een dipje, maar men zit weer op het niveau van aan het begin van dat jaar.

Een soortgelijke ontwikkeling zien we bij het gemiddelde aantal seconden dat er gewacht moet worden voordat een klant met iemand in gesprek is via de chat. Dat was gemiddeld 38 seconden in het eerste kwartaal van 2016, dat liep uiteindelijk op naar bijna een volle minuut en het is nu weer op 43 seconden.