menu

Tips voor bij het retourneren

Tips voor bij het retournerenRetourneren is voor veel webwinkeliers een nare bijkomstigheid. Het vergt veel tijd, geld en aandacht en die steek je liever in andere aspecten van je webwinkel of het hele aankoopproces. Maar klanten geven wél veel om retourneren en dus geven wij tips hoe jij van retourneren een extra gewaardeerde service maakt!

Afgelopen week viel het ons nog op bij Livera, waar het retourenbeleid misschien wel klanten kost, maar die staat daarin zeker niet alleen. Retouren zijn voor jou als webwinkelier natuurlijk vervelend maar het proces hiervan is voor je klant bijzonder belangrijk! Ondanks dat je intern misschien mogelijkheden wilt zoeken om de kosten laag te houden, mag je zeker niet vergeten dat het ook een prachtige kans voor je klantenservice kan zijn. En daarbij, een goed verlopen retourproces kan ervoor zorgen dat niet alleen meer artikelen, maar vooral dat meer klanten terugkomen. Dus tsja, waarom zou je géén werk maken van het retourneren?

Zorg ervoor dat je retourbeleid makkelijk te begrijpen is
Vergelijk even het retourbeleid van Aloevera.nl met die van Zwartopwit.nl.

Het verschil? Die laatste is véél vriendelijker, duidelijker, korter en aantrekkelijker. Zowel qua formulering als qua inhoud. En dat zou een retourbeleid ook moet zijn, of klanten het nou checken voordat ze overgaan tot aankoop, of nadat ze een bestelling hebben gekregen die ze willen retourneren.

Maak je retourbeleid duidelijk zichtbaar
We snappen dat je er niet op zit te wachten om van het verwerken van teruggestuurde bestellingen een dagtaak te maken, maar dat betekent nog niet dat je je retourbeleid ergens achter een linkje moet verstoppen onderaan de pagina. Als je je klanten goed wil helpen, en dat wil je, dan zorg je ervoor dat je retourbeleid duidelijk zichtbaar is op je website. Beter nog is om (in het kort) de retourregels op iedere productpagina te zetten, bijvoorbeeld in een tabje. Zie urbanindustry.co.uk:

Moet de klant wel de onkosten betalen?
Het kost geld om artikelen op te sturen en dus ook om ze terug te laten sturen. Alleen kun je je afvragen of je deze kosten moet doorberekenen aan de klant. Bij verschillende artikelen is het handiger dit in de marge mee te nemen want als het goed is zullen de gemaakte kosten teniet gedaan worden door de extra conversies die het met zich meebrengt en de potentiële toename van terugkerende klanten. Bij kleding bijvoorbeeld maar ook bij andere producten waarbij de klant vooraf niet zeker weet hoe het eruit komt te zien.

Kleding- en schoenenwinkel Zappos ontdekte in 2010 al dat het soms erg gunstig kan zijn om gratis verzending en retournering aan te bieden. Mensen die de helft van hun bestellingen terugstuurden zorgden voor meer inkomsten bij het bedrijf. Klanten die de duurdere schoenen kochten hadden een retourratio van vijftig procent. Maar de grotere marge die op die exclusieve schoenen zit maakt het de toegevoegde verzendkosten waard. “Onze beste klanten hebben de hoogste retourcijfers, maar zij zijn ook degenen die het meest spenderen bij ons en ons het meest opleveren.” Hun manier van bedrijfvoeren is niet om hun klanten de goedkoopste schoenen van het internet aan te bieden, maar om ze de beste service aan te bieden. Vandaar een 365 dagen durend retourbeleid en gratis verzending plus retournering.

Natuurlijk weten wij ook best dat je niet altijd met de meest extreme spelers moet proberen te concurreren. In Nederland geven verschillende partijen aan dat ze met Zalando, met het gratis verzenden en honderd dagen gratis retourenrecht, niet willen concurreren. Maar als je gratis retourneren aanbiedt, dan kun je dat best een beetje van de daken schreeuwen op je website. Er zijn immers niet veel webwinkels die het doen, dus dit unique selling point mag je best even benadrukken.

Ben je dat niet van plan? Dan kun je er mogelijk maatwerk van maken. Zo kun je (potentieel) terugkerende klanten bijvoorbeeld actiecodes bieden voor gratis retouren, of hun klantenaccount upgraden zodat ze er niet langer voor hoeven te betalen! Op die manier vergroot je de kans dat klanten die bewezen hebben alleen iets terug te sturen bij mogelijke problemen, vaste klanten worden!

Maak het retourneren makkelijk
Naast de kosten is soms is het hele retourproces zo ingewikkeld en tijdrovend voor de klant dat hij besluit om het artikel maar in huis te houden. Het is immers te veel moeite om het de deur uit te doen en z’n geld terug te krijgen. Prima, denkt de webwinkelier, meer inkomsten voor mij. Maar op den duur is dit helemaal niet prima, want diezelfde klant zal misschien niet meer terugkeren naar je webwinkel omdat hij al een negatieve ervaring met je achter de rug heeft.

Zorg er daarom voor dat je klant z’n bestelling gemakkelijk en zonder al te veel moeite kan terugsturen. Voorzie elke bestelling via de mail of bij het pakketje van duidelijke retour-instructies. Zorg er bij kleren bijvoorbeeld dat er een zak en label bijzit waarin de klant zijn bestelling terug kan sturen.

Plaats voldoende duidelijke productfoto’s en –video’s
Deze tip draait om een aspect van het bestelproces nog voordat de retournering om de hoek komt kijken. Maar dat maakt ‘m niet minder onbelangrijk. Hoe onduidelijker de productinformatie is, hoe groter de kans dat klanten uiteindelijk iets blijken te hebben gekocht wat toch niet helemaal naar wens was. Zorg er voor dat je zoveel en zo duidelijk mogelijk het product beschrijft en in sommige gevallen betekent dit dat je er foto’s en video’s bij moet doen.

Als je een pak A4-papier koopt, dan kan er niet zo heel veel misgaan wat betreft de conceptie van de klant. Die verwacht gewoon een pak papier (van een bepaald gewicht per vel). Maar verkoop je bijvoorbeeld een rugzak, dan is het wel handig om er foto’s en video’s bij te doen op de productpagina, want de klant wil hoogstwaarschijnlijk niet alleen weten hoe de tas er precies uitziet, maar ook hoe groot hij is, hoe laag hij hangt en of die gemakkelijk gedragen kan worden. En dat zijn juist dingen die je perfect kan laten zien door middel van een foto of video op je productpagina. En hoe duidelijker de producten, hoe minder vaak er een ‘kat in de zak’ wordt gekocht.

Implementeer klantenbeoordelingen en -reviews
Klantenbeoordelingen en –reviews kunnen goede zaken doen voor je conversie en omzet, maar zijn ook voor het terugbrengen van het aantal retourneringen handig. Klanten die op het punt staan een artikel te kopen kunnen door het doorlezen van de klantenbeoordelingen nog net iets beter een beeld krijgen van wat ze kopen dan wanneer ze alleen jouw productinformatie zouden lezen. Zo kan het gebeuren dat ze een digitale fotocamera willen kopen die ook nog eens goed video’s kan schieten. In je productinformatie zal zoiets niet (eerlijk) vermeld worden, maar in een klantenreview des te meer. Doordat de klant dit kan doorlezen voorkom je dat hij het product koopt om het een week later alsnog ontevreden terug te sturen.

Virtuele paskamers
Toegegeven, de techniek is nog niet perfect en het principe is nog lang niet breed omarmd door de ecommerce-wereld, maar het is wél iets wat het aantal retourneringen, vooral in de kledingbranche, aanzienlijk omlaag kan halen. We schreven eerder al een uitgebreid artikel over het online passen van kleding en daarin hebben we het onder andere over een technologie, die dezelfde 3D-sensors bezit als de Microsoft Kinect. Over een paar jaar zou het mogelijk moeten zijn dat een klant in iedere denkbare kledingwinkel online zijn kleding kan passen alvorens hij overgaat tot bestellen. En juist die techniek kan ervoor zorgen dat het niet meer zo vaak nodig is om kleding terug te sturen naar de webwinkel.

Laat de klant het thuis uitproberen
Het grootste nadeel van online shoppen ten opzichte van offline shoppen is dat de klant in het eerste geval zijn beoogde aankoop niet eerst even kan zien, voelen, ruiken, vastpakken of uitproberen. Maar dit kan verholpen worden door de klant het product eerst kosteloos te laten uitproberen. Zoals MediActive dat doet met z’n matrassen. “De 14 dagen thuistest is gratis voor de klant. De kosten van leveren, ophalen of omruilen van matras, bedbodem en kussens zijn voor rekening van MediActive.” Klinkt aantrekkelijk, toch?

Wees niet te streng
Verder is het raadzaam om niet ál te streng te zijn als het aankomt op het behandelen van teruggestuurde bestellingen. Is het heel erg als het kaartje van de trui is geknipt? Kan de vaas opnieuw verkocht worden in een andere, nieuwe verpakking? Natuurlijk moet je de onkosten die jij maakt bij het behandelen van de retournering in de gaten blijven houden. Maar je zult tegelijkertijd merken dat hoe coulanter je bent, hoe meer de klant het kan waarderen en hoe eerder hij nog eens terugkomt om een bestelling te doen.

Vraag de klant om feedback
Dit is een goede tip voor als je het hele retourproces achter de rug hebt: vraag de klant om feedback. Was hij tevreden met hoe je als webwinkel de retournering aanpakte, was alles wel duidelijk genoeg aangegeven, waren de kosten begrijpelijk of juist te hoog, et cetera. Al deze kostbare informatie kun je goed gebruiken om van je retourproces een nóg beter uithangbord voor je service te maken!

Tags

Reacties