Combined Shape menu

Wat verwacht klant bij multichannel?

Wat verwacht klant bij multichannel?Wat verwachten klanten nou precies als ze shoppen via diverse verkoopkanalen? Dat is een vraag die Oracle met hun enquête probeerde te beantwoorden. Daaruit bleek onder meer dat mobiel dé manier is om de consument tussen de diverse kanalen te verbinden.

Een stenen winkel bezoeken heeft nog altijd één groot voordeel ten opzichte van online winkelen: je kan de gewenste producten voelen, vastpakken, in sommige gevallen zelfs even uitproberen en gelijk mee naar huis nemen. Toch wordt de multichannel-benadering steeds belangrijker. Want juist door een combinatie van offline en online krijgt de consument de beste winkelervaring.

Altijd en overal hetzelfde
Maar de services die er online zijn en de toegenomen populariteit van smartphones hebben de moderne consument wel kritischer en meer verwend gemaakt. Die wil namelijk te allen tijde en in alle kanalen beschikbare artikelen, gedetailleerde informatie, consistente prijzen en kortingen en toegang tot een goede klantenservice.

Online verwacht de consument vooral betere en goed toegankelijke productinformatie, evenals klantenservice via telefoon of chat. In de stenen winkel verwacht de consument dat producten aanwezig zijn om uit te proberen en te kopen en dat er dezelfde prijzen en kortingen gelden als online.

Multichannel is gemeengoed
Winkelen via meerdere kanalen wordt al veelvuldig gedaan. Meer dan de helft van de ondervraagden gebruikt twee of meer kanalen voordat ze een aankoop doen. Stenen winkels blijven hét kanaal om naartoe te gaan als consumenten de onmiddellijke en tastbare beschikking willen hebben tot producten.

Driekwart gaat nog altijd naar de winkel om het product te bekijken voordat ze het kopen en 44% brengt een bezoekje als ze het product meteen in huis willen. Mocht het product niet op voorraad zijn, dan verwacht de helft dat de winkelier het product online vindt en laat bezorgen.

M-commerce is er klaar voor
Het mobiele kanaal is klaar om de consument beter dan ooit te verbinden tussen alle beschikbare verkoopkanalen. Vooral voor de jongere generatie (tussen de 18 en 34 jaar) kan dit als een belangrijke schakel tussen de verschillende kanalen dienen. Mochten de veiligheidsissues overbrugd worden, dan zijn consumenten bereid om de mobiel als betaalmethode te gebruiken. Ze gebruiken hun smartphones nu al veelvuldig voor het verkrijgen van kortingen en speciale aanbiedingen.

Online winkelen kan beter
Online kan er volgens de respondenten nog een boel verbeterd worden. ‘Gratis verzending’, ‘de kwaliteit van het product’ en ‘een soepel retourbeleid’ staan in de top drie van zaken die zij het belangrijkst vinden als ze online winkelen.


(Klik voor groter formaat.)

Aanpassen aan verwachtingspatroon
Voor webwinkeliers is het taak om zich bewuster te worden van het feit dat de moderne klant van tegenwoordig van meerdere kanalen gebruikmaakt voor hij overgaat tot aankoop. Dit heeft invloed op diens verwachtingspatroon. Zo verwacht driekwart van de ondervraagden als ze online en offline bij dezelfde winkelier shoppen dat de online prijzen hetzelfde zijn als in de stenen winkel, of zelfs lager. Ook is het van belang dat de klant meer vertrouwen krijgt in het afrekenen via de mobiel. Nu zijn het zorgen om de veiligheid die ervoor zorgen dat men nog niet massaal met de smartphone durft te betalen.

Het gehele onderzoek van Oracle is hier te lezen.

Tags

Verder lezen

Reacties