Webshop Auping overtreedt de wet

Auping, toch niet het minste merk in haar segment, heeft een nieuwe webshop gelanceerd. Naar eigen zeggen om de klant beter te inspireren en informeren rond laatste trends, kleuren en collecties. De klant kan nu zelf bepalen of hij online of offline wil winkelen. Heel goed, alleen jammer dat zo’n megamerk daarbij wel meerdere keren de wet overtreedt…

Dat de wetgeving voor webwinkels lastig en regelmatig onlogisch is, is ons bekend. Helaas hebben we er allemaal mee te maken. Ben je zelf niet zo juridisch ingelegd? Dan is het raadzaam om even een keurmerk of specialistisch jurist je webwinkel na te laten lopen. Ja, zelfs als hij ontworpen is door een vooraanstaand creatief bureau. Want alhoewel deze vaak op de hoogte zijn van de laatste conversietips en trends, hebben ze van wetgeving meestal geen kaas gegeten.

De nieuwe webshop van Auping is hier een goed voorbeeld van. Als je voor het eerst deze webshop bezoekt krijg je het gevoel dat hier aardig wat tijd in is geïnvesteerd. Prachtige productfoto’s, een nieuw modern responsive design en hier en daar al leuk aangekleed met productfilmpjes en -specificaties. Jeroen Raven, ecommerce-manager bij Auping, geeft in een persbericht aan dat het assortiment nog sterk zal worden uitgebreid. Kans is groot dat deze webshop omzet gaat maken. Leuk voor Auping maar het is de vraag wat de handhavers van de wet, zoals ACM, ervan vinden.

Achteraf betalen niet mogelijk

Zo is er om te beginnen achteraf betalen niet mogelijk. De enige opties zijn iDeal en creditcards. In de algemene voorwaarden wordt niets vermeld hoe dit vervolgens in zijn werk gaat maar onder het kopje veilig betalen lezen we dat na een geslaagde transactie met iDeal of creditcards de order verwerkt wordt en je vervolgens de levering na drie dagen kunt verwachten. Helaas voor Auping is dat niet genoeg want een achteraf betaalmethode is eigenlijk verplicht.

Retourneren binnen 14 dagen

Wetgeving rond het retoursturen van producten is momenteel een hot item in de ecommerce, omdat ACM recent enkele webwinkels heeft beboet. Eén webwinkel kreeg een boete omdat ze onder andere haar retourinformatie onduidelijk had geformuleerd. Auping hanteert ook verschillende teksten. Zo geeft het in hoofdletters aan dat je binnen 14 dagen moet melden dat je iets wilt retourneren. Vervolgens moet je wettelijk 14 dagen de tijd krijgen om dat ook werkelijk te doen.

In de veelgestelde vragen rond retouren geeft Auping echter aan dat ze de retourzending binnen 14 dagen graag willen hebben ontvangen. De vrijblijvendheid van het woord ‘graag’ is hier discutabel. Bij een vraag of alles retour mag, wordt aangegeven dat je binnen 14 dagen alles retour mag sturen. Die laatste is dus zeker fout en bij een eerdere case gaf ACM ook aan dat het noemen van tegenstrijdige voorwaarden niet wordt gewaardeerd.

Vervolgens geeft het bedrijf wel heel duidelijk aan dat je het artikel moet terugsturen. Over een winkel zegt het niets, een dealer of plaza-oplossing wordt niet geaccepteerd. Als Auping meerdere kanalen inzet mogen ze niet weigeren dat klanten dat ook doen, dus wettelijk mogen ze een retour naar een eigen winkel niet weigeren. Bij dealers is dat een lastiger verhaal, al vragen wij ons af hoe consumenten moeten uitzoeken wat Auping nu ziet als winkel, dealer of plaza-omgeving.

Artikel alleen zo goed als nieuw retour

Stel je hebt een matras gekocht en kreeg bezoek en die er stevig op tekeer is gegaan waardoor het matras er gebruikt uitziet. Kan deze nog retour? Auping geeft aan dat alleen retouren rechtmatig zijn als deze onbeschadigd, ongebruikt en in originele verpakking zijn geretourneerd.

Helaas is dat in strijd met de wet. Een retourzending mag je niet weigeren, ook niet als het gebruikt is. Later geeft Auping aan dat eventuele waardevermindering die is ontstaan, omdat je het artikel op een op andere wijze hebt gebruikt dan je in een winkel zou doen, mogelijk in mindering wordt gebracht. Eigenlijk is dat de enige juiste conclusie, maar daarmee spreekt het dus wederom zichzelf tegen.

Conclusie

Onjuiste informatie rond retouren, het gemis van achteraf betalen en in sommige gevallen tegenstrijdige informatie op verschillende pagina’s terwijl het soms al best een zoektocht is om de informatie te vinden. Ons is duidelijk dat het nog niet goed door een jurist is nagekeken. Is dat erg? Nee, meestal niet. Het is pas erg als het misgaat. Als Auping bijvoorbeeld failliet gaat net nadat jij verplicht was om vooruit te betalen.

Auping heeft een relatief nette webshop. Ons betoog is dan ook niet om te laten zien hoe stom Auping het aanpakt, maar om aan te tonen dat zelfs de allergrootste spelers, overheden of internetbureaus de wetgeving niet kennen. Eigenlijk willen we vooral aantonen hoe vaak wetgeving op dit vlak verkeerd uitgelegd wordt en hoe belangrijk het dus is om naast een grafisch designer en conversiespecialist, ook even een jurist naar je webshop te laten kijken.

Om te beginnen raden we Auping vanuit maatschappelijk oogpunt aan om de creditcard-transacties pas na de bedenktermijn te gaan incasseren. Los daarvan is het een nette webshop met duidelijke foto’s, heldere kassa en lekker veel contactmogelijkheden. Sommige informatie is misschien onduidelijk maar als je vragen hebt kun je er tenminste ergens mee terecht. Al is het de vraag of ACM daar ook genoegen mee neemt…

Update: 4 november

Zoals in de reactie valt te lezen heeft Auping razendsnel gereageerd en zijn de punten waar wij over struikelden inmiddels aangepast.