87% klanten wil info delen voor betere shopervaring

Merken mogen best veel weten van haar klanten, maar daar moet wel een goede online shopervaring tegenover staan. Bijna negen op de tien consumenten is bereid een dergelijke deal aan te gaan met bedrijven, maar toch zegt meer dan een derde dat merken niet genoeg geven om het personaliseren van hun shopervaring.

Dit blijkt uit een onderzoek dat Episerver deed onder vierduizend online shoppers uit Amerika, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Scandinavië. Ondanks dat veel consumenten persoonlijke informatie best willen delen, zorgt het vermeende gebrek aan aandacht voor personalisatie wel voor nog meer negatieve gevoelens bij consumenten. Zo voelt 16 procent zich gefrustreerd en 12 procent is zelfs wantrouwend tegenover merken die niet genoeg personaliseren.

Gepersonaliseerde ervaring laat kopers terugkomen

Maar aan de andere kant is het zo dat wanneer een merk de shopervaring personaliseert, een kwart van de kopers eerder geneigd is om weer bij dat merk te kopen. Gepersonaliseerde ervaringen zorgen ervoor dat één op de vijf zich meer betrokken voelt bij het merk, terwijl een soortgelijk percentage zegt hierdoor het merk meer te vertrouwen.

Consumenten zijn vooral bereid om hun e-mailadres te delen in ruil voor een betere online shopervaring, zoals betere prijzen, snellere verzending of unieke aanbiedingen. Daarna volgen persoonlijke gegevens als geslacht, kledingmaat, leeftijd, naam, stad en geboortedatum.

Volgens Episerver maakt het gevoel uiteindelijk het verschil in de vraag of winkels geld kunnen verdienen aan het aantal mensen dat regelmatig online shopt. Zo ontdekte het bedrijf dat 63 procent van de mensen tegenwoordig minsten één peer per maand online shopt en dat 23 procent dit minstens één keer per week doet. Verder verwacht bijna twee derde van de consumenten dit jaar meer online aankopen te doen dan vorig jaar.

‘Denk verder dan productaanbevelingen’

“Nu mensen vaker online shoppen, zien we dat ze persoonlijke en naadloze ervaringen verwachten en dat ze zijn teleurgesteld wanneer die verwachting niet wordt ingelost”, aldus Joey Moore, directeur productmarketing bij Episerver. “Om klantenvertrouwen en loyaliteit te verdienen, moeten retailers hun personaliseringsmogelijkheden verder brengen dan productaanbevelingen, maar elementen toevoegen als geïndividualiseerde inhoud, user-generated content en ervaringen die gepersonaliseerd worden op basis van realtime gedrag. Retailers die dit niveau weten te halen zullen slagen in het ‘Amazon-tijdperk’.”

Researchen en vergelijken belangrijker dan kopen

Retailers denken wellicht dat hun website vooral bedoeld is om te verkopen, de consument lijkt er anders over te denken. Meer shoppers gaan online voor het researchen (35 procent) en het vergelijken (29 procent) van producten of diensten dan om te kopen (17 procent) wanneer ze voor het eerst op de website van een merk komen.

Productspecificaties belangrijkst op website merk

Wanneer consumenten via de website of mobiele app van een merk iets kopen, vinden ze productspecificaties (63 procent) de belangrijkste soort content om aldaar tegen te komen. Klantreviews (55%), productfoto’s (41%) en verkoopinformatie zoals telefoonnummer of openingstijden (34%) worden ook belangrijk geacht.

“Merken die bereid zijn te investeren in alle aspecten van de online winkelervaring, stellen zichzelf in voor succes op de lange termijn, terwijl bedrijven die zich te veel op transacties richten geen rekening houden met de uiteenlopende verwachtingen en behoeften van de klant”, zo besluit Moore. “Het bieden van oplossingen voor bekende knelpunten als bezorging of privacy zijn geweldige manieren om aan terugkerende klanten te geraken.”