Thuiswinkel: ‘Vervoerders kunnen meer doen om fraude tegen te gaan’

Pakketfraude, waarbij consumenten doen alsof ze een pakketje niet ontvangen hebben en geld terugvragen, is een bekend probleem bij webwinkels. Volgens Thuiswinkel.org neemt het aantal fraudeurs toe. Maar het probleem ligt ook bij vervoerders.

Ecommerce kent verschillende vormen van fraude. Een bekende vorm: klanten die beweren geen pakket te hebben ontvangen. Als een webshop geen bewijs van aflevering heeft, is de winkel verplicht om een bestelling opnieuw te sturen.

Verlies van meer dan 200.000 euro

Adri Broos, directeur van Megekko, vertelt dat 99,5 procent van de verstuurde pakketten aankomt op de juiste plek. “Maar aan die halve procent hebben we veel werk. Daar verliezen we jaarlijks tussen de 200.000 en 300.000 euro op.”

“Als de betalingsnaam afwijkt van het afleveradres, is dat een signaal waarbij we bij voorbaat al denken: gaat dit wel goedkomen? We zoeken veel gevallen uit en regelmatig komt naar voren dat de klant ons belazert.”

‘We zien de traditionele vormen van fraude verschuiven naar online criminaliteit’

Volgens belangenorganisatie Thuiswinkel.org is er een toename in het aantal professionele oplichters en fraudeurs in de ecommerce. “Dit is crimineel gedrag. We zien de traditionele vormen van fraude verschuiven naar de online criminaliteit. Daar kun je veel anoniemer opereren”, vertelt Marlene ter Ham, directeur.

Probleem ligt ook bij vervoerders

Maar naast frauderende klanten gaat het soms ook mis tijdens het vervoeren van een pakket. De directeur van Mobiel.nl, Lucas van Reeken, krijgt vaak foto’s van klanten die in hun pakket iets anders vinden dan de bestelde telefoon, zoals flesjes water of een pak macaroni.

“Het doel is vooral om te zorgen dat het pakketje niet leeg is. Dit kan in het sorteercentrum gebeuren, bij de koerier of bij de klant zelf”, vertelt van Reeken.

‘Verplichten camera in busjes vervoerders’

Om dit te voorkomen zouden webwinkeliers pakketten verzekerd kunnen versturen, maar dit is erg duur. Ook aangifte doen is kostbaar, aangezien dit veel tijd kost. Thuiswinkel.org wil daarom een online aangiftepunt voor dit probleem.

Daarnaast wil de organisatie een betere uitwisseling van gegevens tussen webwinkels, zodat fraudeurs niet bij meerdere winkels kunnen toeslaan. “Nu kan dat nog wel. Dus je kunt als webshop actie ondernemen en zeggen: jij mag hier niet meer kopen. Maar vervolgens gaat diegene gewoon naar de volgende”, vertelt ter Ham.

‘Hoe meer zekerheid vervoerders inbouwen, hoe minder fraudeurs vrij spel hebben’

Ook vervoerders moeten meer doen, aldus ter Ham. “Die kunnen bijvoorbeeld een camera in alle bussen verplicht stellen. En ik denk dat vervoerders nog meer kunnen werken met een digitale handtekening of een ontvangstcode. Hoe meer zekerheid vervoerders inbouwen, hoe minder fraudeurs vrij spel hebben.”