Telefoonnummer in webwinkel niet verplicht

Het is niet verplicht om een telefoonnummer te vermelden in je webwinkel. Dat heeft een advocaat-generaal van het Europees Hof voor Justitie gezegd in een advies, volgend op een zaak van de Duitse consumentenbond tegen Amazon.

Het gaat hierbij nadrukkelijk om een advies en de uitspraak [pdf] is dus niet bindend. Wel wordt deze meestal opgevolgd.

Consument: ‘Amazon houdt zich niet aan wet’

De Duitse consumentenbond VZBV had een zaak aangespannen tegen Amazon, omdat die volgens hen niet op een duidelijke manier contactgegevens verschaft richting consumenten. In de Duitse wet staat immers dat handelaars verplicht zijn om op een duidelijke en begrijpelijke wijze naast het geografische adres ook het telefoonnummer en, indien beschikbaar, het faxnummer en e-mailadres moeten vermelden.

Telefoonnummer in webwinkel werd niet getoond

De VZBV stelt dat vóór het sluiten van de koopovereenkomst er geen faxnummer wordt vermeld en er evenmin meteen een telefoonnummer in beeld komt. Het is wel mogelijk om het nummer te zien, maar daarvoor moet de klant een bepaalde procedure volgen. Amazon biedt daarentegen wel een automatisch terugbelsysteem en een chatbox aan. Maar volgens de consumentenbond volstaan deze niet om aan de wettelijke verplichtingen te voldoen.

Advocaat-generaal Pitruzzella stelt echter dat “het hoogste beschermingsniveau voor de consument moet worden gegarandeerd en dat daarbij slechts wordt ingegrepen in de organisatievrijheid van de ondernemer voor zover dat strikt noodzakelijk is om deze bescherming tot stand te brengen”. En door een specifieke contactvorm als de telefoon voor te schrijven, wordt een doeltreffende bescherming van de consument niet per se bewerkstelligd, aldus de advocaat-generaal.

‘Als consument maar snel en efficiënt kan communiceren’

Volgens de advocaat-generaal is vooral van belang dat de consument snel contact kan opnemen met de webwinkel en dat hij of zij efficiënt met de verkoper kan communiceren. Daarnaast moet de informatie op duidelijke en begrijpelijke wijze worden verstrekt.

Update 13:00
Zoals Stichting WebwinkelKeur terecht opmerkt in de reacties, is er door het Europees Hof al eens eerder uitspraak gedaan over een dergelijke zaak, aangespannen door de Duitse consumentenbond.

Update 10 juli: Europees Hof doet uitspraak

Op 10 juli 2019 heeft het Europees Hof uitspraak gedaan over de kwestie. Die heeft geconcludeerd dat webwinkels niet per se telefonisch beschikbaar hoeven te zijn voor klanten, zo lang er maar andere mogelijkheden zijn om contact op te nemen.