Chatbots

Chatbots kunnen je klantenservice en bedrijfscommunicatie aanzienlijk verbeteren. Ze zijn goedkoop, 24 uur per dag beschikbaar en efficiënt. Wat zijn chatbots, hoe kun je ze inzetten en wat zijn de laatste ontwikkelingen? 

Nieuws over chatbots

Onze laatste nieuwsberichten over chatbots voor webwinkels zijn:

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een virtuele assistent die gebruikers altijd en overal te woord kan staan. Je kan deze aansturen om vragen te begrijpen, stellen en te beantwoorden. Bijvoorbeeld in een chatvenster op je website, of op veelgebruikte diensten als Whatsapp en Facebook.

Zo’n assistent komt vooral van pas in de klantenservice. Deze is namelijk altijd beschikbaar, reageert direct en kan eindeloos veel klanten tegelijkertijd helpen. In plaats van de informatie op je website te doorzoeken of eindeloos in de wacht te staan, kunnen klanten hun vragen kwijt bij je chatbot. Een bot werkt bovenal goedkoper en efficiënter dan een legio aan servicemedewerkers.

Veelvoorkomende vragen kan een bezoeker direct kwijt bij chatbots.

Hoe werken chatbots?

Dat gezegd hebbende, zijn de meeste bots gemaakt om simpele of specifieke vragen te beantwoorden. Denk aan levertijden of openingstijden van je vestiging. Deze simpele bots werken met een vooraf bepaald script of ‘of ‘rule based-system’. Ze herkennen woorden en geven op basis daarvan standaard antwoorden. Deze kan je medewerkers bijvoorbeeld ondersteunen door antwoordsuggesties te geven of klantinformatie alvast klaar te zetten. Misschien kan je chatbot standaardvragen afhandelen, zodat medewerkers op het juiste moment kunnen inspringen bij complexe hulpvragen.

De uitdaging is om te beschikken over een chatbot die jouw klanten begrijpt. Zo kan taalgebruik verschillen per branche en per doelgroep. Bedenk ook of je internationale klanten bedient in je webshop en mogelijk meerdere talen wilt aanbieden. Daarnaast is er niks vervelender dan een chatbot die de klantvraag maar niet snapt.

Klantenservice verbeteren met een ticketsysteem of software? Freshdesk bespaart tijd door klantcontact op één plek te regelen en handelingen te automatiseren.

Gelukkig worden bots tegenwoordig steeds slimmer dankzij Kunstmatige Intelligentie-toepassingen. De slimme chatbot kan data verzamelen, gesprekspatronen herkennen en passend antwoord geven. Bijvoorbeeld kan hij klantgegevens uit berichten filteren, zoals een e-mailadres of klantnummer. Als de klant deze nog niet heeft gegeven, kan de bot hier naar vragen. Maak je chatbot nog slimmer door hem te koppelen aan externe systemen, zoals je CRM-systeem. Dan beschikt hij over nog meer informatie om de klant van dienst te zijn. Zodoende is de slimme chatbot vele malen gebruiksvriendelijker.

De chatbot voor marketing en standaardprocessen

In contact met de klant is een chatbot ook waardevol als marketingmiddel. Zeker als deze gekoppeld is met je CRM. Heeft een klant zijn winkelmandje verlaten zonder af te rekenen? Kom hier dan op terug, bijvoorbeeld met een bericht van je chatbot. Een bot kan ook waardevolle leads genereren die medewerkers vervolgens kunnen opvolgen. Overweeg tevens of een chatbot de klant kan assisteren in de zoektocht naar een bepaald product. Soms is dit efficiënter dan honderden pagina’s te doorzoeken in je webwinkel.

Overweeg of een chatbot de klant kan assisteren in het zoeken naar producten.

Intelligente bots kun je daarnaast inzetten om andere saaie, repetitieve taken over te nemen. Bots kunnen bedrijfsprocessen samen met medewerkers afhandelen, die nu misschien bestaan uit een standaard formulier. Via een snel chatgesprekje kunnen medewerkers bijvoorbeeld orders plaatsen en HR-zaken regelen. Wordt er een nieuwe aankoop in je webwinkel gedaan of doet iemand melding van een fout of klacht? Ook dit kun je door een bot laten rapporteren.

Elk bedrijf heeft wel standaardprocessen die nog op papier, per e-mail of in Excel gedaan worden. Met een bot kan dit vaak veel sneller en gemakkelijker. Houd er wel rekening mee dat een chatbot het beste tot zijn recht komt voor specifieke taaklijnen. Denk goed na wat de aanvullende waarde is voor jouw bedrijf. Welke zaken kun je beter automatiseren? Kies iets specifieks om het succes van je chatbot te vergroten. Zo kun je ook gemakkelijk meten wat het oplevert in je efficiëntie en klanttevredenheid.