Combined Shape menu

Logistiek als marketinginstrument

Logistiek als marketinginstrumentAls webwinkel werk je elke dag aan je imago. Het is opgebouwd uit allerlei elementen. Niet alleen je logo, je Twitter-feed of je klantenservice, maar alle onderdelen binnen je bedrijf hebben invloed op het bouwen van een merk en loyaliteit. Zo ook de logistiek. Juist tijdens de feestdagen is het belangrijk hier extra alert op te zijn! Zorg jij voor de ideale beleving voor en na de levering?

In de oude retailwereld hadden marketing en logistiek niet zo gek veel met elkaar te maken en leefden deze twee bedrijfsonderdelen als eilandjes los van elkaar. Maar in de hedendaagse ecommerce is het des te belangrijker dat deze twee afdelingen nauwlettend samenwerken.

Verdiepen in wensen van de klant
De Beeckesteijn Business School heeft gedurende zeven jaar onderzoek gedaan naar klanttevredenheid bij grote organisaties. In onderstaande grafiek zie je de verschillen in die zeven jaar, met hierin een paar belangrijke veranderingen. Een belangrijke groeier bijvoorbeeld is verwachtingen overtreffen. Dat kan door een snellere levering, voortijdige communicatie over vertragingen, een leuke gimmick bij een besteld artikel of een aanbieding op maat met mooie korting. Ook een belangrijke ontwikkeling is dat de klant verwacht dat organisaties “snappen wat ik wil”. Het levert organisaties dus een hoge loyaliteit op door zich te verdiepen in de wensen van de klant.

Klanttevredenheid en Logistiek

Als jij on- en offline campagnes inzet om klanten te werven begint bij de consument een actief evaluatieproces, waarin hij informatie begint te verzamelen en producten met elkaar vergelijkt. Hij maakt dus de keuze waar hij gaat kopen. Je reclame wordt hierin uiteraard meegenomen, maar ook veel van deze “checks” hebben een logistieke achtergrond (“kan deze webwinkel snel leveren?”, “wat zijn de verzendkosten?”, “kan ik zelf m’n afhaalpunt kiezen?”).

Vragen van de consument

Uiteindelijk wordt een keuze gemaakt. Als de consument de aankoop doet begint het proces van het binden aan je merk en het creëren van loyaliteit pas echt. Een eindeloos traject waarbinnen je de klant een goed gevoel geeft over je merk, over je webwinkel. Maar, zoals Coert Knijnenberg, directeur e-Fulfilment bij Nic.Oud, tijdens zijn presentatie op Emerce eFulfilment aangaf: “Tientallen zaken beïnvloeden permanent de beslissing tot heraankoop voor een tweede, een tiende of een honderdste keer. Een concurrerend merk kan met een aanbod komen voor een vergelijkbaar product tegen een lagere prijs, de verpakking kan meer aanspreken, de kwaliteit(sbeleving) kan variëren, er kan een negatieve of positieve ervaring met klantenservice of bezorging opspelen, misschien is het zelfs een onduidelijke gebruiksaanwijzing die frustreert en zo het gebruiksgenot beïnvloedt.”

Relevante boodschappen
Het doel is volgens Knijnenberg dus om een consistente reeks van relevante boodschappen te ontwikkelen voor de verschillende fasen in die loyalty loop, “zodat die aan loyaliteit gerelateerde beslissingen continu worden bevestigd.” Die boodschappen vinden plaats over alle kanalen, over alle mogelijke touchpoints. “Zorg er dus bijvoorbeeld voor dat niet alleen de marketeers maar alle medewerkers de boodschap brengen op een manier die past bij het merk/imago.”

Tags

Verder lezen

Reacties