menu

Tellen alleen je beste klanten?

Elke webwinkel heeft zijn betere klanten, diegenen die telkens terugkomen en meerdere producten tegelijk kopen. En dan zijn er de klanten die één artikel van je kopen in de uitverkoop en dan ook nog met een onterechte klacht komen. Moet je aan hen wel of geen aandacht besteden?

Als webwinkelier weet je vaak wel aan welke klanten je echt iets hebt. ZIj die regelmatig terugkomen, altijd tevreden zijn, snel betalen en niet alleen voor de afgeprijsde artikelen gaan. Zo zie je ze het liefst. Maar niet al je klanten zijn zo, er zitten er ook bij die duidelijk alleen komen voor die aanbieding waaraan jij eigenlijk niet zo gek veel verdient, dan ook nog eens te laat betalen en altijd iets te klagen hebben.

Maar zou je dus kunnen stellen dat alle tijd die je besteedt aan die klant die niet tot je beste klanten behoort verloren gaat, en je die tijd eigenlijk beter had kunnen besteden aan je echt goede klanten?

Volgens Jeff McCall van het GSI Center for Online Retail Excellence is dit inderdaad zo. Hij haalt het 20/80 principe aan, waarbij gesteld wordt dat 20% van de klanten zorgt voor 80% van je omzet, en zegt dat je je strategie dus eigenlijk zou moeten baseren op deze 20% van je klanten.

De Amerikaanse webwinkel in kantoorartikelen Shoplet.com is ook van mening dat alleen de beste klanten er echt toe doen, en benadert hen actief met kortingen en speciale spaaracties. Op deze manier geven ze 10% van hun klanten een voorkeursbehandeling, met gunstigere prijzen en meer aandacht. (bron: Entrepeneur.com

Maar is het eigenlijk wel slim om je goede klanten die regelmatig iets bij je kopen, en hierbij vaak gaan voor de duurdere producten uit de nieuwste collectie, een kortingsbon te sturen? Dat valt te betwisten, want zij kopen toch wel en hadden datzelfde product waarschijnlijk anders ook gekocht maar dan zonder korting, dus met meer winst voor jou. Het lijkt tegenstrijdig, maar kortingen kun je het beste aanbieden aan die klanten die anders niets bij je zouden kopen, en dus echt naar je winkel gelokt moeten worden.

Natuurlijk heeft McCall ook wel gelijk, want als we het over strategie hebben dan is het inderdaad verstandig deze te baseren op je goede klanten. Het ontwerp en de functionaliteiten van je website kun je het beste ontwerpen aan de hand van de voorkeuren van die 20 procent van je klanten die regelmatig terugkomt, en aan wie je écht waarde hecht. En de redenering van Shoplet.com is dat het beter is je beste klanten tevreden te houden dan je te richten op het trekken van nieuwe klanten waarvan je niet weet of je echt iets aan ze hebt. Shoplet.com verdient dan ook meer aan vaste klanten die terug blijven komen dan aan ‘one-time-buyers’. Maar het één sluit het ander niet uit, en als webwinkelier kun je je vaste klanten te vriend houden én de maximale conversie halen uit eenmalige klanten.

Door al je klanten nog meer in een hokje te plaatsen. Onderscheid niet alleen je beste klanten, maar bepaal ook wie de iets minder goede klanten zijn, en wie je ‘slechte’ klanten die je waarschijnljk niet meer terugziet. Benader al deze groepen vervolgens op een passende manier`, waarmee jij uit elke groep de hoogst haalbare conversie behaalt. En dan bedoelen we niet dat je je slechtste klanten moet bombarderen met hate-mails, of je beste klanten moet overladen met cadeaus.

Doe one-time-buyers een aanbod dat ze haast niet kunnen weigeren, zodat ze nog eens terugkomen en misschien ook wel tot je vaste klanten gaan behoren. Lever je goede klanten net dat beetje extra service, door om hun mening te vragen, ze op de hoogte te stellen van nieuwe producten binnen hun interesses, of ze op hun verjaardag een tegoedbon te sturen. Een benadering waarmee je je toewijding toont terwijl je niet teveel van je marge weggeeft. Op deze manier haal je het hoogst haalbare uit al je klanten.       

Kortom, maak onderscheid! Behandel niet al je klanten hetzelfde, maar laat geen enkele (potentiële) klant links liggen!     

Tags

Reacties