menu

Klantenservice: De return policy

return policyDe return policy blijft een lastig onderwerp. Niets is zo vervelend als een klant die via een dure affiliate- of clickcampagne is binnengekomen, je hele webwinkel doorstruint, een aankoop doet en vervolgens enkele dagen later de producten weer retour stuurt. Dus wil je dit minimaliseren. Welke rol speelt je return policy hierin?

Zelfs Europa bemoeit zich met jouw return policy!
Momenteel is de return policy van webwinkels hot. Nog niet eens zo zeer omdat het veel geld kan besparen als je het aantal retouren kan minimaliseren maar eigenlijk vooral omdat er allerlei organisaties zich momenteel bezighouden met hoe het moet. Zelfs Brussel schijnt zich o.a. met deze return policy bezig te houden en na een kritische blik op deze plannen, van de directeur van de Thuiswinkel Organisatie, is het direct duidelijk dat eventuele gevolgen behoorlijk impact kunnen hebben.

Aan de politiek kun jij, als webwinkel zijnde, niet direct veel veranderen anders dan aan partijen zoals de Thuiswinkel Organisatie laten weten dat je ze steunt. Maar los van die wetgeving kun je wel kijken of je huidige return policy eigenlijk wel al op de situatie van vandaag aansluit. Online communicatie specialist Matt van Volusion vertelt in twee minuten hoe jij je return policy kunt optimaliseren.

Tip een: Eerst preventieve zaken aanpakken
Om te beginnen geeft Matt aan, zul je uiteraard moeten proberen het aantal retouren in ieder geval zo laag mogelijk te houden. De meeste spullen komen weer retour omdat er simpelweg niet voldaan is aan de verwachting van de klant. Daar heeft een return policy maar weinig invloed op. Probeer dus met foto’s, omschrijvingen, details en aanvullende informatie zoveel mogelijk eigenschappen van je product te delen zodat de consument exact weet wat hij koopt.

Tip twee: Communiceer in de taal van je klant
Niet zelden worden de algemene voorwaarden en ook de return policy van de webwinkel geschreven door een jurist. Die weet exact wat de regelgeving is op dit gebied en kan haarfijn beschrijven wanneer jij het product weer retour accepteert. Handig want je wilt het uiteraard juridisch goed geregeld hebben, maar nog handiger is het als jij, mogelijk in samenwerking met deze jurist, je return policy probeert te herschrijven zodat deze prettig leesbaar is voor je klant. Zodat deze goed weet waar hij aan toe is en op welke wijze de retour volgens jouw voorkeur verloopt. Als je het in prettig leesbare taal schrijft en in een behapbare hoeveelheid tekst, zul je merken dat een stuk prettiger werkt voor beide partijen.

Tip drie: Maak eventuele kosten direct duidelijk
Het is voor de marketing nooit prettig als consumenten met hun neus op de dure feiten gedrukt worden. Toch is het in het geval van de return policy noodzakelijk om direct duidelijk te zijn over eventuele kosten. In het filmpje noemt Matt de gratis opties voor retouren van Zappos maar we zijn niet allemaal zo rijk en hebben niet allemaal dezelfde marges op producten, als Zappos. Als jij wel de klant laat opdraaien voor de verzendkosten van retouren, maak dit dan direct duidelijk in je return policy.

Tip vier: Wees duidelijk over de planning
Je kunt in je retourenbeleid aardig afwijken van de wetgeving. Wil jij dus een kortere zichttermijn en daarna binnen korte tijd je product retour dan kun je hier afspraken in maken met je klant. Maar naast dat jij verplichtingen oplegt aan de klant is het wel zo netjes als je ook jouw kant van het verhaal duidelijk en klantgericht afhandelt. Wanneer kan de klant zijn geld retour verwachten nadat hij de producten heeft teruggestuurd? En kan de klant er eventueel ook voor kiezen om een tegoed bij de webwinkel te behouden om direct na de retourzending een nieuwe bestelling te doen van dit geld? Dan kan je dit veel geldstromen besparen. Maar dan zul je er wel direct duidelijk in moeten zijn!

Tip vijf: Wees duidelijk over het proces
Verwacht jij van de klant dat deze dezelfde doos gebruikt die jij hebt gebruikt voor de eerste verzending? En naar welk adres? Als je hier niets over schrijft is de kans groot dat ze het simpelweg retourneren aan afzender. Daarnaast is het logisch dat een klant alles uitpakt en probeert. Zeker als je niets schrijft over de staat van dienst waarin het moet voldoen, om deze nog te kunnen retourneren. Heb je hier beperkingen in? Noem dit dan duidelijk in je return policy!

Tip zes: Noem je return policy duidelijk in je communicatie
Return policies zijn, naast de andere voorwaarden die een webwinkel hanteert, vaak niet de meest prettige zaken voor consumenten om mee geconfronteerd te worden. Dus vaak moffelen webwinkels ze ergens weg in een klein lettertype ergens op een duister plekje van de website. Niet handig, want zo weet de consument nog niet waar hij aan toe is. Het is aan te raden het al duidelijk te noemen voor de aankoop, maar zeker na de aankoop is het essentieel om duidelijk te noemen op zaken als de bedankt-voor-uw-bestelling-pagina, in de e-mail ter bevestiging van de bestelling en letterlijk op papier bij het product zelf.

Tags

Reacties