menu

Klantenservice

Klantenservice
Bij het runnen van een webwinkel denken velen aan omzet scoren, klanten aantrekken en producten verzenden. Maar een belangrijk onderdeel van de moderne webwinkel is een goede klantenservice. Het loont namelijk meer om bestaande klanten goed te bedienen dan om nieuwe klanten aan te trekken. Een sterke klantenservice kan hier zeker bij helpen. Goede klantenservice-software ook!

De klantenservice is  niet alleen bedoeld om bestaande klanten te helpen. Het is ook het ideale kanaal om twijfelende consumenten alsnog over te halen om bij jou te bestellen. Maar dan moet je ze wel goed van dienst zijn. Het is daarom dan ook erg belangrijk om, samen met een goed CRM, de service goed op orde te hebben, helemaal omdat dát onderdeel van de ecommerce alleen maar belangrijker is geworden.

Na product, prijs en levering draait het nu om klantenservice

In het begin van de ecommerce werd er vooral geconcurreerd op aanbod. De webwinkel die net die producten verkocht die de concurrent of een stenen winkel niet verkocht, die wist de moderne shoppers aan te trekken. Maar doordat ecommerce zich steeds sneller ontwikkelde en er ook steeds meer internationale leveranciers online zaken deden, konden steeds meer webwinkels hun productaanbod vergroten. Ook concurreren op prijs raakte steeds meer in zwang: online kon producten doorgaans al goedkoper aanbieden dan stenen winkels en de marges op producten werden alsmaar kleiner, waardoor écht stunten met prijzen nauwelijks nog mogelijk was.

Enkele jaren terug ontstond de trend om dan maar de consument voor zich te winnen door snelle levering te bieden. De volgende dag in huis, dezelfde dag nog in huis, binnen een uur in huis… De logistiek ontwikkelde zich in een razendsnel tempo en snelle levering en diverse bezorgmethoden werden ook voor de kleinste webwinkels haast standaard.

Klantenservice en ecommerce

Nu lijkt het erom te gaan welke webwinkel de klant beter weet te bedienen. De klantenservice is een onmisbare schakel geworden in de strijd om die felbegeerde online shoppers. Webshops buitelen over elkaar heen om de consument ervan te overtuigen dat zíj het hart het meest op de goede plek hebben en het best de klant centraal stellen. Online klantenservice-desks zijn 24/7 beschikbaar. Via de telefoon natuurlijk. Dat blijft de nummer één. Maar dat is zeker niet meer genoeg. Je kan als klant tegenwoordig met je vraag of opmerking op tig manieren contact opnemen: via de site, via de mail, via de chat, via Twitter, Facebook, WhatsApp… Ook wordt de mogelijkheid tot contact steeds prominenter getoond in de webwinkels, onder andere door pop-ups met live-chatopties.

Het is ook logisch dat de ecommerce steeds meer investeert in klantenservice, want dat doet de fysieke retail ook. En die moet wel, nu steeds meer consumenten online shoppen in plaats van in de winkelstraat. Winkels die willen overleven, moeten niet langer op prijs of product concurreren, maar de winkelbeleving én de klantenservice centraal stellen. En hier hebben stenen winkels een voordeel ten opzichte van webwinkels: directie interactie met een medewerker werkt net iets fijner dan chatten of tweeten met een klantenservicemedewerker van een webwinkel. En dus proberen webwinkels op hun beurt weer het verschil te maken door niet alleen tijdens winkeltijden personeel beschikbaar te hebben voor vragen, maar ook om negen uur ’s avonds of zes uur in de ochtend. Hiermee is klantenservice voor webwinkels het nieuwe unique selling point geworden.

Klantenservice-software

Klantenservice loopt via steeds meer kanalen, er komt dus ook steeds meer technologie bij kijken. Goede klantenservice-software kan enorm besparen op de tijd die medewerkers met klantvragen bezig zijn, daarnaast zorgt het ook voor betere service. Met het sneller vinden van de juiste informatie kunnen jouw medewerkers sneller en beter klanten helpen. Online zijn enorm veel oplossingen voor klantenservice-software. Drie software-pakketten die in ecommerce worden gebruikt:

Klantenservice uitbesteden?

In principe kun je elk onderdeel van de ecommerce uitbesteden. Bij sommige onderdelen gebeurt dit dan ook al snel. Ging de ondernemer bijvoorbeeld in de begindagen van zijn webwinkel nog zelf naar het postkantoor om pakketjes af te leveren, bij de eerste de beste groeispurt is de fulfilment al uitbesteed aan een externe partij, die dat sneller, efficiënter en goedkoper aanpakt. Klantcontact daarentegen is een onderdeel dat vaak nog steeds zelf wordt gedaan, ook als er miljoenen worden omgezet.

Oké, de webwinkel-eigenaar zal waarschijnlijk niet zelf met een headset op klanten helpen, maar toch durven ecommerce-bedrijven het niet aan om de klantenservice uit te besteden, bang dat ze zijn dat de kwaliteit hiervan erdoor achteruitgaat. Een externe partij kan nooit álles weten over de producten, de webshop en de bedrijfscultuur, zo luidt dan de gedachte.

Dit blijkt ook wel uit de cijfers. In 2017 deed meer dan negentig procent van de tweehonderd grootste webwinkels in ons land de klantenservice nog gewoon zelf. De rest deed het deels zelf en deels door een externe partij. Geen van de 200 grootste webwinkels liet de klantenservice dus volledig door een externe partij afhandelen.

Tolzo ontzorgt webwinkelier met klantenservice

Tolzo ontzorgt webwinkelier met klantenserviceStartende webwinkeliers runnen hun shop vaak naast hun ‘gewone’ baan. Tijd om tussen negen en vijf telefoontjes van klanten beantwoorden, is er dus vaak niet. Het klantencontact uitbesteden lijkt voor veel kleine, beginnende shops vaak te duur. Op de Webwinkelvakdagen kwamen wij Eric Vermeulen van Tolzo tegen. Hij stort zich vanaf dit jaar met zijn Surinaamse callcenter op de Nederlandse kleine webwinkelmarkt. Wij vroegen ons af hoe hij dat gaat aanpakken.

Verder lezen

iBood heeft serieuze problemen met klantenservice

iBood heeft serieuze problemen met klantenserviceiBood is een bekende naam in de drukbevolkte wereld van de dailydeal-sites. De webwinkel werd zes jaar op rij website van het jaar, maar de vraag is nu of die titel wel geprolongeerd kan worden. Vrijwel dagelijks is er kritiek op de klantenservice van iBood. Die zou te traag zijn, lang doen over het terugstorten van geld, niet reageren op klachten, et cetera. Hoe lang houdt iBood dit nog vol?

Verder lezen

Schuif niet alle klantenservice naar social media!

Schuif niet alle klantenservice naar social media!Menig webwinkel gebruikt inmiddels social media als het voornaamste klantenservice-kanaal. Maar is dat wel zo’n goede keuze? Nee, zo blijkt uit onderzoek. Natuurlijk is een aanwezigheid op websites als Twitter, Facebook en Google+ gewenst, maar de meeste social media-gebruikers communiceren op deze sites om heel andere redenen met bedrijven en merken.

Verder lezen

Ga jij ook op vakantie met je webwinkel?

Ga jij ook op vakantie met je webwinkel?De schoolvakanties zijn begonnen en ook de traditionele bouwvak is in sommige delen van het land al bezig. Als webwinkelier heb je waarschijnlijk ook je weekje camping, een lang weekend in Friesland of een maandje naar de Griekse kust geboekt. Maar wie zorgt er dan voor je webwinkel? Gaat jouw shop tijdelijk offline of kom je met creatieve oplossingen?

Verder lezen

Bol zadelt klant op met leveranciersproblemen

Bol zadelt klant op met leveranciersproblemenBol.com lijkt soms een loopje te nemen met de informatie op hun site. Consumenten krijgen een productomschrijving voorgeschoteld die niet klopt of krijgen hun bestelling later in huis dan werd aangekondigd. Zelf hadden wij ook een dergelijke negatieve ervaring. Iets wat op donderdagavond werd besteld en vrijdag in huis zou moeten zijn, werd pas dinsdagavond geleverd.

Verder lezen

FOX Sports faalt… nog steeds

FOX Sports faalt… nog steedsEen maand terug hadden we een niet al te positieve ervaring met FOX Sports, toen de voetbalzender de mist in ging met niet werkende streams tijdens de spannende ontknopingen en kampioenswedstrijden in de Eredivisie. Daarna zette de klantenservice zichzelf behoorlijk buitenspel met hun slechte communicatie. Nu, een dikke maand later, zijn we nog steeds niks opgeschoten.

Verder lezen

Robin lanceert API voor ecommerce-integratie

Robin lanceert API voor ecommerce-integratie in toolRobin heeft vandaag een API gelanceerd, zodat ontwikkelaars de klantenservice-tool kunnen verrijken met hun eigen data. Robin kent al een integratie met webwinkelsoftware als Shopify, Magento en SEOshop, maar daar kunnen dus ook andere webwinkelsoftware-aanbieders bijkomen. Robin zelf denkt dat er binnen enkele weken broncodes zullen worden geplaatst voor integraties met Prestashop, WooCommerce en het nieuwe SumoStore.

Verder lezen

Robin krijgt 1 miljoen investering van Batman

Robin krijgt $1 miljoen investering van BatmanRobin heeft één miljoen dollar aan investeringsgeld opgehaald in een tweede financieringsronde. De investering is afkomstig van – what’s in a name – Batman BV, het nieuwe investeringsbedrijf van Orbys Ventures en Jan-Willem Tusveld. De investering is bedoeld als groeigeld om de internationale marketingactiviteiten op te schalen en de product-roadmap versneld te realiseren.

Verder lezen

Robin maakt reactietijd webwinkels inzichtelijk

Robin maakt reactietijd webwinkels inzichtelijkHet is belangrijk dat je klanten die vragen of klachten hebben goed kunt helpen. Maar het is ook belangrijk dat je ze op tíjd kunt helpen. Want waar het in een stenen winkel gebruikelijk is om meteen geholpen te worden, daar is dat online vaak niet aan de orde. Robin maakt het nu mogelijk om je reactie- en openingstijden van de klantenservice inzichtelijk te maken voor klanten.

Verder lezen

Het gaat online helemaal mis bij Media Markt

Het gaat online helemaal mis bij Media MarktOoit was het de Media Markt die in Nederland de elektronica-markt openbrak met duidelijke prijsstellingen, bereikbare winkels en een groot assortiment. Online bleef de mediagigant echter achter, en nog altijd heeft de speler moeite met inzien dat de consument online meer verwacht dan alleen een lage prijs. Gaat dit bord voor de kop uiteindelijk de Media Markt echt de kop kosten?

Verder lezen

Robin groeit dankzij Shopify- en Magento-extensies

Robin groeit dankzij Shopify- en Magento-extensiesHet gaat goed met Robin. De online klantenservice-tool zag het aantal aanmeldingen in het eerste kwartaal van dit jaar met 100% groeien ten opzichte van het laatste kwartaal van vorig jaar. Mede door de goede resultaten heeft Robin het team versterkt, zodat ze nog beter hun internationale ambities kunnen waarmaken.

Verder lezen

Coolblue: ‘Wij doen niet zo moeilijk’

Coolblue: "Wij doen niet zo moeilijk"Als je denkt aan een webwinkel die bezig is met klantenservice, waar denk je dan aan? Wij dachten aan Coolblue en wilden dus deze maand van de klantenservice niet voorbij laten gaan zonder een interview met Nick Lenten,  Directeur Tevreden Klanten van Coolblue, over zijn keuzes en gedachtes op het gebied van klantencontact!

Verder lezen

Excellente klantenservice lever je zo

Excellente klantenservice lever je zoWe hebben het in deze themamaand over het leveren van een goede klantenserivce in ons eigen land, maar in Amerika kijken ze daar ook veelvuldig naar. Uit gegevens van de Mystery Shopping Study die E-tailing Group jaarlijks organiseert blijkt dat negen van de honderd onderzochte webwinkels ‘excelleerden’ in online klantenservice. “Het is de combinatie van de klantenervaring gekoppeld met de superieure service die ervoor zorgt dat deze webwinkels boven de andere staan.”

Verder lezen

‘Voor groene gezichtjes gaan wij heel ver’

FizzDizzKlantenservice alleen iets voor de grote jongens? Zeker niet! Webwinkel Fizzdizz.com toont goed aan hoe belangrijk klantenservice voor een kleine speler kan zijn en hoe ver je hierin eigenlijk kunt gaan. Zowel voor- als achteraf zijn zij volledig gefocust op alleen maar tevreden klanten.

Verder lezen

Wat doen webwinkels met klachten?

Wat doen webwinkels met reviewsites en klachten?Webwinkeliers hebben niet op alles wat er online gebeurt rondom hun webshop directe invloed. Zo kunnen consumenten vertellen wat ze willen op externe reviewsites, forums of klachtensites. Maar jij als webwinkelier kunt, nee móét daar uiteraard wel op inspringen. Hoe sneller en beter jij de klachten afhandelt, hoe beter je imago.

Verder lezen