De ACM-boetes voor webwinkels; terecht?

De Autoriteit Consument & Markt, kortweg ACM, heeft deze week vijf webwinkels een boete gegeven omdat ze de regels omtrent consumentenrecht overtraden. Onder andere Coolcat en Bever kregen fikse boetes: 220.000 en 198.000 euro. De boete voor de wat kleinere webshop Hipvoordeheb bedraagt 50.000 euro. Wij doken dieper in de uitspraak en ontdekten hoe lastig kleine webwinkels het eigenlijk hebben…

In eerste instantie waren wij vooral verrast. Deels blij verrast, want wij zijn altijd voorstander geweest van betere handhaving van wetgeving en zonder boete geen beleid. Feit is dat bij het annuleren van een online aankoop de klant wettelijk recht heeft op terugbetaling van het aankoopbedrag inclusief verzendkosten. Ook heeft die klant 14 dagen de tijd om zich te bedenken, en mag terugbetalen met een tegoedbon alleen als de consument hiermee akkoord gaat, of zelf hiermee heeft betaald. Zo luidt de theorie.

In de praktijk blijkt al snel dat weinig webwinkels zich strikt aan alle regels, uitzonderingen en beperkingen houden. Uit een pan-Europees onderzoek bleek bijvoorbeeld al snel dat twee derde van de webwinkels zich niet aan de regels houdt. Zelfs webwinkels van de overheid hebben er soms moeite mee. Daarmee valt niks goed te praten, maar hieruit blijkt wel hoe lastig het allemaal blijkbaar is. We kunnen bijna vaststellen dat de afgelopen 20 jaar er een soort van gedoogbeleid is geweest en dat de kans groot is dat veel webwinkeliers, maar ook internetbureaus of zelfs de gemiddelde juridisch adviseur, niet precies weet hoe deze wetgeving in elkaar zit. ACM heeft wel aangegeven hier meer op te gaan letten, maar of dat nieuws alle webwinkels heeft bereikt is dan ook de vraag.

Ons viel vooral de case van Hipvoordeheb op. Het is ons niet bekend waarom juist deze webshop wordt ‘geofferd’ of wat er precies voor communicatie tussen de webwinkel en de ACM is geweest voordat de laatste heeft besloten tot de boete voor deze webwinkel, dus los van of het terecht is of niet, is het goed om te weten waar de toezichthouder in dit geval precies op lette. Mocht de webwinkelier de boete aanvechten zou dit wel eens dé jurisprudentie op dit terrein kunnen gaan worden.

Boete voor webwinkel Hipvoordeheb

In het geval van Hipvoordeheb is het goed om te kijken in het openbaar besluit [pdf] dat ACM heeft gepubliceerd. Daaruit blijkt dat de voormalig eigenaresse in de periode van 19 augustus tot 28 oktober 2015 niet heeft voldaan aan de informatieverplichting die ze heeft wat betreft het ontbinden van een online aankoop.

De eigenaresse had op vier verschillende plekken op de website informatie staan over het recht van ontbindingen: de pagina’s Retouren, Veelgestelde Vragen en Algemene Voorwaarden en het retourformulier dat via een link op de pagina Retouren was te bereiken. ACM oordeelde dat alleen de informatie op de pagina ‘Retouren’ voldoet aan de regels. Die informatie was direct zichtbaar (er hoefde op die pagina niet verder geklikt te worden) en de pagina is via de onderkant van de website permanent beschikbaar tot het moment van betaling.

Maar op de pagina ‘Retouren’ linken naar het retourformulier is volgens ACM niet correct: de klant moet immers doorklikken om de informatie te vinden en dus zelf op zoek gaan naar info. Ook de pagina ‘Veelgestelde vragen’ voldeed niet, omdat de link een “te algemene benaming” heeft en het voor de klant dus niet duidelijk is dat hij hier meer kan vinden over recht van ontbinding.  Daarnaast werd er in de FAQ ook andere informatie verstrekt. Een belangrijk detail, want wij twijfelen of zelfs keurmerken hierop controleren. En ook de pagina ‘Algemene voorwaarden’ heeft volgens ACM een “te algemene benaming”. De klant zou volgens hen niet weten dat op zo’n pagina informatie staat over de aankoop annuleren.

Een maand de tijd om iets terug te sturen

Uit het openbaar besluit blijkt dat ACM streng te werk gaat. Ook al heb je een perfecte Retouren-pagina geschreven, als de informatie op andere pagina’s niet klopt ga je alsnog de mist in! De voormalige eigenaresse van Hipvoordeheb ging bijvoorbeeld in de fout door op de ‘Retouren’-pagina te zeggen dat de webshop de retourzending binnen 14 dagen moet hebben, terwijl op het retourformulier staat dat de klant gedurende 7 werkdagen de overeenkomst kan ontbinden. Volgens het burgerlijk wetboek heeft de klant echter het recht om binnen veertien dagen de overeenkomst te ontbinden en vervolgens nogmaals veertien dagen om de bestelling terug te sturen. Je moet het maar weten.

Uitzonderingen vormen een grote valkuil

Daarnaast had Hipvoordeheb op de ‘Retouren’-pagina geen uitzonderingen gemeld, maar op het retourformulier en op de pagina ‘Algemene voorwaarden’ stonden die wel. Hipvoordeheb verkocht daarnaast gepersonaliseerde sieraden die speciaal voor de consument worden gemaakt. Op het retourformulier werden dit ‘speciaal bestelde artikelen’ genoemd en die mochten niet teruggestuurd worden. Volgens ACM hanteerde de webshop in haar informatie over uitzonderingen echter een “te ruime formulering”. Hiermee zonderde ze een categorie artikelen uit van het recht van ontbinding terwijl dat wettelijk niet mocht.

Overigens had Hipvoordeheb ook in de algemene voorwaarden staan dat in geval van waardevermindering de klant het recht van ontbinding verliest. Dit mag niet en is waarschijnlijk verouderde informatie. Wel kan de klant aansprakelijk worden gesteld voor eventuele waardevermindering. Maar de webshop moet het product wel retour aannemen.

‘Het geld’, is dat inclusief verzendkosten?

Nog iets waar ACM over viel, vond plaats op woordniveau. Hipvoordeheb had op de retourpagina staan dat zodra de retourzending bij hen binnen is, de klant “binnen 14 dagen het geld daarvan retour” krijgt op de rekening. Met ‘het geld’ is het volgens ACM niet duidelijk dat de klant ook de verzendkosten terugkrijgt.

Als je het hele openbaar besluit leest, ontkom je niet aan de conclusie dat Hipvoordeheb inderdaad wat regels heeft overtreden. Maar het werd voor ons ook al snel duidelijk dat het hier niet om een bewust frauderende webshopeigenaar gaat. Vaak lijkt het te gaan om onwetendheid over álle wettelijke regels omtrent retouren en het annuleren van een aankoop en soms werd de fout gemaakt door juridisch blabla in eigen woorden te formuleren en zo essentiële informatie per ongeluk uit te sluiten.

En wat hebben we hier nou van geleerd?

Als we bovenstaande punten samenvatten komen wij tot de volgende lessen die uit deze case kunnen worden gehaald:

• Wees eenduidig in de informatie die je verstrekt. Wetgeving is aan verandering onderhevig dus bedenk hoe je kunt garanderen dat het eenduidig blijft.
• Zorg ervoor dat de klant niet op zoek hoeft naar die informatie. Al je info in de FAQ of algemene voorwaarden is niet voldoende.
• Ken de wet van haver tot gort.
• Wil je juridische teksten in eigen woorden formuleren? Laat het nakijken door een specialistische jurist!

Vijf-tig-dui-zend euro

Dan rest ons alleen nog het bedrag. De voormalige eigenaresse van Hipvoordeheb moet 50.000 euro boete betalen. Er zijn dagen waarop een webwinkelier dat geld niet in kas heeft… Gezien de overtredingen die zijn begaan vinden wij zo’n boete absurd hoog. Hipvoordeheb kwam er volgens ACM nog goed mee weg, want het was gezien de overtredingen ingedeeld in boete-categorie III (waarbij IV het hoogst is). Maar dat werd uiteindelijk categorie II, omdat de daadwerkelijke consumentenschade in dit geval “relatief beperkt” is (de voormalige eigenaresse zegt nooit een retour geweigerd te hebben!) en de opgegeven boete toereikend genoeg is om volgende overtredingen van deze webwinkelier te voorkomen. En een boete van 50.000 euro is volgens ACM ook genoeg om “andere potentiële overtreders te weerhouden van soortgelijke overtredingen.”

In de toekomst zelfs nóg hogere boetes

Het lijkt ons dat webwinkeliers met dit hoge boetebedrag inderdaad zijn gewaarschuwd. Webwinkels kunnen overigens zelfs een hógere boete verwachten bij dezelfde overtreding. Zo schrijft ACM: “Dit laat overigens onverlet dat in toekomstige zaken waarin een soortgelijke overtreding wordt geconstateerd, mogelijk wel boetecategorie III zal worden toegepast.” In de pdf wijst ACM nog maar eens op de eigen verantwoordelijkheid van webwinkeliers. “Die moeten op de hoogte zijn van de relevante wettelijke verplichtingen op het gebied van consumentenregelgeving en die ook daadwerkelijk naleven.”

Online klanten hebben informatieachterstand ten opzichte van klanten stenen winkel

ACM concludeert dat consumenten niet, onvolledig of onjuist zijn geïnformeerd en dat de online klant hiermee dus een informatieachterstand behield ten opzichte van consumenten die in een stenen winkel iets kopen. Maar verschaffen stenen winkels wel net zo duidelijk en uitgebreid informatie over retouren als webwinkels zouden moeten?