menu

Winkelier moet multi-channel verbeteren

Webwinkelier moet multi-channel verbeterenSteeds meer winkeliers zetten in op een multi-channel benadering. Men kan aankopen doen in de stenen winkel, online, via de mobiel, via social media of desnoods via de telefoon. Vooral omdat de klant dit verwacht. En de klant wordt steeds veeleisender, zo onthult een nieuw onderzoek.

Met als een van de verrassende uitkomsten dat bijna negen op de tien consumenten naar een andere winkel zouden stappen als ze verschillende prijzen tegenkomen in de diverse beschikbare verkoopkanalen van een en dezelfde winkel. Uit het onderzoek van Retailwire kwam ook naar voren dat de factoren die klanten naar bepaalde winkels drijven en hun loyaliteit vergroten vooral bepaald worden door het vermogen van de ondernemer om een naadloze winkelervaring door de diverse kanalen heen te ontwikkelen. Lukt dit de ondernemer niet, dan heeft hij nog een hele kluif aan de moderne klant, die veel eisen en verwachtingen heeft.

Maar investeren in deze diverse kanalen werpt ook z’n vruchten af. Want bijna zestig procent zegt eerder te winkelen bij een ondernemer die een goede selectie en concurrerende prijzen aanbiedt in álle verkoopkanalen. Daar tegenover staat wel dat 86% zou overwegen om naar een andere winkel te stappen als de winkelier geen flexibele bezorg-, ophaal- of retouropties aanbiedt.

Multi-channel wordt belangrijker
Uit het onderzoek werd goed duidelijk hoe het consumentengedrag is veranderd in de loop der jaren. Steeds meer speelt het zich online af. Bijna zestig procent gaf aan meer tijd te besteden aan het online raadplegen voordat ze overgaan op aankoop en iets meer dan veertig procent bekijkt de verschillende verkoopkanalen om de beste prijs te kunnen vinden.

Men wordt al met al ook steeds veeleisender. Zo verwacht een op de drie klanten onmiddellijk te kunnen zien of een product beschikbaar is, wat de orderstatus is/was en hoe het ervoor staat met de levering. Een soortgelijk percentage wil ook het gemak van zelf kunnen kiezen in welk verkoopkanaal men de producten koopt en/of ophaalt.

klanten willen het liefst in een stenen winkel kopen, daarna online

Online belangrijke rol in multi-channel
Het online kanaal wordt steeds vaker gebruikt, voor zowel het raadplegen van producten als het daadwerkelijk kopen. Hoewel voor 90% van de ondervraagden de stenen winkel nog steeds de voornaamste plek is om aankopen te doen is de webwinkel dat voor 85% van de ondervraagden. En een op de tien consumenten zei dat hun activiteit in stenen winkels is toegenomen het afgelopen jaar, terwijl meer dan een op de vier zei dat het juist is afgenomen. En veertig procent vergrootte haar online winkel-activiteit, terwijl maar één op de tien dit juist minder deed. De cijfers laten dus duidelijk zien dat hoewel de stenen winkel nog steeds voor het merendeel dé favoriete koopplek is, de online variant steeds meer aan terrein wint.

Zaken als gemak, prijs, keuze en service bepalen uiteindelijk voor welk kanaal een klant kiest. Toch staat vast dat het web een steeds groter aandeel van de markt in beslag zal nemen in de toekomst. Onder andere doordat men steeds vaker online dingen nazoekt voordat er gekocht wordt, maar ook omdat er online gemakkelijk naar concurrerende prijzen gezocht kan worden.

Nieuwe verkoopkanalen in opkomst
En hoewel de nieuwe verkoopkanalen als tablets, smartphones en social media nog relatief in de kinderschoenen staan, heeft wel al 11 procent gezegd dat zij een aankoop hebben gedaan direct via een mobiel apparaat en 8% heeft dit jaar een transactie voltooid via een social media-site.

Wat kan de winkelier doen
Een multi-channel benadering lijkt een must voor iedere ondernemer die de moderne, veeleisende klant aan zich wil binden. En het levert ook nog wat op, aangezien uit onderzoek blijkt dat klanten die zowel in winkels als online winkelen gemiddeld twee keer zoveel spenderen als consumenten die enkel in stenen winkels hun aankopen doen. En online kan er ook nog eens meer omzet gegenereerd worden, door de aanwezigheid van productrecensies, fanpagina’s en prijsvergelijkingen, allemaal zaken die je in een stenen winkel niet voor handen hebt.

 

Tags

Reacties