Wat doen webwinkels met klachten?

Wat doen webwinkels met reviewsites en klachten?Webwinkeliers hebben niet op alles wat er online gebeurt rondom hun webshop directe invloed. Zo kunnen consumenten vertellen wat ze willen op externe reviewsites, forums of klachtensites. Maar jij als webwinkelier kunt, nee móét daar uiteraard wel op inspringen. Hoe sneller en beter jij de klachten afhandelt, hoe beter je imago.

Als webwinkel heb je natuurlijk het liefste dat ze bij jou komen klagen als er wat aan de hand is. Om te beginnen is het dus belangrijk is om bereikbaar te zijn via de standaard servicekanalen als email en telefoon. Maar zelfs als je alle communicatie die je zelf voert met klanten, perfect afhandelt, kunnen er op internet negatieve recensies, of zelfs klachten worden geplaatst.

Veel webwinkeliers proberen dit te sturen door bij een reviewsite een abonnement af te sluiten en klanten zo gericht naar een partij te sturen, zodat ze hier deels invloed op hebben. Slim, want die opgeloste problemen of zelfs complimenten, kun je dan weer gebruiken om vertrouwen te kweken bij mensen die voor het eerst jouw webwinkel bezoeken. Maar daarmee ben je er nog niet, want er zullen altijd mensen zijn die niet voor jouw voorkeur kiezen maar zelf een website uitzoeken. Het blijft daarom belangrijk om ook jouw (merk)naam op sites die je niet kent of volgt in de gaten te houden.

Een van de populaire sites waar consumenten terechtkunnen als ze online willen klagen over een bedrijf of webwinkel is Klacht.nl. Via deze ‘grootste klachtensite van Nederland’ zijn al meer dan 65.000 klachten behandeld en opgelost. Kijken we naar de tagcloud onderaan de site, dan zien we dat naast de telecombedrijven, internetproviders en koeriersbedrijven internetshops ook erg groot in het overzicht staan. Over webwinkels wordt dus veel geklaagd op deze website.

Klachten afgehandeld?
Webwinkels waarvan er meerdere klanten ontevreden zijn op deze site zijn onder andere Nelly, Redcoon en Plasma-discounter.nl. Kijken we naar de klachtenpagina van Nelly, zien we dat al deze klachten nog onbehandeld zijn. Niet erg gunstig voor het beeld dat bezoekers mogelijk zouden kunnen krijgen van deze van origine Zweedse online kledingwinkel. Redcoon doet het wat dat betreft al wat beter. Op hun klachtenpagina zien we dat de meest recente klachten zijn opgelost, al zijn de wat oudere klachten nog steeds onbehandeld of in behandeling. Plasma-discounter.nl daarentegen krijgt ook klachten, maar lost die wel allemaal op! Het heeft een oplospercentage van 100% en daarmee laat het aan de buitenwereld zien altijd open te staan voor kritiek en klachten en te willen werken aan een oplossing en zo een tevreden klant.

 

Een andere populaire klachtensite voor consumenten is OpgeletopInternet.nl. In de categorie ‘problemen met webwinkels’ worden dagelijks nieuwe klachten gemeld door de vele gebruikers die deze site heeft. Vaak betreffen dit webwinkels die er inderdaad louche praktijken op nahouden en soms om niets anders zijn opgericht om maar genoeg klanten te flessen. Als webwinkel doe je er hoe dan ook goed aan om berichtgeving op deze site goed in de gaten te houden en zo snel mogelijk te reageren waar dat nodig is, mocht jouw naam voorbijkomen.

Zo hou je dergelijke sites in de gaten
Op de website van Tweakers, waar vooral consumenten komen die bovengemiddeld verstand hebben van consumentenelektronica én het doen van online aankopen, is de Pricewatch erg populair. Een onderdeel daarvan zijn de shopreviews. Als webwinkel zou je direct kunnen reageren op klanten of reviews van consumenten, maar dat moet je dan doen met een gewoon gebruikersaccount op Tweakers. Je kunt dit soort recensies sowieso beter wel nauwlettend in de gaten houden. Je kunt contact opnemen met de recensie-plaatser en wellicht wil die zijn recensie wel aanpassen na jullie conversatie.

Uiterst slecht voor het beeld dat geïnteresseerden krijgen bij je winkel is bijvoorbeeld de drie 1-uit-5-sterren die SelectedOutletStore krijgt. Had dit bedrijf op de vele negatieve reacties gereageerd, dan had het enkele klanten wellicht nog kunnen overhalen om hun beoordeling te herzien en een positiever oordeel achter te laten.

 

Klachten en negatieve beeldvorming voorkomen
Een deel van de online klachten en de daardoor ontstane negatieve beeldvorming kun je voorkomen. Of op z’n minst ombuigen, door alles omtrent jouw webwinkel-naam nauwlettend in de gaten te houden. Dit kun je doen door de bekende reviewsites, consumentenfora en klachtensites dagelijks langs te gaan, of deze te laten monitoren.

Je kunt daarvoor al veel bereiken door bijvoorbeeld een Google Alert in te stellen of door speciale software te gebruiken die sociale netwerken monitort en jou een berichtje stuurt wanneer je bedrijfsnaam opvallend vaak langskomt in de statusupdates van gebruikers. Maak hier zeker gebruik van, want het is niet alleen een vorm van klantenservice dat jij klachten afhandelt, maar het laat ook aan de buitenwereld zien dat je zowel je business als de klant erg serieus neemt!

Tags

Verder lezen

Reacties