Track & trace meer dan actuele statusupdate

In de wereld van ecommerce speelt tracking een cruciale rol. Bijna een kwart van de consumenten bestelt namelijk niet opnieuw bij een online winkel wanneer ze de bestelling niet kunnen volgen, maar tegelijkertijd leidt een overvloed aan updates ook tot irritatie. Wat maakt tracking dan zo waardevol voor consumenten en webwinkeliers?

Japke-d. Bouma belichtte in een recente satirische column in het NRC de overvloed aan e-mailupdates van postdiensten na een online aankoop. Hoewel deze satire de frustratie van consumenten blootlegt, onthult het ook de uitdaging waar veel webwinkels voor staan: hoe houd je consumenten goed op de hoogte van hun orderstatus, zonder te overweldigen of te irriteren?

Bijna 25 procent van de consumenten (pdf) bestelt namelijk geen tweede keer bij een webshop als ze de bestelling niet kunnen volgen. Een overvloed leidt juist tot irritatie. Effectieve tracking updates gaan dus niet alleen over het op de hoogte blijven van de status, maar ook om het vinden van de juiste balans in klantinteracties.

40% kreeg notificatie pas na leverdag

Je zou denken dat goede tracking-updates een no-brainer zijn, toch blijkt het tegendeel waar. Uit onderzoek van Sendcloud vorig jaar onder 1000 Nederlanders, blijkt namelijk dat veel webwinkels hun updates helemaal niet op orde hebben. Maar liefst 40 procent van de consumenten kreeg pas een tracking-notificatie na de verwachte leverdag, en 14 procent van de consumenten kreeg überhaupt geen leveringsupdate.

14% van de Nederlandse consumenten kreeg helemaal geen leveringsupdate.

Een gemiste kans. Consumenten willen nou eenmaal weten waar hun bestelling is en wanneer ze hun bestelling op de aangegeven afleverlocatie kunnen verwachten. Zeker wanneer de exacte leveringstermijn bij het plaatsen van een bestelling nog niet duidelijk is, kan een extra update geen kwaad.

4 redenen waarom tracking waardevol is

Mocht deze data nog niet overtuigend zijn, deelt Sendcloud nog vier redenen waarom tracking-updates niet alleen fijn zijn voor de consument, maar ook voor de webwinkelier.

1. Bespaar kosten door de aflevergarantie te verhogen

Bij de meeste vervoerders gaat een pakket automatisch retour nadat het twee keer bij de ontvanger is aangeboden. Een gemiste leverkans is niet alleen balen voor de consument, maar brengt vaak ook extra verzendkosten met zich mee. Door consumenten stap-voor-stap op de hoogte te houden van de status van de bestelling, verhoog je de kans op succesvolle levering. Niet alleen fijn voor de klant, maar ook voor de webwinkelier, aangezien het kosten scheelt.

Door consumenten op de hoogte te houden van de status, verhoog je de kans op succesvolle levering.

Probeer eens tracking-notificaties via SMS. Met een telefoon op zak is de kans groter dat een consument de tracking update direct leest en thuisblijft. Een sms is niet gratis, maar de kosten zijn vele malen lager dan die van een retourzending.

2. Succesvol crossborder verzenden

Als je vaak pakketten naar het buitenland verstuurt, is het slim om je te verdiepen in verschillende wensen op het gebied van tracking per land. Terwijl de populariteit van SMS (26 procent) en WhatsApp (22 procent) in Nederland relatief laag is, ligt dat in andere landen heel anders. Zo zijn Spaanse (41 procent) en Italiaanse (37 procent) consumenten dol op Whatsapp en ontvangen shoppers uit Frankrijk (71 procent) en het Verenigd Koninkrijk (57 procent) het liefst een update per sms.

3. Heldere communicatie ontzorgt klantenservice

De klantenservice van webwinkels wordt vaak overspoeld met vragen over de status van pakketten. Variërend van ‘waar is mijn pakket’ tot ‘mijn pakket is beschadigd’ of ‘mijn pakket is zoek’, zijn vragen over de bezorgstatus een categorie op zichzelf. Door consumenten updates over de leverstatus te geven, kun je het aantal tickets bij de supportafdeling aanzienlijk verminderen.  Dit scheelt niet alleen een hoop werkdruk voor je collega’s, maar verhoogt direct ook de klanttevredenheid: consumenten hoeven tenslotte niet zelf tot actie over te schakelen.

4. Zie tracking-updates als contactmoment

Tracking-updates fungeren niet alleen als informatiebron, maar zijn ook meteen een extra contactmoment met de consument. Over het algemeen hebben deze berichten een hoge open rate, omdat consumenten juist na het plaatsen van hun bestelling enorm betrokken zijn.

Hoewel je moet waken voor onnodige updates, kun je een inhoudelijke update, zoals de tijd van het geplande leveringsmoment, ook benutten als kans om klanttevredenheid en sales te verhogen. Denk bijvoorbeeld aan het delen van een persoonlijke kortingscode of het geven van een sneak-peak van de nieuwe collectie.

Wanneer je zorgt dat updates waarde toevoegen, verhogen ze de klanttevredenheid.

Al met al, genoeg redenen om met automatische tracking-notificaties aan de slag te gaan, zodat klanten niet in het duister tasten. Wanneer je zorgt dat je updates waarde toevoegen, bijvoorbeeld door het informeren over een vertraging, kunnen ze namelijk juist de klanttevredenheid verhogen.