Retouren voorkomen door enorm label te gebruiken

Zalando heeft iets gevonden om in ieder geval een deel van de golf aan retouren die het dagelijks krijgt te verminderen. In de hoop minder gedragen kleding terug te krijgen, hangt Zalando een enorm label aan kledingstukken. Is het etiket eraf gehaald? Dan wordt de retour niet geaccepteerd.

Zalando maakt al sinds de begindagen van de online retailer reclame met het feit dat verzending én het retour sturen gratis is. Ook hanteert het voor dat laatste een extra lange termijn van 100 dagen. Alles om het de klant zoveel mogelijk naar de zin te maken in de hoop dat die terug blijft keren met nieuwe aankopen.

In Italië betalen klanten soms al voor verzending

Het heeft ertoe geleid dat Zalando inmiddels een niet meer weg te denken naam is in de Europese ecommerce, maar dit erg soepele retourbeleid heeft ook geleid tot gigantische kosten en het uitblijven van winstcijfers. Nu wil het bedrijf haar retourbeleid niet drastisch omgooien, al experimenteert het momenteel in Italië met de invoering van verzendkosten.

En als je klanten niet laat betalen voor het retourneren, dan hou je nog steeds de situatie dat klanten bijvoorbeeld vier dezelfde jurkjes in vier verschillende maten bestelt, om uiteindelijk drie van de vier weer terug te sturen. Om toch íéts te doen aan de riante retourstroom (Zalando zou een retourpercentage hebben van maar liefst 50 procent!), heeft het nu in een proef enorme labels toegevoegd aan haar kleding.

Label verwijderd? Dan wordt retour niet geaccepteerd!

De labels zijn 10 bij 15 centimeter groot en op het duidelijk zichtbare etiket staat: “Beste klant, voel je vrij om dit artikel te passen en uit te proberen, maar als dit label wordt verwijderd, dan zal dit niet als een retour geaccepteerd worden door Zalando.”

Deze actie is niet bedoeld om het normale uitproberen van artikelen tegen te gaan. Klanten kunnen nog steeds uitgebreid hun kleding proberen en het is met dit beleid zelfs nog steeds mogelijk om meerdere maten en kleuren te bestellen om uiteindelijk maar één artikel te houden.

Wardrobing tegengaan met label

Het experiment is vooral bedoeld om ‘wardrobing’ te gaan: het fenomeen waarbij mensen hun gekochte kleding dragen naar bijvoorbeeld een feestje, om het product de volgende dag doodleuk weer terug te sturen naar de webshop.

Hierdoor zijn veel retouren gewoonweg niet meer te verkopen door Zalando en dit kost ze – afgezien van de kosten die ze al maken bij het verwérken van de retouren – klauwen met geld. Het is ergens dus heel logisch dat Zalando wardrobing probeert tegen te gaan en dat wil bereiken door een opzichtig label aan de kledingstukken te hangen.

Voor kleinere webwinkels is dit natuurlijk ook een zeer effectief en simpel middel om dergelijke retouren een halt toe te roepen. Het is erg gemakkelijk in werking te brengen en je belemmert de klant niet in de rechten die hij of zij automatisch heeft bij het online shoppen. De klant kan immers het product nog steeds naar hartenlust uitproberen, bekijken en vastpakken. Er ook mee naar een feestje gaan hoort echter tot het verleden…