Hoe krijg je meer zakelijke klanten?

Stel je verkoopt online producten aan consumenten, maar eens in de zoveel tijd plaatst een bedrijf, school of gemeente een grote bestelling. Hoewel in de minderheid, leveren deze klanten in één klap veel meer winst op. Hoe kun je meer grootafnemers aantrekken en behouden?

Zakelijke klanten zijn aantrekkelijk omdat ze je in de regel meer opleveren. Bedrijven of instellingen plaatsen vaker orders voor grotere bedragen. Ook is de kans op herhaalaankopen hier groot, en hun aankoopgedrag is meestal beter te voorspellen dan die van particulieren. Hoewel bedrijven net als consumenten een soepele gebruikerservaring en goede service verwachten, hebben zij ook een aantal specifieke wensen en eigenschappen. Bovendien is er binnen deze doelgroep de afgelopen jaren veel veranderd.

B2b-inkoper is millennial van de digitale generatie

Zelfs als jij niet als groothandel of leverancier wilt fungeren, is het goed om te weten dat Nederland een miljoen zzp’ers aan potentieel zakelijke afnemers telt. Daarbij bestaat het merendeel van de b2b-inkopers tegenwoordig uit millennials van de digitale generatie. Google rapporteert dat het aandeel 18- tot 34-jarigen in de beroepsgroep bijna is verdubbeld in twee jaar tijd – van amper dertig procent in 2012 tot nagenoeg vijftig procent in 2014.

Deze groep zit er niet op te wachten om diverse bedrijven te moeten bellen of bezoeken voordat zij een aankoop kunnen doen. Ook bedrijven doen hun vooronderzoek het liefst online: bijna zeventig procent van de inkopers gaat volgens Forrester het liefst via internet op onderzoek uit.

Ruim zestig procent maakt op basis hiervan een definitieve selectie van potentiële leveranciers. Zelfs met een beperkt aanbod en lang niet altijd de laagste prijs kun je dus opeens grote bestellingen binnenslepen, simpelweg door een betere gebruikerservaring te bieden.

Mobiele aankopen in de lift

Een belangrijk punt waar je op kunt scoren is een goede gebruikerservaring op de mobiel. Hoewel zakelijke aankopen nog grotendeels worden gedaan op een desktop, groeit het aandeel mobiele kopers snel. Meer dan veertig procent van de inkopers gebruikt hun mobiele telefoon om een order te plaatsen, aldus hetzelfde Google-rapport.

Voor veel webwinkeliers is het vanzelfsprekend dat mobiele aankopen groeien. Maar binnen b2b worden veel prijsafspraken nog telefonisch gemaakt of berekend via Excel-sheets en ingewikkelde formulieren op websites.

Zoek maar eens de websites van je eigen groothandel of leverancier op, en je zult merken dat die lang niet altijd even goed worden geactualiseerd. En dat terwijl ondernemers in de bouw, horeca of logistiek vaak alleen een mobiele telefoon hebben voor al hun internetzaken.

Is jouw website niet in een klein telefoonschermpje samen te vatten? Een veelgehoord excuus, maar de inkoopapp van die van portefeuilleproducent Secrid bewijst dat vrijwel alles – inclusief klant-, volume-, en productspecifieke prijzen – prima op de mobiel te realiseren is.

Wees duidelijk over je prijs

Door onderlinge prijsafspraken met zakelijke klanten, wordt de prijs voor bedrijven vaak niet expliciet vermeld. Het gevolg is echter dat inkopers moeilijk leveranciers kunnen vergelijken. Volgens McKinsey noemt bijna de helft van de ruim duizend ondervraagde bedrijven dit als groot frustratiepunt.

Door vooraf al veel informatie te delen over hoe jij omgaat met zakelijke bestellingen kun je laten zien dat je hier ervaring mee hebt en deze zeer serieus neemt. Met een simpele pagina over zakelijk bestellen kun je vaak al veel terrein winnen ten opzichte van je concurrent.

Dat hoeft niet te betekenen dat je direct al je prijsafspraken opeens online publiceert, maar je kunt wel vast een pagina aanmaken waarop je informeert over volumekorting, staffelprijzen, of andere voordelen die je bij grootafnemers bereid bent te bieden. Zo geef je wel al een indicatie van de mogelijkheden.

Korting wordt vaak terugverdiend in de logistiek

Korting bieden bij een groter aantal orders is bij zakelijke bestellingen niet ongewoon. Qua winstmarge hoeft dit ook helemaal niet nadelig uit te pakken, omdat je logistieke kosten zoals het verzenden of de verpakking kunt spreiden over een grotere bestelling.

Door veel informatie vooraf te delen bespaar je veel tijd, die je anders telefonisch of per e-mail had besteed. Is jouw productaanbod erg gevoelig voor retouren? Bij zakelijke bestellingen ben je niet verplicht om het retourrecht te bieden dat je voor consumenten hanteert. Als je bij particuliere bestellingen hier veel last van hebt, kun je korting aanbieden indien de zakelijke klant akkoord gaat dat het retourrecht niet op hem van toepassing is.

Prijzen exclusief btw en achteraf betalen

Los van eventuele kortingen, zijn de productprijzen voor zakelijke klanten ook anders dan voor particulieren. Zo is het gebruikelijk voor bedrijven om de prijs ook exclusief btw te zien, indien ze deze bij de belastingdienst kunnen terugvragen.

Bedrijven betalen weliswaar steeds vaker met iDeal, een zakelijke PayPal-rekening en creditcard, zoals je misschien al aanbiedt in je webshop, maar volgens onderzoek van Buckaroo betalen zij nog steeds het liefst op rekening. Vaak worden bestellingen gedaan door medewerkers die zelf de betaling niet uitvoeren maar de factuur bij een andere afdeling willen indienen.

Lang niet elke webshop levert op factuur. Daarom kun je ook hier zakelijke bestellingen voor je winnen. Helaas maakt dit de betaaltermijn noodzakelijkerwijs langer. Dit verhoogt de kansen op wanbetaling en de kosten van de (debiteuren-)administratie. Houd hier dan ook rekening mee.

Neem de onzekerheid van zakelijke klanten weg

Wanneer een zakelijke koper aan zijn online zoektocht begint, weet hij meestal nog niet van jouw merk af. Hetzelfde rapport van Google stelt dat het twaalf zoekopdrachten kost voor een b2b-klant de website van een merk bezoekt. Zorg dus dat je in een eerder stadium onderdeel wordt van de zoektocht. Bijvoorbeeld door op je website advies en vakkennis te delen over het product.

Zakelijke kopers zijn niet voor niets onzekere kopers. Er hangt veel van de keus voor een leverancier af. Het verkeerde besluit betekent niet alleen nadelige gevolgen voor hen, maar ook voor hun bedrijf en professionele carrière. Je wilt daarom uitstralen dat je betrouwbaar bent door kennis van zaken te hebben.

Deel niet alleen je kennis online, maar bied ook persoonlijk advies voor de specifieke situatie van de klant. Ondanks het zelfstandig online willen onderzoeken, hebben b2b-kopers ook behoefte aan persoonlijk advies. Bijna zeventig procent van de door McKinsey ondervraagde bedrijven zegt het nuttig te vinden om bij de eerste aankoop met de verkoper te overleggen. Na de eerste aankoop ebt deze behoefte weliswaar snel weg bij elke herhaaldelijke aankoop.

Wees bereikbaar en pro-actief

Naast het moeilijk kunnen vergelijken van leveranciers, is slechte communicatie de grootste frustratie onder zakelijke klanten. Ruim veertig procent van de bedrijven in het onderzoek van McKinsey noemt een trage reactietijd als de nummer een frustratie. Zo switcht 42 procent om deze reden zelfs naar een andere leverancier.

Zorg dus dat je goed en vooral snel bereikbaar bent voor je klant. Is dit al belangrijk voor particulieren, dan is dit nog belangrijker voor de zakelijke klant. De afhandeling en verwerking van orders hangt namelijk niet zelden samen met het functioneren van hun bedrijf. Een vraag of probleem van een b2b-klant is daarom vrijwel altijd dringend.

Klantenservice via chat is een laagdrempelige manier om in deze klantbehoefte te voorzien. Daarnaast doe je er goed aan om bedrijven een herinnering te sturen voor een herhaalorder. Volgens dezelfde enquête plaatst maar liefst de helft van de b2b-klanten pas een herhaalaankoop nadat de leverancier hem hieraan heeft herinnerd. Een herinnering is voor bedrijven daarom niet vervelend, maar juist welkom.

Bedrijven kunnen je veel brengen

Zoals je ziet kunnen bedrijven je veel brengen. Misschien leent je product zich dus niet uitsluitend voor particulieren, maar ook voor zakelijke klanten. Ook als je niet ambieert om puur een zakelijke leverancier te worden, kun je op simpele manieren de zakelijke markt tegemoetkomen in je webshop. Dit kan de diversiteit van je klantenbestand evenals je omzet aanzienlijk vergroten.