menu

Robin maakt reactietijd webwinkels inzichtelijk

Robin maakt reactietijd webwinkels inzichtelijkHet is belangrijk dat je klanten die vragen of klachten hebben goed kunt helpen. Maar het is ook belangrijk dat je ze op tíjd kunt helpen. Want waar het in een stenen winkel gebruikelijk is om meteen geholpen te worden, daar is dat online vaak niet aan de orde. Robin maakt het nu mogelijk om je reactie- en openingstijden van de klantenservice inzichtelijk te maken voor klanten.

Ga maar eens bij jezelf na wat voor (ongeschreven) regel jij hanteert tegenover klanten die jou mailen met een vraag of klacht. Stuur jij een geautomatiseerd bericht terug waarin staat dat je je best doet om de mail binnen 24 tot 48 uur te behandelen?

Of je nu binnen een kwartier antwoordt of pas na een week, klanten willen sowieso gewoon duidelijkheid. Dan weten ze waar ze aan toe zijn. Het is als klant erg irritant om het een te horen (“ja, we beantwoorden binnen een werkdag!”) maar om uiteindelijk het ander te zien gebeuren (de klant krijgt pas na vier dagen een antwoord terug). Volgens Robin is de onuitgesproken regel dat je als webwinkelier een e-mail binnen 24 uur moet beantwoorden, maar ze halen daarbij een onderzoek aan van Forrester uit 2012 waarin gesteld wordt dat klanten binnen 6 uur een antwoord terug verwachten.

Laat zien welke reactietijd je de klant kan beloven
Robin heeft nu reactietijd-indicatoren verwerkt in hun contactformulieren en performance-widgets. “Wij hebben een passie voor snel reageren. Maar we zijn nog meer gepassioneerd over het scheppen van de juiste verwachtingen voor onze klanten en het waarmaken van die verwachtingen. Onze nieuwe reactietijd-indicator laat het percentage zien van klantvragen die je op tijd hebt beantwoord.” Klanten die willen zien hoe snel de desbetreffende webwinkelier zal reageren op een vraag of klacht, hoeft nu alleen maar op de informatie-button naast het ‘op tijd’-percentage te klikken. Er verschijnt dan een venster waarin de openingstijden van de klantenservice staan vermeld én de reactietijd die je de klant belooft.

Reactietijd van webwinkel

Tags

Reacties