Bol zadelt klant op met leveranciersproblemen

Bol.com lijkt soms een loopje te nemen met de informatie op hun site. Consumenten krijgen een productomschrijving voorgeschoteld die niet klopt of krijgen hun bestelling later in huis dan werd aangekondigd. Zelf hadden wij ook een dergelijke negatieve ervaring. Iets wat op donderdagavond werd besteld en vrijdag in huis zou moeten zijn, werd pas dinsdagavond geleverd.

Onze redacteur had tijdens zijn verhuizing (waardoor hij met weinig succes op zijn smartphone koelkasten probeerde te vergelijken) een monitor laten sneuvelen, zodat een nieuwe moest worden aangeschaft. Allereerst was er gedoe over een monitor van LG. Op CoolBlue.nl stond dat deze geen ingebouwde speakers heeft, terwijl Bol.com in de productomschrijving vermeldde dat dit wél het geval was. In de cache van Google zie je bijvoorbeeld de monitor nog staan in een overzicht van monitors met ingebouwde speakers. Kijken we nu naar de productomschrijving, dan zien we dat er met geen woord meer wordt gerept over de aanwezigheid van speakers.

Onduidelijkheid levering

Uiteindelijk werd er gekozen voor een andere monitor. Eentje die wél speakers zou bevatten (althans, als de informatie van Bol.com dit keer wel zou kloppen). Onze redacteur bestelde de monitor bewust op donderdagavond, want de volgende dag zou hij toch thuiswerken en dan kon hij mooi zijn bestelling in ontvangst nemen. De monitor werd aan het eind van donderdagmiddag besteld en volgens de bijbehorende melding van Bol.com op de productpagina (“Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis”) was dat mooi op tijd om het de volgende dag te ontvangen.

Maar de dag erna geen monitor van Bol.com, maar een mailtje:

De monitor zou niet – zoals beloofd – vrijdag geleverd worden, maar pas de dag erna. Terwijl de vrijdag onze redacteur véél beter uitkwam. Zaterdag zou hij de halve dag afwezig zijn en een monitor is toch iets wat je liever zelf in ontvangst neemt in plaats van dat je het laat aannemen door onbekende buren (omdat je net bent verhuisd). Maar goed, zaterdag it is.

It wasn’t. Want de verwachting van Bol.com dat het uiterlijk 7 juni geleverd zou worden, was een loze verwachting. Volgens UPS, die de monitor zou bezorgen, werd het pakket pas dinsdag 10 juni geleverd. Ergens aan het einde van de dag. Wat ook gebeurde, al moest het pakketje wel bij de buren worden opgehaald. En bleek de monitor al die tijd te zijn vervoerd in de originele doos van Samsung, zodat iedereen, van UPS-bezorger tot buurman, kon zien wat er in de doos zat. Ook niet erg veilig of klantvriendelijk.

Klachten andere klanten

Nu zijn wij lang niet de enige die negatieve ervaringen hebben met Bol.com en de door hen genegeerde levertijden. En nieuw is het ook niet. Bol.com heeft met grote regelmaat latere leveringen dan ze zelf beloven. En soms zelfs erger. Zo lezen we op Klacht.nl een uitgebreide reactie van een klant die op 21 mei 2012 een bestelling deed voor een Blackberry-smartphone en een silliconen hoesje. Het hoesje bleek echter niet op voorraad en zou binnen 5 tot 10 werkdagen geleverd worden. De bestelstatus stond daardoor op 31 mei. Daarna heeft de klant echter niks meer van Bol.com vernomen, dus werd er een mailtje gestuurd en kreeg ze als reactie dat ze op 8 juni de bestelling kon verwachten.

Enkele dagen na die mail echter, op 5 juni, kreeg ze het bericht dat het hoesje uiterlijk 12 juni geleverd werd. Daarna kreeg ze óók nog een mailtje dat de BlackBerry plots niet meer geleverd kon worden. De klant was hierop (terecht in onze ogen) boos geworden en liet weten al drie weken op die telefoon te hebben gewacht en dat ze maar met een beter alternatief moeten komen dan ‘niet meer leverbaar’ en ‘geld terug’, want de telefoon was voor haar dochters verjaardag.

“We zijn afhankelijk van de leverancier”

Daarop antwoordde de klantenservice-medewerker van Bol.com met het volgende: “Wanneer een artikel vertraagd is heeft dat en dit geval te maken met het feit dat deze moeilijk leverbaar is. Bol.com is afhankelijk van de informatie die leveranciers ons verschaffen. Zodra een leverancier aangeeft dat dit artikel niet meer naar zoals op de site vermelde levertijd te leveren is veranderen wij dit uiteraard direct. In de tussentijd gaat de leverancier op kijken of dit artikel weer op voorraad gebracht kan worden. Wanneer dit niet mogelijk is gaat bol.com op zoek aan andere leveranciers die dit artikel leveren. Dit proces kost tijd. Vandaar dat bol.com u zo snel mogelijk op de hoogte stelt wanneer er enige informatie bekend is over de levertijd of leverdatum. Helaas is er in uw geval geen nieuwe leverancier gevonden die uw bestelling kan leveren op korte termijn. Vandaar dat uw bestelling geannuleerd is.”

En daar wringt wat ons betreft de schoen. Bol.com legt als het ware de schuld bij de leverancier. Bol.com zegt qua informatie afhankelijk te zijn van de leverancier en als die niet op tijd weet te leveren, dan heeft de klant pech.

De klant keek echter iets later op de site van Bol.com en zag dat de telefoon er nog/weer op stond, alleen tien euro duurder. Hierop stuurde ze weer een mailtje en kreeg ze antwoord terug dat de oorspronkelijke leverancier het artikel niet meer kon leveren, waarna Bol.com op zoek ging naar een andere leverancier. Die werd gevonden, al rekent die wel een duurdere prijs. En Bol.com kon op dat moment klantvriendelijk zijn door het verschil (tien euro) uit eigen zak te betalen, zodat de klant alsnog haar begeerde BlackBerry kon bestellen. Maar nee: “Wij begrijpen heel goed dat dit als vreemd wordt opgevangen door u. Helaas kunnen wij de prijs die de leverancier hanteert niet verlagen.”

Bol.com legt problemen bij de klant neer

Deze case mag dan afkomstig zijn uit 2012, het is wat ons betreft wel typerend voor hoe de klant er uiteindelijk instaat als er gedoe is tussen Bol.com en de leverancier. Nog altijd legt Bol.com dus de leveranciersproblemen bij de klant neer en dat is klantonvriendelijk. De klant bestelt  iets bij en op Bol.com. Hij gaat dan dus een overeenkomst aan met de webwinkel Bol.com. Niet met een of andere leverancier.

Dat doet Bol.com echter wel. En dus als er iets niet klopt aan de kant van de leverancier (die bijvoorbeeld te laat meldt dat een bepaald artikel niet leverbaar is), dan is dat het probleem van Bol.com en niet van de klant. En dus mag de klant daar ook niet de dupe van zijn.