Een belangrijk onderdeel van online shoppen is de verzending. Het is niet alleen cruciaal om het pakketje bij de klant te krijgen, het wordt ook veelvuldig ingezet als verkoopmiddel. Want wie gratis verzending aanbiedt, verschillende leveringsopties en makkelijk retouren, heeft vaak een streepje voor op de concurrentie!
Hoewel het verzenden van een pakketje in de basis niet zo ingewikkeld is, zijn er behoorlijk wat zaken waar je over na moet denken. Allereerst moet je voor jezelf bepalen of je de verzending (grotendeels) in eigen beheer wilt houden of wilt uitbesteden. Wil je bijvoorbeeld zelf aan het einde van je werkdag naar het postkantoor, ga je in zee met een stapelaar of breng je het liever de verzending en de opslag onder bij een fulfilmentpartij?
De kosten voor de verzending kunnen behoorlijk op je marge drukken, maar door een betere logistiek dan je concurrent aan te bieden kun je het tevens inzetten als marketinginstrument. Het gros van de online shoppers wil zijn pakketje het liefst thuisbezorgd krijgen, maar er is ook nog een aanzienlijk percentage dat de voorkeur geeft aan alternatieven. Denk bijvoorbeeld aan afhaalpunten in de stad of pakketkluizen op de grote stations. Door je klant voldoende bezorgopties te bieden die goed aansluiten op zijn voorkeuren en levensstijl creëer je een voorkeurspositie ten opzichte van vergelijkbare aanbieders.
Consumenten raken steeds meer verwend door alle mogelijkheden die de ecommerce-sector biedt. Daarentegen zijn zij steeds minder bereid om hoge bedragen te betalen voor een reguliere verzending. Zowel gratis verzending als een kosteloze verzending boven een bepaald drempelbedrag wordt hierdoor steeds gebruikelijker. Begin 2017 lanceerde Bol.com het bezorgabonnement Select, waarmee consumenten voor 14,99 euro per jaar de verzendkosten kunnen afkopen.
Gratis verzending aanbieden in je webshop lijkt de nieuwe standaard. Maar wie houdt zich nu aan een standaard als je je ook kunt onderscheiden? Als je geen verzendkosten doorrekent draai je zelf op voor de verzendkosten, al zullen meer bezoekers een bestelling plaatsen. Vergeet ook de alternatieven niet. Zorg dat klanten terug blijven komen, bijvoorbeeld door gratis te retourneren, of naast de gratis verzendkosten ook een betaald alternatief te bieden met meer snelheid of flexibiliteit. De laatste jaren wordt er in ieder geval steeds minder gratis verzenden aangeboden. Zo vraagt Zalando, dat juist zo groot werd met gratis verzenden en 100 dagen gratis retouren, in steeds meer landen om verzendkosten.
Hoewel de verzending voor jou als ondernemer prijziger wordt, zullen meer klanten bij je afrekenen. Gratis levering wordt belangrijk gevonden en speelt een sleutelrol in het besluit een bestelling te plaatsen. Nul euro verzendkosten zal het conversiepercentage dan ook aanzienlijk verhogen. Zorg dus dat je dit uitdraagt op je website, bijvoorbeeld op de productpagina.
Toch blijven veel webwinkeliers worstelen met gratis verzenden. De voornaamste reden is dat je flink inlevert op je winstmarge. Zeker als kleine of startende webwinkel is dit een obstakel. In dat geval is het verstandig te kiezen voor gratis verzending bij een minimum bestedingsbedrag. Zo kun je de orderwaarde dusdanig opkrikken zonder al te veel druk op je omzet.
Zo zijn er nog meer manieren om de druk op je marges te verlagen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen de productprijs iets te verhogen, maar wel de verzendkosten terug te brengen naar nul. Overweeg ook om alleen bepaalde producten gratis te verzenden, zoals brievenbuspakketjes. Ook kun je aanbieden de bestelling extra snel te leveren in ruil voor een kleine vergoeding. Bied tenslotte de optie om de bestelling kosteloos bij het postkantoor of magazijn op te halen. In veel gevallen zullen bezoekers je dit in dank afnemen.
Met alleen de verzending ben je er nog niet, elke webwinkelier krijgt vroeg of laat te maken met retouren. Deze kosten kunnen net als de reguliere verzending enorm op je bedrijfsresultaat drukken, maar tegelijkertijd moet je haast wel een aantrekkelijk retourbeleid hanteren om geen klanten kwijt te raken aan je concurrent. Het percentage webwinkeliers dat geen of nauwelijks kosten rekent voor het retourneren van de order is dan ook groot. Goede productomschrijvingen, productfoto’s, video’s en reviews zijn veelgebruikte methodes om de retourkosten binnen de perken te houden.
Gratis retouren is wel iets wat ervoor kan zorgen dat consumenten tóch bij jou bestellen in plaats van bij de concurrent. Helemaal als ze voor het eerst bij jou bestellen en nog niet zeker zijn of ze het product wel willen houden. Door in ieder geval gratis retouren aan te bieden, hoeft de klant zich dáár geen zorgen over te maken. Bedenk wel of de artikelen die je verkoopt vaak teruggestuurd worden. Verkoop je kleding of producten op maat? Dan zal gratis retourneren ongetwijfeld zijn vruchten afwerpen. Verkoop je apparatuur of software? Dan zal het retourpercentage veel lager liggen. De optie voor gratis retour is dan ook minder relevant of winstgevend voor je onderneming.
Ook hier gelden alternatieven om de logistieke kosten te dekken. Bijvoorbeeld alleen gratis retourneren als er iets mis is gegaan in het verzendproces, zoals Amazon aanbiedt. Of gratis retourneren voor trouwe klanten die een profiel aanmaken of boven een bepaald totaalbedrag uitkomen.
Je kunt natuurlijk duizenden euro’s pompen in een saaie, ouderwetse reclamecampagne om zo de consument ervan te overtuigen dat je de beste bent. Maar je kunt óók de concurrenten dit werk laten doen. Hoe precies, dat laat pakketverzender DHL zien in het filmpje ‘Trojan Mailing’.
Verder lezen
Australië zou wel eens het eerste land kunnen worden waarin commerciële verzendingen via drones plaatsvinden. Een schoolboeken-verhuurdienst is namelijk van plan om de veelbesproken luchtvaartuigen vanaf maart volgend jaar in te zetten. Bezorgtijden veranderen daarmee van twee tot drie dagen in enkele minuten, en de verzendkosten worden tien keer zo laag.
Verder lezen
Onderschat niet de boodschap die het pakketje, waarin je je bestelling bij de klant aflevert, overbrengt. Een standaard verpakking wordt als saai gezien, terwijl een mooie afbeelding op de doos of een fraai verpakte bestelling juist wonderen kan doen. Als je bezig bent met klantbeleving, moet ook aan de verpakking van je bestelling worden gedacht!
Verder lezen
Als je pakketjes verzendt, moet er natuurlijk het adres van je klant op komen te staan. Dit kun je er natuurlijk op schrijven, maar een mooie label oogt professioneler en kan voorkomen dat het adres onleesbaar wordt. Maar wat voor labels gebruik je hiervoor? Gewoon papier, sticker-labels of thermische etiketten?
Verder lezen
Op Webwinkel Forum is een webwinkelier die normaal gezien altijd via pakketpost (met Track & Trace) verstuurt, maar daar bij een klant één keer voor afzag en het via brievenbuspost deed. Met daarbij de melding dat het voor eigen risico is. De klant ging akkoord, maar nu het pakketje zoek is wil ze een verzendbewijs en anders haar geld terug. Wat nu?
Verder lezen
Soms heb je van die producten die eigenlijk te klein zijn voor een normaal formaat kartonnen doos, maar die je toch netjes en veilig bij de klant wilt bezorgen. De papieren envelop is dan vaak, ook esthetisch gezien, geen optie. En dus kom je uit bij de brievenbusdoos.
Verder lezen
Als je webwinkel steeds maar groeit, wordt ook de logistiek daarvan steeds complexer. Zo ondervond ook Micha Paashuis, mede-eigenaar van inmiddels negen webwinkels. Ze doen de logistiek nog altijd zelf en kozen na lang wikken en wegen uiteindelijk voor de oplossingen die Paazl hen kon bieden. Wat was voor hen de doorslaggevende factor en wat maken zij zoal mee met de verzending van pakketjes?
Verder lezen
Meer keuzevrijheid, betere trefzekerheid, slimme software en allerlei handige modules en integraties. Paazl is als software-bedrijf een unieke schakel tussen logistieke spelers en webwinkeliers. Maar wat is daarvan eigenlijk de grootste kracht en hoe kijkt dit bedrijf naar de toekomst van de branche?
Verder lezen
Retouren: zelfs de meest uitgebreide productomschrijvingen en de meest accurate productfotografie kunnen niet voorkomen dat klanten soms iets terug willen sturen. Hoewel exacte cijfers ontbreken, en verschillen per productcategorie, wordt aangenomen dat tussen de 15% en 25% van de online aankopen ‘return to sender’ gaat. Bij een Zalando ligt dit percentage zelfs rond de 50 procent! Hoe ga je om met retouren?
Verder lezen
Uit Engels onderzoek blijkt dat daar de verzending steeds beter geregeld wordt. Klanten krijgen steeds meer mogelijkheden voorgeschoteld en gemiddelde opties bij het bestellen zijn aanzienlijk verbeterd. Zo zijn er meer webwinkels die bezorging op zaterdag aanbieden en is het vaker mogelijk om de bestelling in de stenen winkel op te halen.
Verder lezen
Er zijn steeds meer webwinkels uit Azië die nu ook (goedkoop) aan ons land leveren. En ze verkopen allemaal hetzelfde: gadgets, elektronica en namaakartikelen voor weinig geld. Een bedreiging voor de tussenhandelaar, Nederlandse webwinkelier en mogelijk zelfs consumentenrechten? Verder lezen
Als het aan staatssecretaris Bleker ligt wordt het aantal verplichte bezorgdagen teruggebracht van zes naar vijf. Daarmee komt de maandag te vervallen. Begrijpelijk voor PostNL, maar een doorn in het oog van webwinkeliers.
Verder lezen
De aankopen voor de feestdagen zijn in Amerika in volle gang en afgelopen week zijn weer heel wat records verbroken. Zo werd op drie individuele dagen de grens van 1 miljard aan online uitgaven overschreden. In één maand werd er 18,7 miljard dollar uitgegeven via internet.
Verder lezen
De afleverdatum kiezen als klant komt in Nederland vooral voor bij online bloemisten en electronicawinkels als Megapool, Modern.nl en Scheer & Foppen. In Engeland blijkt 17% van de webwinkels deze optie aan te bieden, maar daar moet in bijna alle gevallen extra voor betaald worden.
Verder lezen
Voldoen de pakketjes van jouw webwinkel wel aan de voorwaarden van je vervoerder? Kan deze bijvoorbeeld een vrije val van een meter overleven, houd je er rekening mee dat iemand kan proberen deze door een brievenbus te duwen en kan je pakketje ook knaagdieren weerstaan?
Verder lezen