1 op 5 bezorgklachten over onterechte ‘niet thuis’-melding
Vorig jaar ontving de Consumentenbond ruim 13 duizend klachten over pakketbezorgers. Maar liefst 21 procent van de klachten ging over onterechte ‘niet thuis’-meldingen. En dat is extra opmerkelijk, omdat veel mensen vorig jaar juist thuis waren overdag.
De Consumentenbond zag een riante stijging in het aantal klachten dat ze binnenkregen over pakketbezorgers. De ruim 13 duizend van vorig jaar zijn een toename van maar liefst 44 procent ten opzichte van de situatie een jaar daarvoor.
Een kwart kreeg pakket nooit bezorgd
De meeste klachten gingen over pakketten die nooit bezorgd zijn (24 procent), maar extra opvallend: daarna gingen de meeste klachten (21 procent) over consumenten die een ‘niet thuis’-melding of -briefje ontvingen terwijl ze op dat moment wél gewoon in staat waren om het pakketje in ontvangst te nemen.
| Pakket is nooit bezorgd | 24% |
| Onterechte ‘niet thuis’-melding | 21% |
| Klantenservice helpt niet goed | 18% |
| Onduidelijk waar het pakket is | 18% |
| Onduidelijk wanneer het pakket bezorgd wordt | 15% |
Meeste klachten over PostNL en DHL
De meeste klachten gingen over PostNL (8.833) en DHL (2.876). Dat is op zich niet opmerkelijk, want die eerste had twee jaar terug een marktaandeel (op basis van zowel volume als omzet) van tussen de 60 en 65 procent, terwijl DHL Parcel goed was voor 25 tot 30 procent van de markt.
Veel meer klachten over kleinere pakketbezorgers
Wél opmerkelijk is de significante stijging van klachten over de kleinere pakketbezorgers. Zo kwamen er over DPD 1.339 klachten binnen. “Dat is niet alleen twee keer zoveel als op basis van het geschatte marktaandeel (5 procent) mag worden verwacht, maar ook nog eens een toename van 84 procent ten opzichte van 2019”, zo schrijft de Consumentenbond. Ook GLS (toename van 80 procent) en UPS (toename van 62 procent) kregen aanzienlijk meer klachten dan een jaar ervoor.
| Bedrijf | Klachten | Toename |
| PostNL | 8833 klachten | 36% |
| DHL | 2876 klachten | 54% |
| DPD | 1339 | 84% |
| UPS | 222 | 62% |
| GLS | 63 | 80% |
De Consumentenbond heeft naast het analyseren van klachten via Klachtenkompas.nl ook ruim twaalfduizend panelleden gevraagd naar hun ervaringen met pakketbezorging in de afgelopen zes maanden.
Het blijkt dat bij ruim een kwart (27 procent) er wel eens of vaker iets misging. Hierbij werd de klacht dat de pakketbezorger ten onrechte beweerde dat de consument niet thuis was door 58 procent genoemd. Dat is 11 procent meer dan in het jaar ervoor. “Opvallend, aangezien veel mensen vanwege corona thuis zijn”, zo stelt de organisatie.
Vaker mis bij pakketbezorgers, behalve bij PostNL
Vorig jaar ging het bij alle pakketbezorgers vaker mis, behalve bij PostNL:
| Bedrijf | Percentage panelleden met negatieve ervaring | Toename |
| DPD | 47% | 22% |
| GLS | 31% | 11% |
| DHL | 30% | 8% |
| UPS | 29% | 12% |
| PostNL | 23% | 0% |
Reacties