menu

Hoe succesvol is een live chat-functie?

chat-functie op je webwinkelOp steeds meer webwinkels is het mogelijk om direct met een medewerker van de webwinkel te chatten. Via een de chat heb je live contact en word je nog tijdens het bestelproces door een verkoper geholpen. Vergelijkbaar met een stenen winkel. Hoe succesvol zijn deze chat-mogelijkheden?

Chat-functie steeds populairder
Chatten wordt onder het webwinkelende publiek steeds populairder. Zo blijkt uit het derde onderzoek van Bold Software. Een Amerikaanse aanbieder van chat software. Vier op de vijf gebruikt de mogelijkheid om te kunnen chatten nog steeds niet maar de overige twintig procent die het wel prettig vindt om direct via een chat contact op te kunnen nemen blijkt een interessante, actieve en koopbeluste doelgroep.

Dit onderzoek is het derde op rij, waarbij al in het eerste onderzoek in april 2009 het duidelijk werd dat een chat-functie omzetverhogend kan werken. Met nadruk op kán. Want mensen die het helemaal niet prettig vinden, zijn er ook.

Waarom wil je chatten met een webwinkel?
In het onderzoek hebben de onderzoekers aan de deelnemers gevraagd wat hun favoriete wijze van communicatie was. Achttien procent geeft hierbij de live chat functie aan. Dat is ongeveer gelijk aan het aantal deelnemers die het liefste even bellen. Wel is er een groot verschil in regio. Zo willen twintig procent van de Amerikanen graag even chatten, en maar tien procent van de Engelse bevolking.

Nederland is niet specifiek in het onderzoek genoemd en cijfers uit eigen land moeten nog worden onderzocht. Na een vraag op Webwinkel Forum blijken Nederlandse webwinkeliers in ieder geval best bereid om een chat functie eens te proberen. 

Chatten en bellen schelen dus niet veel met elkaar
Contact per e-mail was verreweg bij de meesten de voorkeur. Van de deelnemers die het liefste contact opnemen via een live chat sessie is ook gevraagd waarom hun voorkeur hiernaar uitgaat. De snelheid van het antwoord, blijkt dan het meeste doorslaggevend. Enkele genoemde antwoorden:
1. 77% dan krijg ik direct antwoord
2. 43% omdat ik dan kan multitasken
3. 34% dan krijg ik meer info dan bij e-mail
4. 26% ik houd niet zo van bellen
5. 26% dan houd ik controle over het gesprek
6. 19% is gemakkelijker op het werk

Negatieve ervaringen met een chat
Het is niet alleen maar positief. Dat een op de vijf de voorkeur heeft voor een chat sessie betekent natuurlijk gelijk dat vier op de vijf dit niet hebben. De grootste reden is dat mensen toch simpelweg meestal de voorkeur geven aan contact per e-mail.

Nadelen zijn er ook
Webwinkels die een chat functie willen inbouwen moeten wel goed oppassen. Een chat functie is niet altijd positief. Negatieve effecten zijn er soms ook. Zoals bij een chat functie die regelmatig tijdens kantoortijden offline is. Of een automatische chat waarbij je niet direct een medewerker spreekt. Als voorbeeld verwezen we eerder al naar een gesprek van de chat-computer van Bol.com.

Ook medewerkers zonder voldoende kennis van de producten, voorwaarden of bestellingen doen het slecht. En last but not least blijkt de opdringerigheid waarmee chat mogelijkheden soms getoond worden, als flink storend ervaren kunnen worden.

Twintig procent van de online shoppers – inderdaad hetzelfde percentage als die het juist als zeer positief ervaren – heeft wel eens een website verlaten, mede door de chat functie. Vooral websites die herhalend en zeer opdringerig zijn met buttons, popups of op een andere wijze te veel aandacht trekken naar de chat, hebben dit effect.

Tags

Reacties