Klant wil gemakkelijker retourbeleid webwinkels

Het retourbeleid is het belangrijkste verbeterpunt dat Nederlandse consumenten hebben voor webwinkels. Online shops zouden er bijvoorbeeld goed aan doen om bestellingen gratis te laten retourneren of om consumenten de mogelijkheid te geven producten op een makkelijke locatie terug te laten brengen.

Dit blijkt uit een internationaal onderzoek van SAP, waar ook duizend Nederlandse consumenten voor werden ondervraagd. Hieruit komt naar voren dat bijna twee op de drie Nederlanders (61 procent) wil dat meer webwinkels een gemakkelijk retourbeleid hebben. Dit zorgt er immers voor dat de online shopervaring zo positief mogelijk wordt.

Gratis retour afhalen aan huis

Gratis retourmogelijkheden, gemakkelijke locaties waar het pakketje weer retour gestuurd kan worden of beter nog: een pakketje dat gratis thuis wordt opgehaald als de inhoud ervan toch niet is bevallen. Dit zijn de dingen waar consumenten in ons land aan denken als het gaat om het verbeteren van webwinkels.

Een goed retourbeleid is dus het belangrijkste voor de hedendaagse online consument, maar er is meer waarop een webwinkel zich nog kan verbeteren. Nederlanders willen namelijk ook – hoe verrassend – korting en een gepersonaliseerde klantervaring.

30 procent wil meerdere varianten opgestuurd krijgen

Zo vindt 40 procent het fijn om artikelen te kunnen passen of testen voordat een aankoop wordt gedaan. Een omnichannel-speler kan hier mooi op inspringen, maar ook pure players kunnen aan deze wens voldoen, aangezien 30 procent graag ziet dat een webwinkel meerdere opties van een product stuurt. Op deze manier kan de klant thuis een vergelijking maken en de beste optie kiezen.

Goed contact haalt over om te bestellen

De punten die hierboven staan aangegeven, zijn allemaal verbeterpunten, maar wat zijn nu al redenen om op de bestelknop te klikken? Korting doet het altijd goed. Zo haalt bij 47 procent van de ondervraagden een vermindering in de prijs hen over de streep. Ook vinden klanten het belangrijk om contact te kunnen hebben met de webwinkel. “Een kwart van de Nederlanders geeft aan dat wanneer vragen over een item goed beantwoord worden, dit ze overhaalt om een aankoop te doen”, aldus het onderzoek.

‘Kies eens voor chatbot of AR’

Verder vinden klanten het fijn als ze op de website een overzicht kunnen zien waarop de eerdere aankopen zijn terug te vinden. Ook dit komt een mogelijke aankoop ten goede, zo zegt 21 procent. Volgens Mark de Bruijn van SAP geeft het onderzoek duidelijk aan dat webwinkels gehoor moeten geven aan de wens van de consument voor een gepersonaliseerde klantervaring. “Kies bijvoorbeeld voor een chatbot die de klant 24/7 te woord kan staan of gebruik augmented reality. Zo kunnen klanten zien hoe die nieuwe bank in hun interieur staat.”