menu

Wanneer is iets nou koop op afstand?

Wanneer is iets nou koop op afstand?De wet koop op afstand is er consumenten te beschermen tegen onregelmatig handelen van de tegenpartij. De wet is al enige tijd geleden gemaakt en lijkt niet meer te voldoen aan de ontwikkelingen die de nieuwste technologieën met zich meebrengen. Want wanneer is iets nou eigenlijk koop op afstand?

Om antwoord te geven op die vraag, gingen we even googelen. Al snel kwamen we op de site van ConsuWijzer, een overheidssite nota bene maar helaas maakt die het er niet eenvoudiger op. Om te beginnen opent die met deze zin: Als u iets koopt op afstand, gaat u niet naar een echte winkel. Uhm… Oké… Dus een webwinkel… is… geen echte winkel?! Op zijn minst een bijzondere opmerking.

Gelukkig staat er ook een toelichting hoe we als consument het verschil tussen de échte en onechte winkels moeten kunnen vinden. Zo lezen we onder de kop ‘Voorbeelden van koop op afstand’: “U bestelt iets via de telefoon. Er zijn regelmatig reclamespotjes voor deze manier van bestellen.” Maar onder de kop ‘Voorbeelden van geen koop op afstand’ lezen we: “U zoekt een bedrijf op in het telefoonboek en via de telefoon bestelt u iets bij dit bedrijf.”

Dus… als je een reclamespotje van een plaatselijke dierenwinkel ziet en je bestelt via het getoonde telefoonnummer twintig kilo hondenvoer, dan koop je op afstand. Maar als je de dierenwinkel opzoekt in een telefoonboek (serieus, wie doet dat nou nog anno 2013?) en vervolgens tijdens dat telefoongesprek hondenvoer bestelt, dan koop je opeens weer níét op afstand?

Sowieso zijn de voorbeelden van Consuwijzer erg vaag, summier en voor meerdere interpretaties vatbaar. Want stel, je ziet op Marktplaats.nl een leuke trui. Er is al een aantal keer geboden en je doet enthousiast mee. Je pakt de mobiel erbij en doet telefonisch een bod. Je komt eruit met de verkoper, maar heb je nou op afstand gekocht of niet? Een veiling is volgens de wet sowieso uitgesloten van koop op afstand, dus waarom Consuwijzer er nou zegt dat het geen koop op afstand is als je via de telefoon een bod hebt gedaan op een veiling…?

En wat is nou eigenlijk de definitie van een veiling? Is een site waarbij er een beperkt aantal diensten of producten beschikbaar is en waarbij je dus snel moet reageren om kans te maken, nou ook een veiling? Is dan elke Marktplaats-bestelling dus door het speculatieve karakter (snel reageren en onderhandelen!) dus uitgesloten? Of is het gewoon een online verkoop en vindt er dus koop op afstand plaats?

Tijd voor de juridische omnichannel-chaos
Tot zover wat problemen die al wat langer spelen of hebben kunnen gespeeld. Maar nu, in tijden waarin winkels steeds meer een omnichannel-ervaring bieden, wordt het allemaal nóg vager. De vraag blijft echter: wanneer is iets nou koop op afstand?

Je ziet een mooie trui in de winkel, past hem, maakt een foto van jezelf met je mobiel en stuurt die naar je partner maar die reageert maar niet en dus loop je zonder trui de winkel uit. Buiten op de stoel krijg je een sms met de opmerking dat ie leuk staat en dus bestel je daar via je smartphone alsnog die trui bij de winkel waar je net uitkwam. Je kiest voor afhalen in de winkel en een dag later haal je je artikel op. Heb je nu gekocht op afstand? En heb je dus recht op een zichttermijn? Of niet, omdat je het product hebt kunnen bekijken en uitproberen in de winkel? En wat als je nu nog binnen had gestaan maar wel met je mobiel had besteld?

En wat nou als je een product bekijkt in de winkel, maar het is niet voorradig. Dus besluit je het alsnog te bestellen via een speciale zuil op de winkelvloer. Koop op afstand of niet? Of je wil iets kopen in een winkel, maar de kassa doet het niet en dus krijg je een acceptgiro mee, zodat je later thuis via internetbankieren alsnog kan betalen. Of je bestelt iets in een kledingwinkel, waarbij je kleding eerst thuis mag passen voordat je besluit tot betalen. Koop op afstand of niet?

En wat is nou het wezenlijke verschil tussen betalen door je mobiel langs een betaalpaaltje te swipen (geen koop op afstand) of dezelfde betaling voltooien door met je mobiel te internetbankieren slechts enkele meters buiten de winkel (koop op afstand)? Maken die paar meters nou echt het verschil of je de producten dagenlang kan uitproberen en het kan terugsturen zonder opgaaf van reden? Gaan klanten daardoor straks dan ook massaal met z’n allen buiten de winkel betalen?

Of stel, je besluit online een cursus te volgen. Je meldt je aan, je geeft je betalingsgegevens door en op het moment dat je er geregistreerd staat en je hebt betaald, krijg je de online cursus per mail of via een download-link aangereikt. Je zou dan de materialen kunnen kopiëren en het daarna binnen zeven dagen weer zonder opgaaf van reden terugsturen. Want tsja, een online cursus is kopen op afstand… Alhoewel, voor geluid- en beeldmateriaal wat je gewoonlijk een keer kijkt, zoals een film, is een uitzondering gemaakt en diverse aanbieders gebruiken dat gelijk als reden om het zichttermijn uit te sluiten. Geldt die straks voor al het digitale materiaal?

Volgens de site van de Consumentenbond is het geen koop op afstand als je ‘een telefonische bestelling of een bestelling via internet doet bij een bedrijf dat zich niet richt op verkoop op afstand, bijvoorbeeld een telefonische bestelling bij een slager’. Maar wanneer richt je je als bedrijf wél op verkoop op afstand? Wat als een stenen winkel op een gegeven moment besluit een wat meer omnichannel gerichte service te verlenen en z’n telefoonnummer op z’n gevel zet en erbij aangeeft dat er telefonisch besteld kan worden, of een webwinkel in elkaar zet? Zijn die eerste klanten dan ook niet aan het kopen op afstand? En wanneer wordt er wel op afstand gekocht door klanten van die slager?

Conclusie: kans dat consumenten het verschil begrijpen vrijwel nihil
Ook al is er op een aantal van bovenstaande vragen en scenario’s wellicht door een jurist makkelijk antwoord te geven, het mag toch wel duidelijk zijn dat de wet zoals die nu is sterk verouderd en daar zullen de op handen zijnde veranderingen nog niet heel veel aan gaan veranderen. We leven momenteel in een retailwereld waarbij online en offline kriskras door elkaar lopen en waarbij het voor de consument misschien wel duidelijk is waar hij wat en hoe kan kopen of bestellen, maar waarbij het nog niet zo duidelijk is wat precies zijn rechten zijn. Wanneer komt daar verandering in?

Tags

Reacties