Klantervaring

Flexibele bezorging wordt steeds belangrijker voor klanten van webwinkels. In de leeftijdsgroep van 25 tot 40 jaar vindt 73 procent dit cruciaal, terwijl onder boomers slechts 54 procent zo denkt. De behoefte aan flexibiliteit bij bezorging lijkt vooral te zijn gedreven door een verlangen naar gemak.

De chatbot was ooit bedacht om klanten beter van dienst te zijn. Maar het lijkt erop dat deze geautomatiseerde klantenservice er meer is voor het bedrijf dan voor de klant. Driekwart van de consumenten vindt namelijk dat een chatbot slecht is voor de klantvriendelijkheid van de webshop.

Bol.com toont op zijn homepage niet langer de score die het haalt op Trustpilot (momenteel 3.2/5), maar de verkopersbeoordeling via Google (5 sterren). Volgens Bol.com is Trustpilot onbetrouwbaar, onder meer omdat mensen meerdere beoordelingen kunnen schrijven. Het frappante is dat Bol.com dit zélf ook heeft gedaan.

Trustpilot heeft vorig jaar maar liefst 2,2 miljoen nepreviews van haar platform verwijderd. Dit komt neer op bijna 6 procent van het totale aantal gepubliceerde reviews op Trustpilot in 2020. Het is voor het eerst dat Trustpilot dit soort cijfers deelt.

Kiyoh, een reviewsysteem voor webwinkels, wisselt van eigenaar. Het beoordelingsplatform gaat van Youvia (eerder bekend als DTG) naar het Duitse bedrijf eKomi, dat webwinkels ook hun klantbeoordelingsproces laat uitbesteden.

Bol.com is de webwinkel van ons allemaal. We komen er ook om te zien wat anderen van een product vinden. Alleen is dat totáál niet betrouwbaar meer, omdat Bol.com het toelaat dat merken indirect betalen voor reviews. En Bol.com doet totaal geen moeite om deze reviews te modereren.

Trustpilot heeft de grens van 100 miljoen dollar aan jaarlijks terugkerende omzet doorbroken. Ook staan er nu meer dan 100 miljoen reviews op het platform. En met een jaarlijkse groei van ruim 30 procent dendert Trustpilot lekker door.

Een datalek toont duidelijk aan hoe Chinese verkopers, tussenpersonen en hebberige consumenten zorgen voor een rits aan betaalde Amazon-reviews. Niet dat er heel veel aan te doen is, want het is maar een topje van een veel grotere ijsberg.

De beoordeling van Bol.com, die wordt getoond bij zoekresultaten in Google, lijkt steeds harder achteruit te gaan. Een tijdje terug scoorde de webwinkel nog 3,6 uit 5 sterren, nu is dat geslonken naar 3. Komt dit door externe verkopers of is er iets anders aan de hand?

Staatssecretaris Mona Keijzer heeft een concept-wetsvoorstel gepubliceerd dat online shoppers beter moet beschermen. Zo wordt de informatieverplichting van webwinkels uitgebreid en worden nepreviews nu officieel verboden.

Online retailers in Europa doen te weinig aan personalisatie. En daardoor slagen ze er vaak niet in echt goed contact te leggen met hun klanten. En dat terwijl de behoefte voor een persoonlijke aanpak juist is gestegen.

Er zijn tal van partijen actief die nepreviews, neplikes en nepvolgers aanbieden. Op deze manier kunnen webwinkels en andere online partijen hun imago opkrikken of producten positief in het daglicht zetten. Maar dit stuit tegen de borst van partijen als de Autoriteit Consument & Markt en Trustpilot, die aankondigen deze praktijken aan te pakken.

Hello Customer, dat geautomatiseerd klanten feedback verzamelt en analyseert, heeft in een financieringsronde 6 miljoen euro opgehaald. De scale-up uit Gent heeft dit kapitaal opgehaald bij de gerenommeerde investeringsfondsen Senoa Capital uit Duitsland en Peak Capital en uit Nederland.

Voor online shoppers in België is de prijs vaak de doorslaggevende factor die bepaalt bij welke webshop ze kopen. Nederlandse consumenten daarentegen letten juist meer op beoordelingen van andere klanten.

De NPS, oftewel Net Promoter Score, van Nederlandse webwinkels blijft fors achter ten opzichte van veel andere landen. Waar het wereldwijd gemiddelde op 30 ligt, scoren online shops uit ons land een 20 op wat voor veel webwinkels een heilige graadmeter is.