ContactCare

ContactCare: ‘Ecommerce biedt mooiste uitdaging’

Hoe optimaliseer je nu het klantcontact en kan een contactcenter daarin werkelijk het verschil maken? De oprichter van ContactCare denkt van wel. Wij spraken hem over de wereld van klantenservice van webwinkels en de ambities van het bedrijf zelf.

ContactCare is een bedrijf dat de klantenservice van een webwinkel kan overnemen. Het bedrijf heeft een van haar pijlers specifiek op de ecommerce gericht, al is dat volgens oprichter Jasper Meerding een lastige markt. Webwinkels kijken namelijk direct naar de kosten. De marges in de branche zijn zo flinterdun dat kwalitatieve klantenservice er amper af kan.

ContactCare heeft juist de focus op online retail

Maar omdat juist in de ecommerce de invloed van een goede klantenservice zich duidelijk laat zien in de conversie, is dit voor Jasper een reden om toch te focussen op de online retail. “Die transparantie geeft mij wel een kick. Telefoondiensten voor telecom- of energiebedrijven zijn qua volumes soms erg interessant en heb ik wel eens geprobeerd, maar gevoelsmatig had ik daar weinig mee. Ik wil dat iemand die belt, mailt of appt, gewoon goed, vriendelijk en zonder taalfouten wordt geholpen.”

Het idee bestaat dat een callcentermedewerker je organisatie en product toch minder goed kent dan jijzelf. Maar geldt dat niet ook voor mensen die, indien dat van toepassing is op je product, uit naam van jou het artikel persoonlijk afrekenen, overhandigen, uitpakken of de werking ervan uitleggen? Al die beperkingen kunnen een invloed hebben op de conversie maar maken het bedrijf wel schaalbaar en efficiënt, waardoor we al die zaken wel uitbesteden.

Toch heerst bij de klantenservice een bepaalde angst. De invloed van één telefoontje van een paar seconden is bij verkoop op afstand nou eenmaal bijzonder groot. Die wil je dus niet door goedkope, in het buitenland gevestigde en roulerende callcenter-medewerkers laten uitvoeren. Op dit vlak ziet Jasper daarom juist kansen voor webwinkels die het beter willen doen. Maar binnen de ecommerce zijn winstmarges soms ver te zoeken, dus als jij die wel hebt kun je met klantenservice zeker een verschil maken.

‘Geheim zit ‘m in de communicatie met de klant’

Hij ziet daarom kansen voor zijn bedrijf. De medewerkers zitten gewoon bij hem op kantoor, vlakbij station Amersfoort. Door langdurige, regelmatig vaste contracten en vooral dankzij sterke software denkt hij een goede klik met de ecommerce te kunnen maken. Vanwege zijn hosting- en webdesign-achtergrond is de techneut in hem volgens Jasper nog altijd aanwezig. Dat zorgt ervoor dat hij het softwaregebruik in de organisatie intensief aanmoedigt. Het geheim zit volgens hem dan ook in de communicatie. Via software als Slack en met duidelijke beoordelingsopties voor de ondernemer zorgt hij dat zijn medewerkers en de ondernemer beiden optimaal geïnformeerd zijn.

“Doet de directeur altijd de klantenservice? Kijkt hij altijd mee met elke mail? Dat hoop ik niet. Door onze software heeft een ondernemer misschien wel meer inzicht in zijn eigen klantenservice dan wanneer hij het in huis doet doordat we alles documenteren en direct inzichtelijk maken,” zegt Jasper. Bij ContactCare wordt elk telefoongesprek opgenomen, elke conversatie kan worden teruggeluisterd of -gekeken, beoordeeld en er kan direct feedback op worden gegeven. Op deze manier zijn klantenservicemedewerkers na pak ‘m beet een maand, misschien twee, al goed ingewerkt op een nieuwe organisatie. Iets wat volgens Jasper lastig is te evenaren, als je zelf op zoek moet naar een eigen medewerker.

Wat volgens hem ook een voordeel is, juist nu cut-offtijden verhoogd worden, is dat een ingehuurde klantenservice ook op drukke of ongunstige tijden kan werken. “Veel webwinkels willen tot 23.00 uur bestellingen aannemen en de webshop blijft bijvoorbeeld ook gewoon open tijdens Koningsdag of in het weekend. Maar is jouw klantenservice dan ook bereikbaar?”

Tags

Verder lezen

Reacties