Klachten

Vorig jaar ontving de Consumentenbond ruim 13 duizend klachten over pakketbezorgers. Maar liefst 21 procent van de klachten ging over onterechte 'niet thuis'-meldingen. En dat is extra opmerkelijk, omdat veel mensen vorig jaar juist thuis waren overdag.

Het regent klachten van consumenten die een pakketje van DHL verwachten, maar uiteindelijk worden opgescheept met het bericht "Er was niemand thuis toen we je pakket wilden bezorgen". DHL geeft nergens een verklaring voor dit fenomeen, dat vooral de laatste tijd veel lijkt plaats te vinden.

De helft van de Nederlanders die online shoppen heeft klachten. Grootste ergernis is een te late levering, hier wordt door één op de drie over geklaagd. Ook technische problemen of de levering van verkeerde of beschadigde producten worden vaak genoemd.

Meerdere aanbieders van televisie en/of internet die hun producten en diensten online verkopen, houden zich niet aan de wet koop op afstand. Volgens hen gaat de aankoop in op moment van bevestiging, maar in feite gebeurt dit pas nadat bijvoorbeeld een modem daadwerkelijk bezorgd is.

Het Online Dispute Resolution (ODR)-platform dat twee jaar geleden door de Europese Unie werd gelanceerd, geniet steeds meer populariteit onder consumenten. Het ODR-platform is bedoeld om ecommerce-geschillen tussen consument en ondernemer op te lossen. In Nederland vonden er meer dan 1600 klachten plaats via dit platform.

PostNL verstuurt pakketjes die uit China komen standaard gelijk naar een afhaalpunt in plaats van (een poging te doen) het bij de consument aan huis af te leveren. Volgens PostNL kan voor zendingen uit China waarvoor getekend moet worden sinds kort de verzender kiezen hoe hij het bezorgd wil hebben. Maar volgens onze bronnen heeft deze wijziging heel andere redenen.

In Engeland is er een storm van kritiek ontstaan naar aanleiding van DPD's en DX's beleid dat pakketbezorgers een foto van de voordeur van de klant moeten nemen als die niet thuis is om de bestelling te ontvangen. Bezorgers zouden foto's nemen, terwijl de consument gewoon thuis is en ook op het gebied van privacy zijn er klachten ontstaan.

Bol.com lijkt soms een loopje te nemen met de informatie op hun site. Consumenten krijgen een productomschrijving voorgeschoteld die niet klopt of krijgen hun bestelling later in huis dan werd aangekondigd. Zelf hadden wij ook een dergelijke negatieve ervaring. Iets wat op donderdagavond werd besteld en vrijdag in huis zou moeten zijn, werd pas dinsdagavond geleverd.

De eigenaar van een filmpje met daarin een keyboard spelende kat daagt webwinkel Threadless voor de rechter, omdat de t-shirtverkoper het copyright geschonden zou hebben. Deze rechtszaak illustreert goed de potentiële risico’s die webwinkeliers aangaan als ze user generated content gebruiken.

Webwinkels willen bezoekers en zijn bereid om te betalen. Een prooi dus voor  overzichten die klanten kunnen brengen. Maar door het succes van enkele, ontstaan er  tientallen. En die krijgen geen adverteerders dus gaan zelf de boer op. Tot vervelends toe. Webwinkeliers zijn alle ongevraagde reclame per e-mail zat!